愤怒的顾客几乎是零售商最可怕的噩梦，无论是线上还是线下。毕竟，在当今网络评论和社交媒体咆哮的时代，一个愤怒的顾客可能比其他任何事情都有更大的负面影响。虽然你可能无法完全防止偶尔的客户不满意，但你如何处理这种情况会极大地影响最终的结果。
文章内容
所有不高兴的顾客的首要原则
稍后我们将讨论几个不同的场景，但首先让我们关注处理不满客户的一些基本原则。
我们这么说是有原因的顾客永远是对的。”
这并不总是正确的，但你应该表现得像它是正确的。即使你认为自己是对的，和一个对你的公司不满意的人争论你的观点也是没有好处的。你希望通过反击达到什么目的?客户可能会跑到TrustPilot，告诉每个人你对这种情况有多不通融，这不会为你赢得任何业务。无论客户是说你的产品质量不达标，没有到货，还是坏了，简单的做法是同意，道歉，然后改正。
如果你对这种情况感到愤怒，最好是远离这种情况，冷静下来，然后以专业的方式解决它。要意识到，这个人把钱花在了一项业务上，希望它能顺利进行，但事实并非如此。要有同情心;我们都有过这样的经历。小心翼翼地对待这个客户，表现出同情，努力解决问题，甚至可能扭转局面，为你赢得一个忠诚的终身支持者。
现在，让我们来看看您可能会遇到的一些情况电子商务业务以及如何处理愤怒的电子商务客户。
“我的命令在哪里?”
客户的订单应该在几天前到达，但是没有。现在你收到了愤怒的邮件。
怎么办呢
这需要你做一些调查。从跟踪开始这个包。如果它说它已经到达，请与您的客户确认地址。可能是她搬家后没有更新地址的问题，这样的话，你就没有错了。不过，还是要努力尽快把产品给她。
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如何防止这种情况
虽然有时你只是在你的托运人的怜悯，确保采取预防措施，以避免尽可能多的“包裹丢失”的问题。总是使用可追踪的运输方式，并把这些信息放在手边，以防你需要用它来找到物品的位置。在自动发送的邮件中包含跟踪信息，这样你就不会被跟踪请求狂轰滥炸。并为所有运输的产品投保。这将包括你对那些没有到达的人的责任。
“你的产品糟透了。我要拿回我的钱。”
即使你认为你的产品是惊人的，一些客户可能不会。这完全是主观的，所以，再次强调，不要为此而争吵。
怎么办呢
道歉并退款。别小题大做了。由于亚马逊上的退货是免费的，整个电子商务行业都不得不为退货成本咬紧牙关，所以尽管这样做可能会有伤害，但你几乎必须这样做。
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如何防止这种情况
最后一点邮件是防止更多邮件的关键dropshipping回报在未来。向退货者发送一份简单的调查可以帮助你了解趋势。也许产品很快就坏掉了，或者不容易使用。一旦你从客户那里得到一些反馈，你需要采取行动，以确保你不会继续得到更多的回报。
既然你有责任为有缺陷的产品支付退货运费，你可能会考虑让你的客户保留产品，只退还已支付的金额。这样你就可以省下更多的钱，不用支付退货运费，而且因为你是直接发货，而且你没有仓库，所以你不会收到无法转售的退货产品。
[在社交媒体上]“这家公司咬人!”
处理社交媒体上的咆哮是很棘手的，但不解决它们可能对你的业务有害。
怎么办呢
在这种情况下，头脑冷静会有所帮助。不过，在看到愤怒的推特或Yelp评论后，还是要及时做出回应。首先，道歉。那就查清楚到底发生了什么。把谈话变成私人信息，这样你就可以解决细节问题。通常提供更换产品或退款就能解决问题，但如果客户的感情受到了伤害，你可能需要进一步安抚他们。
如何防止这种情况
虽然你可能无法阻止别人在社交媒体上传播仇恨，但持续监控你的品牌被提及的情况，至少会减轻它可能造成的损害。你回应得越快，愤怒的更新所带来的负面影响就越小。
“我想取消我的订单”[而且它已经发货了]
在电子商务中最令人沮丧的事情是当你刚刚发出订单，然后你的客户想要取消订单。
怎么办呢
首先，弄清楚她为什么在没有收到订单的情况下要取消订单。如果你使用的是订阅服务，她可能只想停止接受订单。有时你可以通过问问题来取消取消的订单。
如果你已经发货了，最好的处理方式就是退货。
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如何防止这种情况
确保你的订单取消政策清楚地列在你的网站上。这是你的机会，说明你对发货后取消的订单收取处理费，或者解释退货的流程。
如果您有订阅服务，请在发货前提供取消订单的截止日期，以减少退货。
不幸的是，在电子商务世界里，愤怒的客户只是做生意的一部分。但如果你有一个扭转不满意的客户的策略，你可以在未来留住她的生意。
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