进行客户访谈可能是你为你的业务所做的最重要的决定之一。这听起来可能有点夸张，但事实并非如此!
让我解释一下。
偏见是人类天性的一部分。不管我们是否知道，我们总是在假设事情是怎样的，事情应该怎样。但是，仅仅因为你是你所在领域的专家，并不意味着你确切地知道你的客户在想什么。
唯一的方法是进行客户访谈。当你与那些让你的公司运转的人进行真实、透明的对话时，你会学到一些你自己永远不可能知道的东西。这种反馈可以完全改变你的业务进程。
在这篇文章中，我们将为您提供101客户访谈速成课程:客户访谈是什么，客户访谈如何使您受益，进行客户访谈的七步流程，以及常见问题解答。
什么是客户访谈?
客户访谈就是你可能猜到的那样:与你的客户就他们的经历进行直接对话，特别是对你的公司及其产品或服务。
虽然这个名字听起来很正式，但没有一种正确的方式来进行客户访谈。你可以提前安排面试，也可以更即兴，比如在客户服务电话中问几个额外的问题。
无论你如何进行客户访谈，目标都是获得客户的真实意见和反馈。虽然我们都喜欢积极的反馈，但重要的是要确保你听到(并且真正倾听)他们提供的任何批评或建议。这些都是提升你业务的真正金矿。
为什么我需要做客户访谈?
客户访谈的好处可以对你的业务产生巨大的影响。以下是其中的一些好处:
- 发现意想不到或计划外的见解。当你进行实时对话时，你可以更深入地挖掘客户所说的任何有趣的东西，即使这不是你计划要问的问题。
- 学习客户的语言。当你听到他们使用的具体词汇、术语和措辞时，你就能更好地理解他们的心态。你可以在你的市场营销以及通信材料，以便更快更好地与未来的客户建立联系。
- 获得更有价值和可用的见解。当它是一个对话和一个调查时，动态变化很大。当你建立一个更真实的联系时，你将能够听到语气和情感。
- 证实(或否定)你的观点。这是你了解客户对你的想法、产品和服务的真实想法的机会。保持开放的心态，注意不要问“指导性”的问题，把他们引向你想要听到的答案。
- 建立长期的关系。你的客户会欣赏你花时间问问题并真正倾听他们的事实。从长远来看，这会导致更多忠实的顾客和积极的口碑营销为了你的生意。
如何进行客户访谈
现在你已经熟悉了客户面试的基本知识，让我们看看如何通过七个步骤来实现客户面试。
1.设定一个明确的目标
如果你先设定一个明确的目标，你的面试将会更加流畅和可行。你的面试目标可以涉及你想要实现的任何商业目标，比如:
- 从满意的客户那里获取成功案例
- 看看客户是否认为某个特性或功能有用
- 获得对整体客户体验或其中单个元素的评论
- 收集关于你正在测试的产品的测试版的反馈
- 更多地了解顾客的生活方式和喜好，从而制定出更有针对性的产品客户档案或形象
试着在每次客户访谈活动中只坚持一个目标。根据我的经验，你尝试的方向越多，过度复杂的空间就越大。
2.寻找合适的客户
如果你选错了人，你的客户面试就不会有帮助。如果你就自己正在开发的一款新苹果应用采访了一名Android用户，这最终会带来多少好处?
如果你有客户关系管理系统(客户关系管理)平台，现在是整理和查看与你的面试目标一致的过去客户的好时机。
如果你还没有很多(或任何)客户，你就需要有创意。你可以试试:
- 接触那些在网上和社交媒体上与你的竞争对手有联系的人
- 寻找相关小组和论坛的成员，比如LinkedIn、Facebook或特定的网站
- 参加虚拟和面对面的社交活动，比如行业会议或当地活动
- 与愿意代表你访问自己的数据库的人或公司合作
如果你对那些不了解你品牌的人进行冷接触，可以考虑为他们提供采访的激励。你可以提供现金、商店礼品卡、免费产品等奖励——任何你认为能吸引他们的东西。
3.设计面试问题
当你设计你的问题时，选择开放式的问题，而不是“是”或“否”的问题，以获得更详细和有用的见解。如果你问是非题或多项选择题，接着问一个或多个开放式问题，让他们解释他们的答案。
你还应该尽量避免“引导性”的问题，这些问题会把客户引向一个特定的答案。例如:“旧版本是否比改进版本更好?”
使用像“旧的”和“改进的”这样的词有内在的暗示意义，这可能会导致客户给出一个而不是另一个答案。为了避免误导，试着让单词不那么有内涵，比如把它们称为A版本和B版本。
记住，你设计这些问题更多的是作为一个指南，而不是一个严格的脚本。问一些你认为会激发有意义的讨论的问题，然后根据你可能学到的东西为意外情况做计划。
4.营造良好环境
环境不仅仅是物理空间。
当然，你要确保任何面对面的面试都是舒适和放松的。不要把他们带到一间有钢椅子的白色房间里，就像警察在审问他们一样。
但环境也与面试的情绪和精力有关。以下是一些建议:
- 要友好、礼貌、热情。进行一些简短的交谈来缓和气氛。
- 在回答面试问题之前，问一些能帮助你了解面试官的问题。
- 注意你的肢体语言——微笑，保持稳定(但不要令人毛骨悚然)的眼神交流，避免坐立不安或交叉双臂。
- 给出一些你希望通过面试达到的目标的背景，这样他们就能明白你在寻找什么。
5.进行面试
在面试过程中，尽量不要“推销”客户。记住，你的目标是了解他们的心态，并得到公正的反馈。即使他们是在向你解释产品知道你可以为他们解决问题，克制住推销的冲动。
就像我们说过的:你应该带着剧本去面试，但不要拘泥于剧本。触及你想要的要点，但要对谈话的方向持开放态度。
请随意要求他们澄清他们的任何答案或举例说明他们的意思。采用松散的脚本方法会让你获得令人兴奋的见解，而你甚至都不知道自己在寻找什么。
6.提供后续跟进的选项
在面试结束之前，问问他们是否介意你以后再联系他们。如果你将他们的反馈落实到一个项目中，那么这将非常有帮助，之后再与他们进行另一次面试。这种类型的迭代协作可以改变您的业务的游戏规则。
你也可以问他们是否介意被添加到你的邮件列表中。如果他们说是的，这就是你向他们推销你的产品和服务的机会。你甚至可以给他们参加面试的特别折扣。
无论如何，后续行动为你提供了一个持续建立和加强关系的机会。如果你处理得当，它将继续建立客户对你品牌的信任和忠诚。
7.分析结果
这就是所谓的橡胶遇到道路的地方。在面试结束时，你可能会有几个小时的录音或几页的笔记和抄本。这似乎是一项令人望而生畏的任务，但只要记住，当你完成所有这些任务时，它将是多么有价值。
当你对数据进行分类、组织和排序时，请记住你在设计问题时设定的最初目标。试着把答案分成不同的类别和主题，这样你就能发现各种答案中出现的模式。
还可以从数据的可视化中获益思维导图工具或者老式的便利贴。这篇文章很有帮助如果你想了解更多关于数据分析的知识。
通过客户访谈来加强你的业务
当你花时间策略性地计划你的面试时，你一定会发现可以帮助你将业务发展到新的高度的见解。
确保你对面试目标、问题和参与者进行了批判性思考。当你完成后，使用尽可能多的工具和策略，从你的数据中得出有意义的结论。
这可能是一个学习曲线，但一旦你掌握了进行客户访谈的艺术，你就能进入一个开发和改进你的产品、服务和整体业务的全新世界。
客户访谈常见问题
我应该采访多少客户?
当谈到你应该面试的客户数量时，没有硬性规定。你可以从面试五个人开始，根据你从第一次面试中获得的见解，在下次面试中增加或减少参与者的数量。(如果你注意到每个参与者都帮助你获得了新的见解，你可能需要采访更多的客户。)
客户面试应该持续多长时间?
30到45分钟是客户面试的理想时间。记住，客户可能只有有限的时间来奉献给你。明智地计划面试，这样你就可以利用面试的时间来获得有价值的见解。
