全渠道商务正在接管。
统计一下:你的手机上有多少个应用程序?你有多少个社交媒体账号?当你读这篇文章的时候，你的房间里有多少联网设备?
这是omnichannel。
随着科技的发展，我们的日常生活与互联网的联系越来越紧密。因此，消费者希望能够购买他们想要的东西，他们想要的时间，他们想要的方式。
无论是在商店里，在网站上，通过应用程序，还是在网上社交媒体在美国，消费者现在可以在多个渠道之间无缝切换。
这就是为什么企业也必须这么做。
在本文中，您将了解什么是全渠道零售，以及为什么需要它。此外，您还将了解三个领先品牌如何实施全渠道战略。
系好安全带。
文章内容
什么是全渠道?
简而言之，全渠道是上帝般的营销和销售。
但让我们再深入挖掘一下。
“全渠道”一词指的是整合营销、销售和运营活动的方法。
这使得消费者可以在多个渠道和设备上购物，同时体验统一的客户旅程。
因此，全渠道零售涵盖并整合了所有形式的线上和线下销售，例如:
- 电子商务网站。
- 电子商务市场，如亚马逊、eBay和全球速卖通。
- 在社交媒体网站上进行原生销售，如Facebook, Instagram和Pinterest。
- 实体店和快闪店。
- 社交广告和重新定位平台推特， Facebook，或LinkedIn．
- 其他在线广告和重新定位的方法，如谷歌广告。
- 极其个性化的电子邮件营销。
- 移动网站和应用程序。
- 短信和消息平台，如Facebook Messenger．
- 以及企业可能使用的任何其他销售和营销活动!
在全渠道零售中，所有渠道的数据都是共享的，以便统一所有这些活动。
通过这种方式，无论客户选择如何与品牌互动，他们都能获得无缝的个人体验。
如果你允许我翻一下字典——我保证，这不会很痛苦——“omni”是一个拉丁词，意思是“所有”。
它通常与“全能的”和“无所不在的”等词一起使用，意思是“拥有无限的知识和力量”和“无处不在”。
在这种情况下，“omni”是一个合适的前缀，可以让企业跟踪、理解和定制每个消费者在每个品牌接触点的体验。
就像我说的:神一般的．
全渠道体验可能是什么样的
请记住，全渠道零售是指跨多个渠道与消费者沟通，并深入了解他们在客户生命周期中的位置。
考虑到这一点，让我们来看看一个假设的全渠道客户体验的例子:
客户关系开始
萨拉访问一个Facebook页面使用Facebook购物在那里，她发现并购买了一件8码的毛衣。
她收到了自己的毛衣，并附上了宣传其他Facebook页面上没有列出的服装和配饰的插页，以及折扣。广告还包括该品牌的详细信息忠诚计划．
客户关系加深
Sarah访问折扣登陆页面，这触发了Facebook的像素开始跑步重新定位目标广告在脸书和Instagram上给她留言
在那里，莎拉在购物车里放了一条8号打底裤，但她没买就离开了。马上，莎拉被派去了废弃的车电子邮件介绍了她没有买的紧身裤，并附有时间敏感的折扣促销。
与此同时，Facebook和Instagram上的重新定位广告宣传了莎拉添加到购物车中的打底裤，以及她在网上商店看到的其他服装。
然而，这些广告不包括所有8号尺码已经售罄的商品。
莎拉点击其中一个Facebook的广告回到她的篮子里。她用折扣码买了打底裤和一顶无檐便帽。
当她收到订单确认邮件，其中包括该品牌推荐朋友计划的信息。
个性化加剧
至此，脸书和Instagram上重新定位的广告不再展示打底裤和便帽——莎拉已经买了这些东西。相反，他们现在专注于相关的冬季服装，如手套、围巾和外套。
接下来，莎拉收到一封电子邮件，让她知道纽约正在开一家快闪店。她还会收到以前购物中获得的忠诚积分的详细信息，以及这些积分如何在快闪店中作为折扣应用。
莎拉和一个朋友去了快闪店，朋友买了一双手套，同时利用“介绍朋友”项目-这将为他们赢得15美元的代金券。
客户被培养成倡导者
随后的邮件鼓励莎拉在Pinterest上浏览新造型。她还被鼓励跟随这个品牌社交媒体平台来赚取额外的忠诚度积分，并使用品牌在Instagram上发布购物照片标签．
莎拉在网上发布了她的新造型照片Instagram上的转发这加强了她与该品牌的关系。
当该品牌转发莎拉的照片时，他们会让Instagram上的帖子可以购物，向他们的受众推广这些特定的产品。
就这样……!
这个例子展示了如何创建一个全渠道的客户旅程，意味着整合业务的各个方面，从营销和销售库存管理．
克里斯·肖，产品营销总监曼哈顿的同事是一家供应链和全渠道商务技术公司，说，
“当顾客(在线)下订单，或者拨打呼叫中心，或者走进商店时，我们会尽一切努力把顾客和订单重新组合在一起，因为如果没有彼此的背景，它们就没有任何意义——不仅是顾客在他们现在所在的特定商店里的交易，还有他们在商店外的所有互动。他们与呼叫中心互动的次数，他们通过社交媒体互动的次数，他们通过聊天互动的次数。”
如果做得好，全渠道零售应该允许消费者在多个渠道之间无缝过渡，同时更深入地进入品牌体验．
全渠道VS多渠道
全渠道和多渠道是一样的吗?
总之不。
在多渠道营销中，企业使用不同的渠道与消费者互动，并定制他们的体验。
然而，这些渠道是分开管理的，彼此独立运作。
在多渠道营销中，消费者在不同渠道之间流动的机会大大减少或根本不存在。
企业中的不同部门和团队可能会相互沟通，但他们的努力并不统一。
的下图说明了多渠道和全渠道的区别:
大多数现代企业都从事多渠道零售。
他们可能在逃跑Facebook的广告，电子邮件营销活动、内容营销、原生社交销售等等。然而，很少有企业将这些渠道统一并整合为全渠道战略。
这引出了一个问题:
为什么全渠道战略很重要?
全渠道零售的需求很久以前就被预测到了。
1995年《哈佛商业评论》的一篇文章题为，你想永远留住你的客户吗?，开头一段指出:
“客户，无论是消费者还是企业，都不想要更多的选择。他们想要的正是他们想要的——何时、何地、如何——而现在的技术使公司能够满足他们。”
那么企业如何满足这种需求呢?
它始于个性化
“回顾三、四、五十年，个性化只是做生意的方式至少当时最好的商人是这样认为的。”肖说．
“我的祖父是一名工程师兼机械师，当他走进当地的五金店时，在那里工作的人都知道他是谁，也知道他买的是什么产品。他们甚至会囤积某些品牌的工具只是因为他们知道休·肖一进来就会买这些工具，而且他是这个品牌的忠实粉丝。有时，他们甚至会在回家的路上把买的东西送到爷爷家，如果这对他有帮助的话。”
那么，如今大多数营销人员是否都在有效地个性化客户体验呢?
好吧,不然而。
不幸的是,只有12%的营销人员对营销努力中的个性化水平“非常”或“非常”满意，而38%的人“中等”满意。
然而，这并不是因为个性化不受重视。
在一个2018年Evergage/Researchscape International的研究在美国，绝大多数营销人员(98%)都同意个性化有助于改善客户关系，74%的人声称它有“强烈”或“极端”的影响。
更重要的是，88%的人表示，他们的客户和潜在客户实际上预计个性化的体验。
如果个性化如此重要，为什么营销人员要努力实现它呢?
个性化的挑战
归根结底是数据和集成。营销人员正在努力将跨渠道的见解联系起来，并追踪跨越多个设备和平台的客户旅程。
研究显示，55%的营销人员报告说，他们觉得自己没有足够的数据和见解来进行有效的个性化。考虑到客户数据平均分布在多个系统中，这就不足为奇了。
简而言之，夫妻店很容易提供极端个性化的服务。
然而，随着业务的发展和电子商务渠道的利用，个性化变得更加困难。
综合的全渠道战略是解决方案
统一业务的所有方面，可以在整个客户过程中应用有关个别客户的见解和数据。
而且非常有效。
麦肯锡研究和哈佛商业评论与一家在美国拥有数百家门店的零售商合作，以了解更多全渠道零售的力量。
在研究中，“渠道”被定义为与零售商的任何互动接触点——线上或线下，包括网站、移动应用程序和店内平板电脑。
在这项研究的46000名参与者中:
- 7%的人只上网
- 20%的人只去商店购物
- 73%的人使用多种渠道
“(全渠道客户)不仅使用智能手机应用程序比较价格或下载优惠券，但他们也是店内数字工具的狂热用户，如互动目录、价格检查器或平板电脑。他们在网上购买，然后到实体店提货，或者在实体店购买，然后送货上门。”
这还不是全部。
该研究还发现，全渠道的顾客比单一渠道的顾客在实体店的平均花费高出4%，在网上的平均花费高出10%。
这是最精彩的部分:客户使用的渠道越多，他们的支出就越多。
“与只使用一个渠道的顾客相比，使用4个以上渠道的顾客平均多花了9%的钱。”
底线:全渠道零售允许企业通过多个接触点为客户提供个性化、直观的体验在规模。
3个品牌提供卓越的全渠道体验
现在您已经了解了什么是全渠道零售以及为什么它如此重要，让我们来看看三个真实的例子，看看品牌如何使用全渠道战略来实现增长。
现在，如果你刚刚开设了Shopify商店，你可能没有实体店，也没有沉浸式技术。然而，这些例子展示了全渠道商业的潜力和原则。
1.板条箱和桶
家居用品商店板条箱和桶与全渠道专家合作CloudTags来测试一个名为“移动托特”的程序。
这使得Crate and Barrel能够同步他们的实体店和网站重新上市在线存储访客。
该项目在实体店中使用平板电脑作为数字购物袋。顾客可以通过扫描产品条形码了解更多信息，并阅读产品评论。
顾客可以把购物清单通过电子邮件发给自己，或者到商店结账，店员会帮他们收集商品。
如果客户没有购买商品，但通过电子邮件将列表发送给自己，当他们打开电子邮件时，他们的cookie ID使Crate and Barrel能够以他们添加到列表中的产品为特色的广告重新定位他们。
板条箱和桶报告销售额激增10%这款手机在伊利诺斯州斯科奇的门店进行了两个月的测试。
尽管有人批评再营销令人毛骨悚然，但Crate and Barrel电子商务副总裁琼·金不同意:“实际上，越来越多的人希望我们了解他们的购物偏好。他们希望我们变得越来越聪明。”
2.内曼•马库斯
2017年，高端时装零售商内曼•马库斯被授予IRT零售商客户参与创新奖全渠道的努力。
尼曼·马库斯非常注重个性化。杰夫·罗森菲尔德是客户洞察与分析部门的副总裁，说“身份是个性化的核心，如果你做不好，你就不能与客户的整体对话。”
那么内曼·马库斯是如何运用全渠道战略的呢?
首先，当顾客持续搜索特定尺寸的衣服或鞋子时，网站就会记住。然后，当他们下次搜索网站时，他们就会看到附近的实体店有这些尺寸的产品。
网上购物者还会看到以当地相关活动为特色的促销活动，以及他们感兴趣的品牌在附近商店推出的新品。
此外，所有这些都包含在电子邮件营销和直接邮件活动中。
内曼·马库斯还将新的技术工具整合到其全渠道战略中，例如店内“内存镜像．”
这让实体店的游客可以360度全方位地录制自己试穿衣服的视频。他们可以把这段视频保存在手机应用程序中给朋友看，也可以在以后准备在线或实体店购买时查看。
内曼·马库斯也开发了一款名为“提前。找到。商店。”
无论何时用户看到一双喜欢的鞋子或手提包，他们都可以使用这款应用程序拍张照片，然后使用智能图像识别来搜索Neiman Marcus数据库。
如果内曼·马库斯(Neiman Marcus)有类似的商品，用户可以立即在应用程序上购买。
3.天伯伦
户外时尚品牌天伯伦正在努力整合他们的店内体验和电子商务体验。
该品牌在其门店中推出了平板电脑和名为“TouchWalls”的大型界面。
TouchWalls允许实体店用户搜索和了解在线库存，同时创建一个购物篮，将实体店产品和在线产品合并在一起。
顾客也可以使用店内配备的平板电脑CloudTags技术而且近场通信(NFC)．他们可以扫描带有nfc标签的产品，这样他们就可以获得更多的产品信息并阅读在线评论。此外，这款平板电脑还会推广与扫描对象相关的其他产品。
“你正在与消费者亲密接触——他们会告诉你什么产品有趣。”凯特·基布勒说他是天伯伦(Timberland)直接面向消费者的副总裁。“客户数据是发展品牌的最重要因素之一。”
顾客还可以通过电子邮件向自己发送购物清单，所有这些活动都存储在网上的用户档案中，这样天伯伦就可以向用户重新推销产品。
Kibler解释“我们所做的是让消费者可以选择在他们想要的时间，以他们想要的方式购物。”
概述:全渠道营销
全渠道仍然是一种新兴的方法。
可以说，即使是最熟练和最先进的全渠道例子也只是触及了很快将成为可能的东西的表面。
请记住，全渠道零售就是要与消费者沟通，要充分了解他们在购买旅程中的位置——无论他们决定如何购买与品牌互动．
为了提供这种无缝的全渠道体验，企业必须整合其业务的各个方面，以便在每个消费者接触点都能利用和应用数据。
这适用于任何企业，无论规模大小——即使你只有几个消费者接触点，比如在线商店、Instagram账户和电子邮件序列。
有些人可能会觉得这有点冒犯，但全渠道才是商业的未来。
你对全渠道和个性化有什么看法?作为消费者，你认为这是侵入性的还是有益的?请在下面的评论中告诉我们!
