几乎占全球人口的一半在某种社交媒体上。这些在线渠道继续改变着消费者与品牌互动的方式。品牌比以往任何时候都更容易接近公众。只需在屏幕上轻按几下，用户就可以与公司实时交流。
用户希望品牌能够回应。
这种永远在线的期望很难管理。你不能简单地设置一堆自动回复或模板，每当有人提到你时就使用。根据来自Salesforce的研究在美国，有84%的消费者希望被当作一家零售商来对待人类，而不仅仅是一笔交易。
那么，当用户在社交媒体上谈论你的公司时，你会怎么做?让我们来探索什么是社交提及，以及品牌如何利用它们来推动销售和销售长期的客户忠诚度。
文章内容
什么是社交提及?
社交提及是指用户在社交媒体上谈论你的公司、品牌或产品。有时用户会标记你的社交媒体页面，有时你根本没有标记。在某些情况下，社交提及也可能带有你的品牌标签。所有网络上都有社交提及，即使你不是在每个频道都有出现。
在这个例子中，Twitter用户标记了运动鞋品牌Allbirds．
如何回应社交提及
社交提及的价值取决于你对它们做了什么。虽然许多品牌可能会忽略社交提及，但那些脱颖而出的品牌会参与这些号召。
消费者知道你在倾听。事实上，有一个Netbase研究发现68%的消费者知道公司在倾听，即使他们没有直接标记品牌。所以重要的是，当它有意义的时候。
我曾经有机会和他聊天Snapchat网红迈克尔·普拉科．他告诉我他有一个眼镜品牌的经历Warby帕克．普拉科在Snapchat上提到他在旅行时摔坏了眼镜，所以他们联系了他，给他寄了一副新的。然后他和他的粉丝们分享了这个品牌是多么伟大，多年后我们甚至在这里谈论它。
请记住，用户在社交媒体上提到你有不同的原因。其中一些可能包括:
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- 渴求产品:有些人可能是你品牌的粉丝，但却从未真正购买过你的产品。这是一个很好的机会去接触并推动他们转变。一个有创意的策略是提供一个促销码，他们可以在第一次购买时使用。
- 品牌爱:客户可能会在现实世界中炫耀他们购买的商品，或者他们可能会感谢你提供如此棒的商品。分享你的爱，并对这些互动表示感谢。
- 反馈:客户经常在社交媒体上表达对产品的赞扬和不满。这些提及可能包括功能需求、新产品需求、产品改进等。告诉用户你是如何实现这些反馈的，并且你已经与适当的内部团队分享了它。
- 批评：尽管你可能会尽量避免他们，但社交媒体上总是会有喷子。谁知道呢，也许你能改变他们的看法:69%的人发负面推文的人表示，当企业回复他们的担忧时，他们会感觉更有利。温蒂汉堡是一个阻止喷子的好例子。
- 媒体提到：这是指媒体或业内知名人士谈论你的品牌。通常，这些社交提及还包括一篇文章的链接佩奇正试图将流量引向。
- 预购的问题:对于那些还没有从你的网站上购买的人，他们可能会问一些问题来帮助他们确定是否值得投资。蒂姆·费里斯曾经问他的听众哈利的vs。一元剃须俱乐部．这对任何一个品牌或他们的竞争对手来说都是一个很好的机会，可以加入评论圈。
- 支持查询:购买了产品的客户可能正在就其订单状态、设置和使用产品或故障排除问题寻求支持。在这些情况下，积极主动地为客户服务。
最大的收获:回应。
你越多地参与这些社交提及，你就越有机会扩大你的影响力，传达你的品牌信息，并将社交浏览器转变为忠实客户。考虑一下:
是一致的
与所有其他客户接触点保持一致很重要。四分之三的消费者希望获得跨多渠道的无缝体验——如果他们得不到这种体验，73%的人会去其他地方做生意。
虽然你的语气可能会改变，但核心品牌声音应该是一样的。这样想:在你的个人生活中，你总是有同样的声音。然而，如果你在和一个小孩和一个受过大学教育的成年人说话，你可能需要调整你的语气。语气也会根据上下文而变化——在家里与人交谈比在职业社交活动中与人交谈更随意。
许多品牌都有多名社交媒体员工。对社交提及做出回应的可能并不总是同一个人。为了保持一致性，记录一份品牌声音风格指南并与更广泛的团队分享。确保你包括了做和不做的例子，这样人们就可以看到实际的指导方针。
提供一个更新或下一步的步骤
如果有必要，让用户知道你是如何采取行动的。例如，如果客户正在寻求支持，你会想要回应你的下一步是什么，以及他们期望如何从你那里得到消息。最好是自己采取行动，而不是通过网站或电子邮件指示用户采取额外的步骤。
注意，有些交互可能需要更私密的方法。您不希望无意中将任何客户数据共享给整个受众。在这种情况下，将谈话转移到私人或直接的信息。
个性化你的互动
消费者在社交媒体上与你互动是与人互动，而不是机器人。毕竟这被称为“社交”媒体。虽然对每种类型的提及都创建一个通用的、固定的回答可能很诱人，但这并不是最好的方法。
为用户定制每个交互。取Brooklinen为例。当他们在社交媒体上收到潜在客户的问题时，他们会直呼他的名字，并回答他所有的问题。
玩得开心
记住，这是社交媒体，不是企业沟通。这些观众希望人类互动——这意味着可以，甚至可以鼓励他们发挥创造力，从中获得乐趣。
服装品牌Outerknown从一位用户那里收到了一些关于他们营销邮件频率的建设性批评。与其说“谢谢你的反馈，我们会把它传递出去!”，他们选择了颜色更丰富的东西。
及时回应
社交媒体互动是即时的;及时回应社交场合的提及是很重要的。如果你等了一个星期，你就有可能让用户忘记他们最初提到的内容——或者更糟的是，在竞争中失去一笔销售。
在这种互动中，线程的钱包在同一天回复用户。
待人友善，尊重他人
“顾客永远是对的。”这是一句古老的格言，但它仍然是正确的。当你在社交媒体上发布内容时，看到你帖子的不仅仅是与你互动的用户——任何人都可以。当你想要玩得开心、风度翩翩、富有创造力的时候，你也需要保持专业。
善待和尊重所有用户，即使他们对你的品牌提出了不那么好的批评。一个峰设计顾客对赠送给他们的产品有问题。该品牌提供了支持，以及一个友好的笑脸，帮助客户得到他们需要的东西。
如何追踪社交提及
追踪一个新品牌的社交提及可能相当简单，但随着你的发展，越来越多的用户与你互动，手动过程将变得笨拙、昂贵且耗时。这就是社交倾听工具发挥作用的地方。
社交倾听是指公司跟踪社交媒体渠道上发生的对话和话题。乐鱼app官方在线为了追踪社交提及，你可以使用社交监听和监控工具，监测人们在Facebook、Twitter、Instagram等平台上对你的品牌和产品的评论。
如果有太多的提及，要全部回复是不现实的，那就确定一个优先级系统。对每一个社交话题进行分类，当你看到趋势时，对每一种类型做出一致的回应。记得稍微调整每一个来定制它。
你优先考虑的方式取决于你的业务和你在社交媒体上的目标。如果你把产品反馈作为你的首要目标，那么这些就是你要优先考虑的社交提及。如果你更关注品牌知名度和公关，然后关注媒体提及。
如何使用社交提及
除了回应社交提及之外，你还可以通过不同渠道利用这种参与来达到其他目的。这样可以延长这个时刻的保存时间。
- 牧师UGC:用户生成内容(UGC)不仅节省你的时间和金钱，而且更有影响力:UGC是提高35%的记忆力比其他媒体。你可以将积极的社交提及转化为你的社交媒体帖子、网站、电子邮件和其他数字活动的内容。THINX请求使用下面示例中的内容的权限:
- 找到有影响力的人：近一半的消费者依靠社交媒体上的网红推荐。这种形式社会证明是让新受众了解和信任你的品牌的好方法。许多社交倾听工具将帮助你确定哪些用户在社交媒体上拥有最大的影响力，以及哪些用户值得与之进行更大的合作。
- 改善你的业务:许多社交提及可能包含反馈或想法，这将是有用的传递给你公司的适当团队。这也是一种向用户展示你听到尊重他们的意见，这可以提高他们的参与度和忠诚度。寻找更深刻的见解?跟进那些提到你的品牌的用户，看看他们是否愿意提供更深入的反馈。
- 培养听众的洞察力:通过追踪提到你的品牌的用户类型，你可能会开始发现共性。也许是他们追随的其他品牌，他们聚集的地理位置，或者他们共有的特定爱好。建立受众和细分市场你可以在付费社交和其他营销活动中使用它。常用轨道标签并把它们融入到你自己的策略中。
最佳社交媒体监控工具
有吨所以我们列出了一些最好的工具来帮助你开始。
- 提到
- 锁眼
- Awario
- Hootsuite
- Brand24
- Agorapulse
- 萌芽的社会
- 竞争对手的智商
- Brandwatch
- Talkwalker
25 - 600美元/月
一个专门用于跟踪品牌提及的工具，如果你正在寻找更多的灵活性和定制，Mention也有一个API。“有了Mention，我可以快速识别报道和提及;在编辑亲自通知我之前，我会先接到媒体报道的通知，”肯特·刘易斯(Kent Lewis)说铁砧媒体他告诉我们。“这可以让我快速推广报道，让编辑们觉得我已经看过他们的文章了。”
刘易斯说，“提及”减少了寻找和参与社交提及的大量“工作”。“这种被动的性质非常棒，”他在谈到所有提及的每日电子邮件通知时说。您还可以生成自定义报告，检查您的竞争对手的提及，并为高度针对性的跟踪创建布尔警报。
26 - 179美元/月
Keyhole还跟踪提及、情绪和影响者。但它的特别之处在于他们的人工智能技术，如果出现异常情况，比如负面提及的意外激增，或者关于你品牌的帖子疯传，它会自动通知你。这对于声誉管理和在小问题演变成大公关灾难之前处理小问题至关重要。
29 - 299美元/月
warios是一个强大的社交监听工具，每天在网络上爬行超过130亿页。使用多个不同的数据提供者，而不是只有一个，wario自诩为最全面的可用选项之一。
像许多工具一样，aware允许您找到并联系有影响力的人，您可以与他们进行更大、更有影响力的合作。你可以追踪随着时间的推移社交提及的增长，以及品牌人气。
最酷的功能可能是aware Leads，它可以整理抱怨竞争对手或要求推荐类似产品的帖子，并将其转化为社交销售机会。
29 - 599美元/月
Hootsuite是一款全能的社交媒体管理和跟踪工具，其社交监听功能不容忽视。软件比较引擎的社交媒体营销专家Megan Meade说软件的路径他告诉我们，Hootsuite是他们追踪品牌提及率的首选工具。
她说:“为一个品牌建立一个信息流，追踪所有社交渠道上的所有提及，这很容易，所以一切都集中在一个地方。”你还可以在Hootsuite上创建团队，这意味着你可以通过分配或标记帖子，将响应品牌提及的工作量分配给团队成员。”Hootsuite将提醒被指派的人员，以便他们能够迅速做出反应。
Brand24
49 - 499美元/月
情感分析、标签和关键字跟踪、竞争对手分析和影响者识别是Brand24的核心功能。该工具还会根据影响者的覆盖面和影响力给他们打分。每一次社交提及都会有一个权威指数得分，当你有一大堆事情要处理时，这可以让你更容易分清轻重缓急。
使用Brand24，你可以根据自己的指导原则对社交提及进行分组——无论是按主题、产品、地区、提及类型，还是更多。松弛粉丝们，听好了:它还集成了Slack，所以你的社交提及通知可以自动转到你选择的频道。
Agorapulse
79 - 459美元/月
agorpulse具有标准的社交监听功能:跟踪关键字和标签，识别有影响力的人，集中所有网络社交提及。
除此之外，agorpulse还有一种方法可以让你对每个社交提及进行分类和优先级排序。这对于大型团队尤其有用，因为你可以标记特定内部团队成员的行动或后续行动。任何社交场合都不会被忽视!
99 - 249美元/月
Sprout Social是一个社交媒体管理工具，具有社交监听功能。除了安排帖子到你的页面和跟踪活动之外，你还可以设置feed来跟踪标签和其他主题。乐鱼app官方在线
雷切尔福特，总裁和联合创始人福特媒体实验室它喜欢追踪并集中所有提及的内容。她告诉我们:“斯普劳特将所有直接和间接的社交媒体提及信息汇集到一个地方，使品牌能够通过多种渠道监测和回应消费者。”
福特建议跟踪你的品牌名称、竞争对手和你所在领域的关键字(她指出，不要忘记经常出现的拼写错误)。她说:“当用户提到你的单词时，它会出现在你的收件箱中，便于点赞、连接和分享。”
199 - 499美元/月
Rival IQ是一个专注于数据和报告的工具，这样你就可以优化你的社交媒体营销策略。这也是贾里德·鲍曼(Jared Bauman)的首席执行官和联合创始人201年创意该公司的许多客户都在使用该产品。
鲍曼告诉我们:“Rival IQ有一系列强大的图表和图表，可以简洁地汇总数据，让你很容易快速看到你的品牌在社交媒体上发生了什么。”和许多工具一样，Rival IQ将所有社交媒体平台的数据集中起来。
该工具还将告诉你人口统计数据，以及对那些与你的品牌互动的人的更深入的见解。他说:“这有助于在做广告时建立更好的目标受众，同时也有助于了解特定品牌在社交媒体上发布和参与的最佳时机。”
Brandwatch
800美元/月
如果网红营销是你的强项，如果你能负担得起每月800美元的费用，Brandwatch就是你的工具。Brandwatch主要关注影响者匹配，它会让你知道谁是你的大大使，以及那些追随者较少的大使。
此外，它还具有报告网红营销ROI的功能(总是一个挑战)。一旦你开始与Brandwatch为你找到的有影响力的人合作，你也可以用它来优化这些活动——确定你最能带来收入的有影响力的人，并找到隐藏的有影响力的人，他们可以为现有的在线讨论增加动力。
Talkwalker
起价9600美元/年
Talkwalker探索的不仅仅是主要社交媒体渠道上正在发生的事情。它还收集来自论坛和数字出版物等其他在线社区的提及。
Talkwalker的影响一个工具是找到积极提及你品牌的品牌大使的好方法。你还可以用它来建立和跟踪网红合作的成功。
为了更进一步，Talkwalker还追踪视觉社交提及。换句话说，你输入你的标志，他们就会进行视觉抓取，看看哪些图像以视觉而不是基于文本的方式提到了你的品牌。
关于社会提及的结论
发布到你的社交资料只是社交媒体营销难题的一部分。这不仅仅是向世界发出声音，而是通过真实的参与来建立联系。多注意一下谁在谈论你，这可能是在拥挤的空间脱颖而出的关键。记住:
- 社交提及并不只是当你被明确地贴上标签时。使用社交媒体监听工具可以帮助你跟踪你原本不知道的对话，更不用说及时回应了。
- 不要害怕和喷子打交道。你永远不知道还有谁在听，你可能会把那个讨厌鬼变成你的终身客户。
- 我们都是人。是风度翩翩。玩得开心。有创意是可以的。消费者倾向于那些展示真实、人性化一面的品牌，而参与社交活动正是你做到这一点的一个机会。
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