到目前为止，我们谈了很多关于建立关系的内容。如果你想与亚马逊和其他大型零售商竞争，你必须建立一批粉丝，他们会重复购买你的产品，并向他们的朋友介绍你的商店。
理想情况下，你希望你的客户在需要你销售的产品时直接来到你的商店。你不希望他们重新开始他们的研究，而你肯定不希望他们进入亚马逊(亚马逊在留住客户方面尤其擅长)。
因此，你与客户的关系是你最宝贵的资产。
今天的销售远不如你与客户和粉丝建立的联系重要。所以，与其关注你今天能从你的客户身上赚到什么，不如担心你的客户能提供的终身价值。
解释客户终身价值
客户终身价值(CLV)是你可以从一个客户身上赚到的钱。如果你计算得当，你可以计算出每个顾客在他们与你的商店的整个关系中花了多少钱，但更重要的是，你可以找到如何优化他们的体验，以最大限度地利用你的投资。
换句话说“客户终身价值是对企业从与客户的整个关系中获得的所有价值的预测。”
CLV是一个很容易计算的指标，但许多企业从不为此费心。
公式很简单:
CLV =[(平均订单价值X平均销售数量)-客户获取成本]/平均利润率
平均订单值很容易计算。简单地把你所有的销售额加在一起，然后除以你的客户数量。接下来，将该数字乘以客户购买的平均次数。然后，减去获得该客户的成本。(也许你会使用横幅广告或购买Facebook广告)。最后，将总数乘以你的利润率。现在你有了CLV。
这里有一个例子:
- 平均订单价值= 90美元
- 每个客户的平均销售额= 3
- 用户获取成本= 6美元
- 平均利润率= 20%
因此，你的CLV = [($90 x 3) - 6] x 0.2 =每位客户$52.80。
了解这四个变量如何相互作用非常重要，因为您可以通过依赖每个变量来增加CLV。把它们看作是你的成长杠杆。
例如，你可以……
- 通过追加销售更多产品来提高平均订单价值
- 通过重新定位或电子邮件营销，将顾客带回你的商店，从而增加他们的订单次数。
- 通过投资有机营销方法来降低获得客户的成本。
- 通过与供应商协商更好的交易来增加你的利润率(或者换一个愿意提供更好交易的供应商)。
客户终身价值解锁一个重要的秘密
“对于管理者和营销人员来说，计算客户价值的能力是诱人的。”迈克尔·施拉格说他是麻省理工学院斯隆商学院数字商业中心的研究员。“这就是客户终身价值在许多行业如此受欢迎的原因。CLV为客户获取和关系带来了定量的严谨性和长期的视角。”
知道你的CLV是件好事，但这个数字并不能说明全部情况。因此，使用CLV指标来收集更多关于客户的信息。
这里有一个重要的秘密，每个电子商务商店都需要认识到:并不是所有的客户都是平等的。
一些人大幅对你的生意比别人更有价值。你的工作是确定哪些顾客会在他们的生命周期中在你的商店花最多的钱，并找到让他们回来的方法。
在本书的前面，我们讨论了构建买家角色——你的理想客户的漫画。与其为所有客户计算单个CLV，不如为每个客户细分计算CLV。这允许您创建吸引每个特定目标客户群体的副本、图像和产品。
假设你有两个客户群:丹和菲利普。
丹是一个送礼人，他每年只在节日期间买一次你的产品作为礼物。在节日期间，你花时间和他谈谈是值得的，但他不太可能在你的店里买两次以上的东西。(事实上，他甚至可能在假期结束几天后就不记得你的品牌了。)
然而，菲利普是一个收藏家，他经常为自己购买你的产品。他可能是某个小众社区的一员，喜欢你的东西。他买你的产品是因为他希望他们，不是因为他需要他们。
在这个例子中，像Dan这样的客户的CLV很小。你可以采取措施增加他的购物次数，但这需要大量的精力和金钱来实现。既然他不打算再买了，那可能不值得你花时间。
另一方面，像菲利普这样的客户的CLV值得扩大。他希望向你购买更多的产品。他只需要一个理由。要说服他买更贵的产品——而且买得更频繁——不需要花太多力气。此外，他随后的每一次采购都没有产生客户获取成本。
培养一段关系
你如何培养一个长期的关系，以提高客户的终身价值?
建立一段关系本质上归结为……
- 满足客户的需求。给他们想要的产品。满足他们的需求，解决他们的问题。
- 创造愉快的体验。从你的购买应该是风度翩翩，快速，简单。
- 给他们重新联系的机会。通过电子邮件和社交媒体让自己出现在他们的生活中，让他们毫不费力地联系到你。
- 激励他们回来。建立忠诚计划比如，提供折扣，给他们发独家促销活动，或者任何你能想到的让他们来找你比其他商店更经济的方法。