当Giada Pezzini在网上购买的鞋子不合身，她也不觉得有压力。卖鞋子和衣服的商店一定期望退货，对吧?
嗯，当她办理退税时，她得知她应该使用的航运公司在她的国家没有经营。所以她不得不使用另一个托运人(自费)。然后，即使在线零售商确认收到了她的退货，他们也没有给她换货或退款。
更糟糕的是，这家零售商没有回复她的电子邮件，还在电话里给她找借口。最后，她既没有收到一双新鞋，也没有收到退款。“不用说，我不会从那她说，并补充道，“我已经警告过我的朋友们不要这么做。”
这种经历概括了网上购物者最担心的事情。
吉娅达把钱交给了零售商，但它却食言了。“而且因为这个品牌位于另一个国家，我觉得除了在网上抱怨，并警告其他购物者这不是一家值得信赖的零售商，我别无选择。”
像这样的糟糕体验绝对会削弱你的商店。
人们更愿意告诉朋友糟糕的经历，而不是美好的经历。如果你破坏了客户的体验，却没能解决它，新闻就会传开两倍的人作为对良好体验的赞扬。
即使顾客决定再给你一次机会，也要花很长时间12个积极的经历为了弥补一段未解决的负面经历。如果你的顾客一年只从你的商店买几次东西，那可能需要年为了弥补你的错误——如果你真的能弥补的话。
此外，大多数经历过糟糕体验的顾客根本不会说什么。对于每一个抱怨的顾客，保持沉默关于他们的问题。大多数人只是简单地点击离开你的网站，去别的地方，而不给它太多的第二个想法。
例如，如果客户在使用网站导航时遇到困难，他们可能不会抱怨。你永远不会听到这个问题，因为他们只是点击离开你的网站，找到另一个零售商。即使你提供了大量的联系方式(电子邮件、实时聊天、电话号码等)，他们为什么要来找你呢那过程中，当他们可以点击他们的亚马逊书签，从零售商那里购买他们知道能容纳他们吗?
正如你所看到的，客户体验是一个更广泛的概念，而不仅仅是考虑你是否应该接受退货。
在商业中，客户体验(CX)是商业行为的产物组织和客户在关系存续期间的相互作用．这种互动由三部分组成:客户旅程，客户与之互动的品牌接触点，以及客户体验过程中的环境(包括数字环境)。良好的客户体验意味着个人在所有接触点的体验都符合个人的期望。
换句话说，客户体验包括每一个交互客户与你的业务(他们收到的每一封电子邮件，他们看到的每一个社交媒体帖子，他们点击的每一个链接，他们查看的每一个产品，等等)。甚至浏览你的主页或产品类别也是整体体验的一部分。
很可能卖给吉娅达鞋子的零售商从来没有想过要偷她的钱。最可能的解释是糟糕的客户服务流程。也许有人在错误的时间离开了公司，或者一封邮件被删除了。有很多可能的解释，但是没有一个对客户很重要。
吉娅达只关心她丢失的钱。
因此，你的工作就是设计一个全面的体验来实现这些目标:
- 你的设计应该让客户信任你。
- 它应该防止客户感到沮丧、被虐待或被剥削。
- 它应该消除客户和销售之间的任何障碍。
- 它应该让顾客觉得他们参与了比一次性交易更重要的事情。
不良客户体验的迹象
没有人能告诉你如何为你的特定客户群创造完美的客户体验。这取决于你的产品和你销售的客户类型。但这里有一些迹象表明你可能提供了糟糕的体验。
复杂的结帐流程一旦你的客户决定购买，别挡他们的路!如果你的结帐流程简单、线性且只有几页，那么客户更有可能完成你的结帐流程。你也可以通过允许他们以客人的身份购买(而不是建立账户)来改善他们的体验，就像所有大型零售商一样．
有太多字段的表单表格太吓人了。对于网站用户来说，表单就像一个铁环，他们必须跳过才能得到你的客户真正想要的东西。你可能想要来自客户的大量信息，但您不必一次请求所有信息，因此将每个表单限制为只有初次购买所需的信息。
直观的导航电子商务网站的生死取决于它们的导航。如果顾客在几秒钟内找不到他们想要的东西，他们会点击后退按钮，去找一家能满足他们需求的商店。最好的导航系统使用分类来区分商品和菜单系统，这样顾客就可以自动浏览商店。
不安全的网站当前，消费者希望知道他们可以信任你提供他们的数据和财务信息。你有必要买一个SSL证书对传入和传出数据进行加密。(确保你的网址是“HTTPS”而不是“HTTP”，以向客户表明你是安全的。)
非响应式网站设计2016年，40%的网上购物是在移动设备上完成的．这是一个你不能忽视的数据。如果你的网站不能方便地在手机上浏览，你就会白白浪费钱。(而且很多。)如果消费者不能使用你的网站，他们不会切换到桌面再试一次。相反，他们会找到一个满足他们需求的网站。(幸运的是，这对Shopify用户来说不是问题。所有我们的许多主题都适合移动设备。)
过度使用弹出窗口弹出窗口是一种重要的工具，以推动电子邮件注册和转换．但要注意不要过度使用;否则，你会让你的顾客感到沮丧。给你的弹出窗口一个延迟，这样他们就不会打扰你的访问者，让他们有机会看到你的网站，并把他们设置成每次只显示一次。
随着时间的推移优化测试
就像你的产品页面、行动号召和文案一样，你可以优化你的客户体验。
如果你的客户不喜欢你的导航，那就改变它。如果他们被鲜艳的颜色分散了注意力，那就换一种新的颜色。如果他们一遍又一遍地联系你提出同样的问题，在你的产品描述中回答这些问题(或者在一个单独的FAQ页面上)。
换句话说，改善客户体验的最好方法就是拥有实际的对话和你的客户。与他们(或其他人)交流莱克阀门(你的顾客)尽可能多地了解他们在购物体验中喜欢什么。
Oberlo建议:这是一个优秀的文章如何在2018年改善客户体验。[/highlight]
