你每天都能看到这样的情况:公司高管们挠头想知道为什么他们不能获得并留住更多的客户。
他们为什么不点击我的广告?他们为什么不注册邮件列表呢?他们为什么放弃购物车?为什么他们对产品不满意?
简而言之，这些问题可以归结为一种心态:他们为什么不按我说的做?
与其“以我为中心”，公司可以通过更以客户为中心的方法走得更远。
这就是。客户的旅程地图是所有关于。
这个过程的目的是了解客户的内在动机、需求和愿望，并将这些与他们的品牌体验结合起来。
这不是让他们做你想做的事。而是给予他们所需要的——每一步。
在本文中，我们将定义客户旅程映射，解释如何创建客户旅程地图，查看几个强大的示例，并向您展示一些工具，以便开始创建自己的地图。
开始吧。
文章内容
什么是客户旅程地图?
客户旅程地图是客户与您的业务的每一次互动的时间顺序表示，从他们第一次了解您开始。它可以根据你的目标延长多久。
许多客户旅程地图将绘制他们的旅程，直到第一次销售，或通过成为一个忠诚，回头客。这个过程被分解成客户生命周期的步骤或阶段。
除了这些生命周期阶段之外，客户旅程地图还会深入挖掘每个客户在生命周期中的个人体验。这包括他们的需求、愿望、关注和期望，以及您的业务如何通过每次新的交互来迎合这些元素。
以下是客户生命周期的六个阶段:
- 意识:客户意识到他们有一个问题，所以他们开始研究它。
- 事务:他们第一次被介绍到你的业务，并开始参与其中。
- 评价:他们在评估你是否最适合他们的需求。
- 购买:他们冒险购买。
- 经验:他们对你的产品和体验很满意，所以他们会回来要求更多。
- 键:你的品牌非常有价值，他们会忠实地选择你而不是竞争对手。
当然，这只是将客户旅程分成不同阶段的一种方法。这完全取决于你的业务和营销模式。
这就是为什么客户旅程地图可以有多种形式。以下是一个只有四个阶段的地图示例:访问网站、注册、登录和留存。
你可以把客户旅程映射看作是你的期望与现实的对比，以及把这些期望变成现实的机会。
让我们来解释一下。
假设你有一个dropshipping商店你的广告主要通过Facebook的广告。
在一个理想的世界里，你的客户看到你的广告，点击进入你的网站，进行购买，喜欢你的产品和体验，永远是你的忠实客户。
但如果你是一个企业主，你就会知道这种梦幻般的场景很少是真实的。也就是说，因为在这个过程中有很多步骤和很多机会会失去这个前景。
通过创建用户旅程地图，您可以看到客户通过您的网站的旅程中究竟发生了什么销售过程并识别出没有按计划进行的事情的模式。
有了这些知识，您就可以确定问题通常发生在哪里，并在问题出现时修复这些问题。
因此，客户旅程的现实可以与您最初的期望更加一致。
为什么客户旅程地图很重要?
有大量的研究证明了客户旅程地图的有效性。
一个香港仔研究与没有客户旅行计划的公司相比，有客户旅行计划的公司有显著的同比增长;
- 员工敬业度上升了25.3%，而其他公司只有10.8%。
- 营销投资回报率上升了24.9%，而不是16.2%。
- 客户服务成本上升21.2%，而上年同期为- 2.2%。
- 社交媒体上的正面提及数上升了20.7%，而前者为16.7%。
- 客户推荐收入同比增长17.9%，同比增长5.1%。
- 销售周期的改善幅度为16.8%，高于0.9%。
- 交叉销售和追加销售收入分别增长了15.3%和9.8%。
这项调查显示，客户旅程地图不仅提供了创造更多收入的机会，而且还可以降低运营成本，改善品牌内部和外部的体验。
没有比这更好的了，伙计们。
既然你已经相信了这个想法有多好，那么让我们来探索一下如何绘制客户旅程。
如何创建客户旅程地图
创建客户旅程地图没有单一的流程，但有一些通用的指导方针，以确保你击中正确的点。
这里有四个步骤让你开始制作自己的客户旅程地图:
- 了解你的客户。
- 绘制出你的生命周期阶段和客户旅程接触点。
- 让客户的目标与你的阶段和接触点保持一致。
- 识别并修复当前的差距和偏差。
这里有一个客户旅程地图模板，你可以按照步骤使用:
1.了解你的客户
了解你的客户是客户旅程地图的支柱。
最好的方法之一就是创建一个买家角色针对您的主要客户类型。您可以将买方角色视为典型客户的“原型”。
如果你是第一次这样做，从一两个角色开始，以保持简单。随着时间的推移，如果需要的话，你可以增加更多。
你甚至可以命名你的人物角色，并使用库存照片让每个人都栩栩如生，就像下面这张:
你可以使用市场细分建立个人形象的策略。包括以下元素:
- 地理:他们住在哪里，住在那里是什么感觉。
- 人口:他们的年龄、性别、职业、收入、教育程度等等。
- 心理统计特征:他们的生活方式、价值观和态度。他们的目标、需求和痛点是什么，特别是当他们与你的品牌相关时?你的品牌如何满足他们的需求，解决他们的痛点?
- 行为:他们在寻找什么，他们喜欢如何与品牌互动，以及他们对做生意的期望。这里的最终目标是确保你的接触点与他们的行为一致。
我们强烈建议您使用真实数据构建您的人物角色。
不要即兴发挥!如果你玩猜谜游戏，很多事情都可能出错。
你可以通过在线研究、客户调查和问卷的直接反馈以及谷歌Analytics等专业数据工具来收集数据。
谷歌分析有令人难以置信的跟踪和数据收集能力，关于用户访问您的网站，如:
- 他们从哪里来
- 人口统计信息，比如性别和年龄
- 个人兴趣爱好
- 他们使用什么浏览器和设备访问
- 哪些网站和活动将他们引导到你的网站
- 他们在您的站点上做了什么(我们将在下一节详细介绍)
如果你不熟悉，这里有一点关于谷歌Analytics的强大功能的教程。点击这里查看详情！
2.绘制出你的生命周期阶段和客户旅程接触点
现在，是时候为用户旅程地图创建框架了。
假设你有一个零售业务，比如dropshipping商店。在这种情况下，生命周期类似于前面提到的(意识、参与、评估、购买、体验、联系)。
您可以选择缩短或扩大它-任何适合您独特的业务情况。以下是来自HubSpot的它有三个阶段:意识、考虑和决定。
如果您不确定您的生命周期是什么，那么这个示例是一个很好的起点。
一旦你有了这些信息，你就可以在生命周期中规划出你的客户旅程接触点。接触点是指某人可以与你的业务进行的任何互动和参与。
调查猴子根据购买前、购买中、购买后三个阶段的生命周期，列出一份常见的客户旅程接触点清单:
为了使您的客户旅程地图真正具有影响力，应该对其进行定制，以说明每个角色在其整个生命周期中所达到的平均接触点。
使用谷歌分析报告
除了了解你的人物角色，你还可以看到他们在你的网站上的表现。
行为流是绘制客户旅程接触点的一个很好的资源，因为它显示了每个用户在你的网站上的路径——他们点击的每个页面以及他们在这些页面上花了多少时间。
您可以使用它来查看购买的访问者的趋势。理想情况下，你将能够识别你的客户共享的共同流程，然后调整你的用户体验来引导新访问者进入这些赚钱的流程。
3.让你的客户体验与你的阶段和接触点保持一致
在这一点上，您有了一个包含生命周期阶段的客户旅程地图，以及典型客户流经过的客户旅程接触点。
现在，把你的买家角色和他们的经历结合起来。
在尽可能多的数据挖掘的推动下，进行一些批判性思考，探索以下问题:
- 我的客户在每个生命周期阶段和每个接触点参与时的想法和感受是什么?
- 他们问了什么问题，采取了什么行动?
- 他们的需求、愿望、期望和对每一点的关注是什么?这些情绪和目标是如何激励他们的行为的?
- 我的公司是如何实现这些情感和目标的?更重要的是，我是否很好地向他们展示了我有能力实现他们的目标?
- 当他们在生命周期中移动时，他们的体验是如何变化的?他们的情绪、态度和情绪会改变吗?我该如何培养这些变化?
- 我有什么机会与客户建立更牢固的关系并获得更多的信任?
这里有一个有趣的客户旅程的例子电子商务笔记本电脑买家。它使用表情符号来说明生命周期中发生的情感变化，这有助于品牌了解如何最好地支持他们。
4.识别并修复当前的差距和偏差
在创建客户旅程地图的过程中，你可能会发现你的网站有一个缺陷，导致大多数访问者离开而不是购买。
或者你可能会发现客户对你的营销信息没有共鸣。或者他们对你的运输时间或产品或服务的质量不满意。
这看起来像是坏消息，但实际上是好消息!
这意味着你离解决这些问题更近了一步，为你的潜在客户和访客创造了一个美妙的体验。
如果很明显，事情并没有像你希望的那样发展，试着创建两个客户旅程地图:一个是当前的客户旅程，一个是你理想的客户旅程。
在理想的客户旅程地图中，列出你希望事情如何发展。
然后，你可以实施策略来达到目标。
现在您已经了解了如何创建客户旅程地图的基本步骤，让我们再看几个示例，以便更好地了解可能性。
最佳顾客旅程地图
为了让你的创意源源不断，让我们看看一些用户旅程地图的例子，它们很好地展示了这个过程。
简易顾客旅程图
这张简单的客户旅程图来自明亮的船显示了一个应用程序的旅程地图。客户的购买过程从开始到结束的阶段是研究、比较、研讨会、报价和签字。
在每个阶段，他们都列出了潜在客户会问的典型问题，他们的情绪和感受，以及公司需要做些什么来回答这些问题并满足他们的需求。
多买家角色图
这张地图显示了三种不同客户角色的用户旅程。生命周期分为四个阶段:发现、研究、转换和售后参与。
它在左列中列出了客户旅程接触点，并使用网格空间作为“复选标记”来显示每个角色如何与每个接触点进行交互。
综合顾客旅程图
这个用户旅程示例采用了更全面的方法。生命周期有五个阶段:意识、考虑、获取、服务和忠诚。
正如您所看到的，没有留下任何客户旅程接触点——它列出了近40个接触点，用颜色编码，以便与相应的生命周期阶段轻松匹配。
它甚至列出了参与体验的每个阶段和接触点的内部部门，以及他们的团队有多少机会影响旅程的总数。这表明它适用于拥有更复杂商业模式的大型公司。
当然，你不需要这么深入地去制作一个出色的客户旅程地图。但是在你能做的地方付出额外的努力并没有坏处!
绘制你的成功之路
如果你的业务需要一点提升，客户旅程地图可能就是缺失的一环。
当你收集真实的用户数据，并尽可能深入而有意义地挖掘这些数据时，你将能够发现令人难以置信的见解。
这些见解可以帮助告知各种各样的品牌战略从改善你的网站到调整你的营销努力，再到为你的客户创造全方位的更好的体验。
从长远来看，花时间去了解你的客户以及他们与你的品牌的关系将有助于获得并保持他们的信任——这意味着更多的客户会爱你，并继续回来买更多的东西。
