你的生意的生死取决于客户体验．它的文化、资产、结构、营销和销售都需要共同努力，以交付令人满意的结果。虽然专注于产品并尽可能多地销售是很自然的，但你再也不能忽视全面实施以客户为中心的战略的重要性了。
从表面上看，以客户为中心似乎是一个包罗万象的策略，可以让你的客户服务团队发挥出最好的水平，但真正以客户为中心远不止于此。它需要的不仅仅是及时回答客户的问题。假设你的产品或服务会帮助人们实现他们的目标是不够的。
那么，什么是以客户为中心的方法呢?还有，有哪些以客户为中心的公司比竞争对手表现更好的例子?这篇文章有所有的答案。下面，我们将介绍为您的企业创建以客户为中心的战略所需要知道的一切-包括现实世界的例子。
文章内容
什么是以客户为中心?
以顾客或客户为中心仅仅意味着在他们购买过程中的每一次互动中取悦顾客。这意味着你的每一个接触点客户的旅程-从谷歌搜索，帮助客户发现你的业务，到他们最终购买，以及其间的每一刻-都是一个提供卓越客户体验的机会。真正以客户为中心的组织从多个渠道和来源收集数据，并在适当的时候通过相关的通信来取悦客户。
对于与公司建立了关系的客户来说，这可能意味着当他们浏览公司网站时看到个性化的推荐，然后第二天收到提供折扣的促销电子邮件。能够生存和发展的公司是那些热衷于通过各种渠道、以各种方式满足现代消费者每一种需求的公司。
为什么以客户为中心很重要?
简而言之，成为一家以客户为中心的公司有几个好处。其中最大的变化是盈利能力的提高——以客户为中心的品牌就是如此利润提高60%而不是那些不关注顾客的品牌。
这在很大程度上是由于更多的推荐重复销售。毕竟，顾客并不介意对那些对他们好的公司保持忠诚，他们甚至会在社交媒体和线下渠道上向朋友和家人推荐他们的产品和服务。
以客户为中心的其他好处包括:
- 在购买之前、期间和之后，更好地了解客户的痛点、想法和需求
- 改进服务和产品的能力，以及基于客户反馈的推广渠道
- 提高员工的幸福感因为整个公司都有以客户为中心的文化
以产品为中心vs.以客户为中心
以产品为中心的企业是在这样的假设下运作的:开发出伟大的产品就会带来伟大的客户。它们所有的功能都是面向产品的——它的特性、功能、设计和随后的制造过程。
以客户为中心的企业出去收集有关客户的信息，然后根据收集到的见解创建产品或服务。下面简要介绍了这两种方法之间的主要区别。
大多数成功的企业都是以产品和消费者为中心的。他们的老板相信，如果他们专注于目标受众的需求和愿望，他们也有可能创造出成功的、市场领先的产品。
创建有效的以客户为中心战略的最佳实践
为了在你的业务中拥抱以客户为中心，你需要制定一个策略，使你能够收集有关客户的有意义的信息，并在整个客户旅程中满足他们的需求。以下是你应该采取的关键步骤:
1.让每个人都参与进来
在大多数以客户为中心的公司中，文化是成功的基础，而这一切都始于帮助每个人了解客户的真正需求。这包括你的工程和产品开发团队，你的销售和总经理，以及你公司的其他关键决策者。
你可以要求你的营销团队与团队分享理想的客户资料，但这种方法不一定能帮助员工获得对客户的热情。更好的方法是让每个团队成员与客户进行一对一的对话。
这可以通过每周轮换你的支持时间表来实现，每个部门都有一周的时间专门与客户互动。例如，即时聊天软件公司Olark有一个名为“全员支援，这就要求每个员工每天花一小部分时间与客户交谈并回答他们的问题。
因此，Olark的每个人最终都能更深入地了解客户的偏好，以及他们的个人努力如何影响客户体验。所有这些因素都可以帮助员工采用客户至上的心态，这对建立更好的产品和关系大有帮助。
综上所述，奥拉克是如何从All Hands Support中获益的:
2.了解你的客户想要什么
成为以客户为中心的组织的另一个关键要求是了解客户的需求。为了达到这个目的，你需要收集一些定性的反馈来帮助你更好地理解他们心理统计特征．以下是一些你可以用来收集定性数据的技巧:
进行客户意见调查
客户之声或VoC调查帮助企业从网站弹出窗口和电子邮件中收集数据。使用封闭式和开放式问题的组合来获得关于客户期望和归因的精确知识。
有了这样的工具调查猴子和WuFoo，您可以从各种类型的调查中进行选择，例如多项选择、下拉和是/否调查。
安排活动
如果你的公司是在一个实际的位置或社区，这是一个好主意，举办一个活动，将提供一个机会与客户接触。一定要把它放在一个能吸引你的目标客户的地方。你甚至可能会遇到潜在客户，他们正在探索你所能提供的东西。
对于数字公司来说，在线研讨会可以帮助企业与客户实时互动。让出席会议的人自我介绍，问问题，了解他们对你的解决方案和公司整体的看法。
从社交网络中收集见解
社交网络的一大优点是，消费者可以自由地说出自己的心声。因此，他们在公司简介上留下的大多数评论都源于他们自己的动机，他们想要表达自己的真实想法和感受。这意味着你可以通过观察他们的陈述来了解他们的态度和行为。
虽然Facebook上的评论和评论是相当明显的跟踪空间，但Yelp、Reddit和Quora也值得观察，这取决于你的业务所在的行业。例如，数字分析解决方案提供商可以分析Quora上的问答，以确定公司可能在不久的将来能够填补的全行业空白。
你对客户观察得越多，你就越能了解他们的好恶，这对于开发超出他们期望的解决方案至关重要。
3.构建满足客户需求的解决方案
以客户为中心的公司是积极主动的。他们毫不浪费时间地利用收集到的数据，根据客户的需求创造产品和服务。此外，他们将自己的产品作为满足某些需求的解决方案进行营销，而不是专注于产品的功能。Squarespace就是一个很好的例子，它是一个基于saas的网站建设和托管提供商。
今天打开Squarespace的网站，你就会看到该公司的价值主张。这些陈述的迷人之处在于它们关注的是客户．Squarespace知道普通互联网用户很难通过代码创建漂亮的网站设计，所以它一定要强调它有一个解决方案，让他们从一开始就看起来像一个专家。聪明的东西。
为了确保您在解决方案开发的正确轨道上，首先创建一个最小可行产品，然后利用测试技术从真正的用户那里获得关于他们使用体验的反馈。在您寻求成为以客户为中心的公司的过程中，这可以帮助验证您的努力并指导您的项目走向最大价值的解决方案。
4.个性化客户体验
如果添加少量个性化信息就能提高客户的终身价值或留存率呢?这是可能发生的75%的消费者据透露，他们更有可能从一个记住他们的名字、了解他们的购买历史、并根据他们以前的购买推荐商品的企业那里购买。
来个性化你的客户体验，试着将你的客户分类，并分发相关的内容。例如，您可以根据客户购买的频率或数量将其放入不同的组，然后向每个组发送有针对性的通信。使用CRM的企业应该能够在运行中做到这一点。
例如，服装零售商Gap在个性化客户体验方面做得很好。以下是他们给经常购买的人发邮件的例子:
对于那些有一段时间没有购物的人，该公司会发送重新邮件其中包括某种形式的优惠，以激励他们再次光顾他们的商店:
你还会在这些邮件中看到一些个人风格，比如直接叫出客户的名字。这是一种与客户建立牢固而健康的联系的好方法，这将使你成为一个以客户为中心的企业变得更加容易。
5.与客户一起发展
以客户为中心是一项持续的努力。如果你真的关心客户，你的服务或产品会随着时间的推移而发展。未来趋势分析购买后调查可以帮助你确定市场走向，以及即将到来的变化如何影响消费者的购买决定。
即使人们不分享他们的反馈，你仍然可以随着他们不断变化的偏好而发展。软件公司在这方面做得很好，因为他们根据使用模式升级他们的解决方案。例如，如果用户花了很多时间来尝试一个功能，供应商就会添加一个带有解释视频的弹出窗口。他们还将用新功能取代未充分利用的功能。
非技术企业也可以通过利用趋势报告和行业研究来确定购买模式的变化。行业领导者往往进行全面的指导市场研究并在一份详细的报告中公布他们的发现。仔细阅读每一页，你一定会发现消费模式的变化。
所有这一切意味着，以客户为中心必须成为你公司DNA的一部分——它必须是一个持续的过程，而不是一个临时的策略。只有这样，你才能在购买周期的每个阶段取悦客户。
以客户为中心的例子
很多公司都声称把客户放在第一位，但有哪一家真正做到了呢?这里有三个例子。
亚马逊
亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯深知以客户为中心的重要性。他很早就宣布，公司不是靠卖产品赚钱的。当它帮助顾客做出购买决定时，它就赚钱了。这种态度导致了亚马逊网站的关键变化，其中大部分都是为了帮助潜在客户的购买决策。
例如，评论直接放在产品页面上，这为消费者创造了一个更透明的环境。卖家可以对他们商品的质量负责，因为他们知道人们在互相分享他们的真实意见。
在评论出现之前，网上买家基本上是依靠猜测来判断零售商的可信度。亚马逊率先推出了评论系统，以确保客户有信心购买所需的所有细节。
Zappos
年利润达数十亿美元的在线服装和鞋类公司Zappos之所以受欢迎，不仅仅是因为其出色的产品和对消费者友好的价格。它还以其以客户为中心的方法而闻名。
举个例子，该公司对客户忠诚度团队的通话时间没有限制。Zappos的销售代表被鼓励一直接听电话，直到他们解决了客户的问题。
如果他们以产品为中心，他们会严格遵守呼叫限制，以确保每个查询都能尽快得到处理。然而，Zappos的全部关注点是客户。该公司目前通话时间最长的记录是10小时51分钟．难以置信!
希尔顿酒店及度假村
几十年来，希尔顿全球控股有限公司定义了酒店行业，成为世界上最以客户为中心的酒店品牌之一。该公司采用广泛的客户体验管理策略，从各种来源收集和分析客户数据，包括:
- 社交媒体
- 在线评论网站
- 客人的反馈
- 预订分析
这种洞察力的吸收有助于希尔顿鼓励客户通过其网站直接预订，而不是通过第三方旅行社。为了让人们意识到潜在的好处，该公司甚至发起了一场名为“停止四处点击，通过直接预订的CTA进行多渠道促销。
不管人们是如何预订的，希尔顿知道教育顾客是他们的责任。告诉他们希尔顿的价值是公司如何实现持续提供卓越客户体验的目标。
结论
现在，您已经了解了以客户为中心的业务战略的活动部分，是时候开始了。如果你已经在努力消除购买过程中的任何摩擦，提高客户体验，那么你已经朝着正确的方向迈出了一步。
如果你对这个概念不熟悉，你可能需要调整和修改你的方法。通过在你完善产品和执行活动时牢记客户的需求和偏好，你将能够增加机会来培养忠诚度并提高你的底线。
你是否在你的业务中实践以客户为中心?你在做什么来预测客户未来的需求?我们很乐意在下面的评论区听到你的声音。
