如果你没有客户，你就没有生意。
把它从世界上最富有的人亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯说:“最重要的一件事就是全神贯注地关注客户。我们的目标是成为全球最以客户为中心的公司。”
进入客户关系。
当然，它听起来不像产品开发或销售那样迷人或令人兴奋。但客户关系是企业长期成功的基石。
现在,这是令人兴奋的。
好吧，但具体是什么是客户关系?为什么它对你的商业成功如此重要?你怎样才能做好呢?
在本文中，您将了解到客户关系的强大力量，以及如何从今天开始建立更好的客户关系。所以系好安全带!
文章内容
什么是客户关系?
客户关系是企业主动与客户建立积极关系的过程。这包括市场营销、公关沟通、销售等活动客户服务。
其目的是确保客户高度参与并对业务感到满意。
这将导致积极的结果，如客户保留和一个更高的客户终身价值(CLV)。客户关系的成功是通过整个购买周期的客户满意度来衡量的。
如果我们暂时抛开术语，那就是与客户建立真正的联系和牢固的纽带。
大公司通常会雇人专门管理公司如何与客户沟通和互动。
现在，让我们弄清楚一件事:
客户关系VS.客户服务
这两个术语经常被混淆，并且可以互换使用。
是的，它们是高度相关的，但在客户关系和客户服务之间有一个关键的区别。
客户服务反应性。
这是一个有效地传递顾客购买的东西的过程。因此，客户服务是通常是关于处理出错并回应询问。
这是关于履行你的承诺。
这就是为什么杰夫·贝佐斯说“最好的客户服务是客户不需要打电话给你，不需要和你说话。它就是管用。”
正如贝佐斯所提到的，客户服务通常直接涉及回应个别客户通过电话，电子邮件，聊天，或亲自。
另一方面，客户关系是积极主动。
这是一个战略过程，与客户和潜在客户进行互动，建立真正的联系，善意，忠诚——最终，强大的公司品牌。
好吧，但这对你的业务发展有什么帮助呢?
客户关系如此强大的3个原因
既然你知道了什么是客户关系，以及它与客户服务有何不同，为什么要优先考虑它呢?
1.不要低估口碑的力量
人们对你公司的看法很重要很多。
根据尼尔森在美国，92%的消费者相信朋友和家人的推荐，而不是任何形式的广告。
然后是互联网。
在一个福布斯专访贝佐斯说:“过去，如果你让一个顾客满意，他会告诉五个朋友。现在，有了互联网的扩音器，无论是在线客户评论还是社交媒体，他们都可以告诉5000个朋友。”
另外，在当今世界，消息是会传播的快。
贝佐斯股票“如果说我们在互联网领域比同行做得更好有什么原因的话……那就是我们像激光一样专注于客户体验，这在任何行业都真的很重要。”这在网络上当然很重要，因为口碑非常非常强大。”
让我们看一个来自美国联合航空公司的例子。
最近，美联航的客户关系不太好。从推特上常用的标签“# UnitedAirlinesSucks”臭名昭著的病毒视频画面显示警察强行将一名浑身是血、尖叫着的医生从飞往路易斯维尔的飞机上拖走。
这些视频和推特显示了人们对该公司的普遍厌恶。
但这不仅仅是客户的不满和负面报道。
这些事件、情绪和帖子也会对企业的底线产生巨大的破坏性影响。事实上，美联航的市值下降了14亿美元在驱逐乘客事件之后。
不关心的代价是高。
然而，用关心、关注和尊重的态度对待客户，你会收获很多。
在线鞋店和服装店Zappos以其令人难以置信的客户服务而闻名。这样的推文经常出现:
更重要的是，Zappos这样的回复也很有规律:
因此，Zappos让很多人感到快乐，但它作为一种商业模式是否也有效呢?
你的赌注。
Zappos创始人兼CEO谢家华曾经说过解释了公司的成功他说:“我们现在的商品销售总额超过了20亿美元，而所有这些增长的头号推动力都是回头客和口碑。”
总而言之:口碑营销非常重要。
作为詹姆斯·卡什·彭尼J.C. Penney的创始人说礼貌的对待会使顾客成为一个活生生的广告。
2.认识到客户维系的重要性
正如谢家华所提到的，回头客可以带来巨大的增长。
事实上,贝恩咨询公司的研究发现客户留存率增加5%可以使公司利润增加25%。
如何?
平均而言,回头客的消费增加了67%而不是新客户。此外，获得新客户可以从任何地方贵5到25倍而不是保留现有的。
疯狂的,对吗?
但让我们通过一个实际的例子来说明你如何利用更高的客户留存率来主导你的利基市场。
你留住客户的时间越长，你的客户生命周期价值越高。
这是一个指标，它揭示了在整个关系期间，每个客户预计为企业贡献的平均净利润。
现在，当你从每个客户身上赚到更多的钱时，你就可以花更多的钱来获得新客户。
这太棒了特别是如果你使用点击付费(PPC)在YouTube等平台上做广告、Facebook、b谷歌和Instagram。
点击付费广告使用竞标系统。这意味着出价最高的广告商将赢得广告机会。
最酷的部分来了……
如果你能比你的竞争对手支付更多的钱来获得新客户，你可以比他们出价更高买下他们所有的流量。
总而言之:良好的客户关系直接增加你的底线。
3.客户关系是一个显著的差异化因素
你可能已经猜到了，Zappos和亚马逊的成功在一定程度上要归功于它们对客户的不懈奉献。
他们因此而出名。
这时，客户关系变得不仅仅是沟通或服务——它变得企业的品牌标识。
贝佐斯完美地总结了品牌:“你的品牌就是当你不在场的时候别人对你的评价。”
亚马逊的品牌现在是如此值得信赖，以至于很多人已经注册了一项名为“亚马逊”的新服务亚马逊的关键。这项服务允许送货员打开你的前门留下包裹内部你的家。
安东尼•史密斯的创始人洞察力，在福布斯上写道“讽刺的是，消费者更信任亚马逊进入他们的家，而不是相信邻居不会从他们的前廊偷走包裹。”
让我们再看一个户外装备和服装品牌的例子巴塔哥尼亚。
巴塔哥尼亚一直利用客户关系来传达他们对环境可持续性的承诺。
巴塔哥尼亚开始了不太可能是网络星期一的广告活动。他们在《纽约时报》上刊登了一则整版广告，上面写着:“不要买这件夹克。”
这则广告解释了过度消费是如何过度消耗我们的自然资源和破坏环境的，并说:“我们今天想做的事情与其他任何企业都相反。我们要求你少买，在你花一毛钱买这件夹克或其他任何东西之前都要三思。”
不出所料，这一信息引起了巴塔哥尼亚的强烈共鸣目标市场并帮助他们从竞争中脱颖而出。
我的意思是，有多少其他企业更关心他们的核心使命而不是销售?
因此，巴塔哥尼亚受到顾客的尊敬，因为他们真诚、有风度、有爱心。此外，他们现在是世界上对环境负责的主要公司之一年收入超过2.09亿美元。
那么，你该如何利用客户关系的强大力量呢?
建立良好客户关系的5个基本技巧
克拉伦斯•弗朗西斯曾经说过你可以买到一个人的时间;你可以购买他们在特定地点的实体存在;你甚至可以买到他们每小时熟练的肌肉动作。但是热情是买不到的，忠诚是买不到的，心灵、思想和灵魂的奉献是买不到的。你必须努力争取这些。”
如何?
1.把员工放在第一位
对不起,什么?
好吧，我知道我刚才一直在说客户的重要性。但是作为作者西蒙·斯涅克说“顾客永远不会爱上一家公司，除非员工先爱上它。”
仔细想想，这是显而易见的。
你的员工控制着你与客户的所有沟通。
他们负责维护你的企业价值，提供优质的服务，并履行你对客户的承诺。
如果他们不喜欢自己的工作，消极和怨恨就会蔓延。
然而，如果他们热爱自己的工作，他们就更有可能传播积极的情绪，为客户付出更多的努力比如Zappos的员工经常做的事。
作为理查德•布兰森的亿万富翁创始人维珍集团他说:“客户不是第一位的。员工至上。如果你照顾好你的员工，他们就会照顾好客户。”
2.关注你的客户
在你的员工之后，是时候关注你的客户了。
“有很多方法可以集中业务，”杰夫·贝佐斯说。“你可以关注竞争对手，可以关注产品，可以关注技术，可以关注商业模式，还有更多。但在我看来，过度关注客户是迄今为止最能保护首日活力的方法。”
这并不意味着每次购买都要给他们发送友好的信息或免费的礼物。
这意味着要努力理解他们的需求和愿望，然后纠结于如何才能满足他们。
作为爱因斯坦说过“不要为成功而奋斗，要为有价值而奋斗。”
“最重要的是让人们快乐，”德里克·西弗斯说。“如果你让人们快乐，作为副作用，他们会很乐意打开钱包付钱给你。”
3.不要只是交流——要联系
沟通是所有关系的基础。
随着互联网的兴起社交媒体，现在与客户开始对话的方式比以往任何时候都多。
但伟大的沟通超越了语言，建立了真正的联系。
社交媒体平台不是一个传播你的营销材料和公告的地方。它们是一个对话的地方——而对话需要你提出问题。
因此，请客户分享他们的意见并收集反馈。
玫琳凯阿什的创始人玫琳凯化妆品，说“我已经学会了在每个人的脖子上都挂一个看不见的牌子，上面写着:‘让我觉得自己很重要!’”
底线:记住，所有的交流都发生在两个人之间。
当然，这封邮件可能会被发送给成千上万的人。但每一份都只能由一个人来阅读。人们想要与人打交道，而不是客户服务和营销机器人。
因此，确保客户或潜在客户在任何时候与你的业务接触，他们离开时都感到受到重视和尊重。
作为17世纪的法国数学家，布莱斯•帕斯卡说友善的话语不需要花费太多。然而，他们取得了很大成就。”
4.总是超出预期
快到圣诞节了。
你订购了一台游戏机作为给儿子的礼物。当你不在家的时候，它被送到了你的家门口，但你好心的邻居签收了它，把它放在了你的前廊上。
然后，灾难来了。
包裹神秘地消失了。除了再交几百美元重新订购，你也无能为力了，对吧?
这件事发生给亚马逊的客户几年前。你能猜到亚马逊做了什么吗?
他们给他寄了一台新的游戏机免费的。他甚至不需要支付运费，他们设法在圣诞节前把它送到了他手中!
现在，我并不是建议你给你所有的客户免费发送playstation。
然而，我建议你总是超出预期。当你这样做的时候，它不仅仅是一个好故事——它表明你致力于为你的客户提供真正的价值。
所以少承诺和多交付。
在一个60分钟访谈，杰夫·贝佐斯他说:“我们把顾客视为受邀参加聚会的客人，而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每一个重要方面都变得更好。”
所以，尽可能快地回复客户服务咨询。只要有可能，就添加一些个人元素。如果你的航运说需要7-10天，确保包裹在4-5天内到达。
不说你是最棒的。努力是最好的。做得更好。
作为分析心理学家，卡尔·荣格说“你是你所做的，而不是你说你会做的。”
5.提供一流的客户服务
等条子说得好客户服务是新的市场营销。
请记住，互联网是一个巨大的扩音器，不满的客户非常乐意像挥舞一把沾满鲜血的中世纪剑一样挥舞它。
你将不惜一切代价避免这种情况。
然而，如果你发现自己陷入了困境，无论你做什么，不拒绝客户，淡化他们的担忧，或者干脆无视他们。
相反,承担责任- - -快。
39%的社交媒体抱怨者希望在60分钟内得到回复。这就是为什么航空公司荷航150名员工全天候在社交媒体上回应投诉。
是富有同情心。
邀请客户分享他们的反馈，并表示你在倾听。不带评判地倾听，和他们一起找出解决问题的方法。
艾伦·韦斯，《百万美元咨询，说“让你的客户成为解决方案的一部分，而不要把他们视为问题的一部分。”
然后,去解决他们关心的问题。
这对什么时候做对是至关重要的92客户百分比如果一个组织有三次(或更少)糟糕的客户服务体验，就不要再和它做生意了。
另外，负面的客户反馈是一个绝佳的机会，可以让你找到如何改进你的产品或服务的方法。作为比尔·盖茨说“最不满意的客户是你最大的学习资源。”
你越了解你的客户的需求和愿望，你就越能调整你的业务来满足他们。
更重要的是，不要只是等待客户来找你。
确保你定期查看在线论坛，社交媒体，并查看网站上是否有提及你的业务。然后，如果可以的话，伸出手来纠正这种情况，或者只是道歉，并表明你关心——关心本身就很有力量。
作为Gary Vaynerchuk他是《感谢经济，说“我吸引了一群人，不是因为我外向，或者我太夸张，或者我有魅力。因为我在乎。”
总结:客户关系的力量
与产品开发、销售和市场营销相比，客户关系似乎并不重要。
但如果企业忽视了客户关系，就会发现很难发展。
还记得亨利·福特说“不是雇主支付工资。雇主只管钱。支付工资的是顾客。”
客户关系也会让人感到难以应付，因为它包含了企业所做的很多事情。
但如果你的核心原则是正确的，那么其他的一切都应该到位:
- 照顾好你的员工，他们就会照顾好你的顾客。
- 真正关心客户的利益和意见。
- 不要只是与客户沟通、联系和联系。
- 努力工作，超越期望，尽可能提供额外的价值。
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