客户是企业的命脉。
没有他们的认可，你的生意就不会发展，这就是原因客户服务非常重要。
由于互联网和社交媒体的发展，人们越来越多地表达自己与企业打交道的经历，无论是好是坏。
不幸的是，对于以客户为中心的企业来说，无论你如何善待你的客户，无论你如何高效地经营你的企业，你总会在某个时候收到客户的投诉。
只考虑到1 / 26不满意的顾客向公司投诉，不满意的顾客就会向公司诉说15人关于他们糟糕的体验，很有可能你已经因为不满意的客户而失去了一些业务，而你甚至都不知道。
没有人喜欢处理客户的投诉，但这些有时令人痛苦的事件可能是你和你的企业发光发亮的机会。这是你创造一个快乐和忠诚的终身客户的机会。
优秀的客户服务应该永远是优先考虑的，但如果你不幸收到了客户的投诉，这里有10个处理它的技巧。
文章内容
1.保持冷静
这可能很难做到，在处理客户投诉时，你必须保持冷静。这可能很难，特别是因为你的生意可能是你非常自豪的一点。但不要把抱怨当成针对你个人的;这不是人身攻击。通常，客户的投诉会突出你在业务中可以改进的地方。
不仅如此，心烦意乱、失去冷静或对客户大喊大叫都不是一件好事。如果你以一种冷静的心态处理问题，你就更有可能取得良好的进展，满足客户的需求。
2.听
通常情况下，如果客户带着问题来找你，这意味着他们想要被倾听。即使投诉对你来说微不足道，但对他们来说显然是有意义的，因为他们会花时间来联系你。
有时候人们抱怨只是因为他们过了糟糕的一天，但请记住，我们都有糟糕的日子，你永远不知道那个人的生活中发生了什么。
积极的倾听技巧可以，也应该一直用在你的客户身上。不要想当然地认为你知道客户想要什么或需要什么，也不要认为他们不重要。听他们说完，密切注意他们所说的话。当人们感到沮丧时，他们可能难以表达他们的担忧或他们需要从你那里得到什么才能让他们开心。让你的客户说话会给他或她时间冷静下来。通常情况下，你可以通过倾听客户的意见并允许他们发泄来解决问题。
3.是善良的
在大多数情况下，你可以通过保持善良和理解来化解愤怒和沮丧。你可以直接告诉你的客户，你很感激他们主动提出他们的担忧，你想确切地了解他们的感受。从一开始，这样的陈述就会让你的客户知道你真的关心他们，并且准备好倾听他们的意见。当客户知道你真正关心他们时，你就已经在为客户的抱怨找到合理的解决方案了。
4.承认问题
在你听他们说完之后，承认这个问题，并向客户重复一遍。转述你的客户说过的话，并重复给他们听，让他们知道你听了，你明白问题是什么。
承认问题并不意味着你同意客户所说的，这只是意味着你理解他们并尊重他们的想法。你可以这样说，“我知道这对你来说一定很沮丧”，或者“如果我没理解错的话……”，然后把抱怨的内容复述一遍。
5.道歉并感谢他们
这可能感觉很困难，但是放下你的骄傲，为你的客户糟糕的体验道歉会让你在游戏中遥遥领先。就像承认一样，道歉并不意味着你同意客户的意见，也不意味着你要承担责任。
这似乎违反直觉，但感谢你的客户解决他们的问题也会表明你一直在努力改善你的业务。这表明你理解他们的想法，并准备好为他们解决问题。
6.问问题
在你听了客户的抱怨，让他们有机会冷静下来之后，就该轮到你采取主动，了解所有的事实了。现在，你可以冷静地开始问问题，澄清问题。开始与你的客户进行真诚的对话。在友善、倾听、承认和道歉之间，你将开始获得客户的信任。
但是，不要问客户已经回答过的问题，这是非常必要的。让他们重复自己的话可以再次提高情绪，让你的客户觉得你一开始就没有在听。
7.让它快速
一旦你收集了所有你需要的信息，现在你就有机会找到一个让每个人都满意的解决方案，尤其是你的客户。你越快找到每个人都同意的合理解决方案，你的客户就会越高兴，你也会松一口气。
在这里灵活是很重要的。虽然遵循公司的协议和指导方针很重要，但能够为客户多做一些事情也很重要。永远不要提供一个你无法坚持到底的解决方案，因为那只会让你倒退。也许提供一个小礼品卡或未来购买的折扣将足以缓解这种情况。你也可以考虑免费更换物品或升级他们未来的购买或会员资格。
当你试图找到一个解决方案时，给你的员工足够的自由，让他们独立做出判断。把不满的客户交给上级只会让情况变得更糟，所以尽可能避免这种情况很重要。
8.记录他们的反应
抱怨通常包含了改进产品或服务的潜在机会。记录它们可以帮助您识别缺陷、问题和趋势。这可能是您需要立即解决的产品故障。或者这可能是你的营销部门可以调查的特定活动的投诉。无论是哪种情况，确保记录所有客户的投诉，以备将来使用。
有了记录在案的投诉，你可以在每月和每年的会议上提出，寻求如何解决问题的建议。
9.跟进
在为愤怒的客户找到解决方案后联系他们可能是你最不想做的事情，但在所有这些努力工作之后，跟进客户的情况对他们来说是锦上添花。这让他们知道你最关心他们的事，这是另一种表达你关心的方式。
在跟进过程中，再次道歉，并确保你已经解决了他们需要的一切。在这一点上，如果顾客感到满意，他们很有可能会因为你的服务而回到你身边，他们会告诉他们的朋友和家人你的客户服务有多好。
10.从屏幕后面走出来
仅仅因为互联网使提供客户服务变得更加容易，并不意味着你应该总是通过实时聊天或电子邮件进行互动。如果你提供的是一项服务，比如网页开发、文案写作或社交媒体咨询，那么与客户进行视频通话是值得的。
尽管视频会议的效果不如面对面的交谈，但它仍然可以让你传达情绪和非语言线索。这是一个很好的方式来表明你真的打算帮助解决导致投诉的经验问题。
你可以用Zoom或Skype等视频会议应用程序轻松地在对话中添加一张脸。
常见客户投诉(及解决方法)
客户的投诉通常都是出于合法的问题。即使你觉得你第一次做的每件事都是对的，你也应该认真对待每一个客户的投诉。自从我们复习了关于如何回应客户投诉，让我们继续，看看最常见的客户投诉和如何解决它们。
产品缺货或缺货
当你耐心地等待一件商品上架，却一次又一次地失望，因为它从来没有出现在库存中，这是令人沮丧的。焦急等待特定产品的客户可能会一遍又一遍地给你打电话或发邮件，问你什么时候或是否会补货。
即使你可能不知道什么时候你的产品会再次可用，你可以通过告诉他们你会让他们知道当你收到产品时，来帮助满足你愤怒的客户的不耐烦。不过，要确保你真的遵守了你的承诺。
专家提示:如果你使用Shopify来运营你的业务，你可以要求客户订阅库存更新。应用程序等通知让通知客户库存水平变化、个人购买等等变得轻而易举。
缺乏后续行动
假设你向客户承诺了一些事情，但从来没有兑现过。他们给你打电话或发邮件，你从不回复。有时候，只需要一条被忽略的信息或电子邮件，你就会突然有一个愤怒的客户。
你可以通过定期查看邮件和信息来避免这种情况，但无论你多么了解事情，总有可能会有一些人或事从缝隙中溜走，被遗忘。毕竟我们都是人。
如果这种情况发生在你身上，承认你的错误，不要撒谎。道歉，然后当场解决问题。尽量不要再拖延这个问题了。然后在你解决问题的几天后一定要跟他们跟进。
客户服务问题
当你的客户服务代表不了解你的产品或服务的来龙去脉，如果你的员工表现得不感兴趣，或者你的客户被直接忽视时，客户感到沮丧是可以理解的。如果你经营一种产品或提供一项服务，你和你的员工都应该是专家。当客户有无法回答的问题，或者如果他们找不到人来回答他们的问题，你就有问题了。
确保你的员工熟悉你的产品和服务，并接受过客户服务方面的培训。如果上述情况确实发生在你身上，你可以向你的客户保证，客户服务代表正在接受培训。另外，主动提供关于产品的额外信息。一定要和员工一起解决这些问题。
破损或有缺陷的产品
如果产品坏了，或者服务没有达到他们的期望，客户就会抱怨。如果你不是产品制造商，那么这可能不是你的错，但客户可能会因此责怪你。或者，由于误解了如何使用产品，他们只是缺乏知识。
您可以通过更换或退款功能不正常的产品来解决这个问题。找出顾客的需求，然后用他们所选择的商品或服务来帮助他们。如果客户不了解产品或服务是如何运作的，也可以教育他们。讲解员的视频为这个目标努力吧。
要积极主动
由于互联网上有许多社交渠道和论坛，客户有很多机会和平台来分享反馈。
即使他们没有直接向你投诉，你仍然可以在网上找到你可以处理的评论和投诉。有时候，如果放任不管，这些抱怨可能会滚雪球，变成一个更大的问题，所以积极主动，尽快解决这些问题很重要。
一些值得关注的平台:
- 我的生意
- Yelp
- Glassdoor网站
- Trustpilot
- 安吉的名单
- 消费者事务
记住，为自己挺身而出是可以的
人们抱怨。我们都会这样做，但如果情况失控，如果顾客好战或威胁要伤害你，你完全有权让他们离开场所或停止与他们交谈。“客户永远是对的”这句古老的格言在今天的客户服务领域并不百分百正确。你不必忍受别人的辱骂或威胁。
对我们大多数人来说，处理客户投诉并不有趣，但如果以热情、专业的方式处理，很可能你和客户都会对结果感到满意，最终你会得到一个终身客户。
总结一下，你可以采取以下十个步骤来有效地解决客户的投诉:
- 保持冷静-以平和的心态处理问题是有效处理投诉的基础。
- 听-通常，关注客户所说的话会帮助你理解眼前的问题。
- 是善良的-要善良和善解人意。这将帮助你消除愤怒和沮丧。
- 承认问题-重申抱怨，以表明你理解客户的痛点，并尊重他们与你联系。
- 向他们道歉并表示感谢收起你的自负，为糟糕的经历道歉可以帮助你获得竞争优势。
- 问问题-通过冷静地询问客户问题来开始对话，收集事实并采取主动。
- 让它快速-想出一个快速的解决方案，只承诺一些你可以跟进的事情，让客户满意。
- 记录下他们的回答-记录每一个抱怨，这样你和你的团队以后可以回顾它们，发现问题、机会和趋势。
- 跟进想出解决方案后，联系客户，让他们知道让他们满意是你的首要任务，并为不好的体验再次道歉。
- 从屏幕后面出来-使用网络会议工具与客户进行视频通话，这样他们就知道你在乎他们。
你对处理顾客投诉有什么建议吗?请在下方评论分享!
