几乎占全球人口的一半在某种形式的社交媒体上。这些在线渠道继续改变着消费者与品牌互动的方式。公众比以往任何时候都更容易接触到品牌。只需在屏幕上轻敲几下，用户就可以与公司实时互动。
用户也希望品牌商能做出回应。
这种永远在线的期望可能很难管理。你不能简单地设置一堆自动回复或模板，以便在有人提到你时使用。根据来自Salesforce的研究在美国，84%的消费者希望自己被当成一名顾客人类，而不仅仅是销售。
所以，当用户在社交媒体上谈论你的公司时，你该怎么做?让我们来探讨一下什么是社交提及，以及品牌如何利用它们来推动销售长期的客户忠诚度。
文章内容
什么是社交提及?
社交提及是指用户在社交媒体上谈论你的公司、品牌或产品。有时用户会标记你的社交媒体页面，有时你根本没有标记。在某些情况下，社交提及可能还会以你的品牌标签为特色。社交提及会出现在所有的网络上，即使你并没有出现在每个频道上。
在本例中，Twitter用户标记运动鞋品牌Allbirds。
如何回应社交提及
社交提及的价值取决于你用它做了什么。虽然许多品牌可能会忽略社交提及，但那些脱颖而出的品牌会参与这些号召。
消费者知道你在倾听。事实上，一个Netbase研究发现68%的消费者知道公司在倾听，即使他们没有直接给品牌贴上标签。所以在有意义的时候介入是很重要的。
我曾经有机会聊天Snapchat网红Michael Platco。他告诉我他与眼镜品牌的经历Warby帕克。Platco曾在Snapchat上提到，他在旅行时把眼镜摔坏了，所以他们联系了他，给他寄了一副新的。然后他和他的粉丝分享了这个品牌有多伟大，我们甚至在几年后还在这里谈论它。
请记住，用户在社交媒体上提到你有不同的原因。其中一些可能包括:
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- 渴求产品:有些人可能是你品牌的粉丝，但他们从未真正购买过你的产品。这是一个很好的机会去接触并推动他们转变。一个有创意的策略是提供一个促销代码，让他们可以在第一次购买时使用。
- 品牌爱:顾客可能会在现实世界中炫耀他们的购买，或者他们可能会感谢你提供这么棒的商品。分享爱，表达对这些互动的感激。
- 反馈:消费者经常在社交媒体上表达他们对产品的赞扬和不满。这些提及可能包括特性请求、新产品请求、产品改进等。告诉用户你是如何实现这些反馈的，并且你已经与合适的内部团队分享了这些反馈。
- 批评：尽管你可能会尽量避免它们，但社交媒体上总会有喷子。谁知道呢，也许你能改变他们的看法:69%的人在推特上发表负面评论的人表示，当企业回应他们的担忧时，他们会感到更有利。温蒂汉堡是阻止喷子的好例子。
- 媒体提到：这是指媒体或业内知名人士谈论你的品牌。通常，这些社交提及还包括一个文章的链接佩奇想把流量增加到。
- 预购的问题:对于那些还没有从你的网站上购买的人，他们可能会问一些问题来帮助他们确定是否值得投资。蒂姆·费里斯曾经问他的听众哈利的vs。美元剃须俱乐部。这将是一个很好的机会，无论是品牌-或他们的竞争对手之一-跳上评论线程。
- 支持查询:购买了产品的客户可能会在订单状态、设置和使用产品或故障排除方面寻求支持。在这些情况下，积极主动地为客户服务。
最大的收获是:回应。
你越多地参与这些社交提及，你就有越多的机会扩大你的覆盖面，传达你的品牌信息，把社交浏览者变成忠实的客户。考虑一下:
是一致的
与所有其他客户接触点保持一致是很重要的。四分之三的消费者期待跨多个渠道的无缝体验——73%的人如果得不到这种体验，就会去其他地方做生意。
虽然你的语气可能会改变，但核心的品牌声音应该是一样的。这样想:在你的个人生活中，你总是有同样的声音。然而，如果你是在和一个小孩子和一个受过大学教育的成年人说话，你可以调整你的语气。语气也会随着环境的变化而变化——在家里和别人说话比在专业的社交活动上和别人说话更随意。
许多品牌都有多名社交媒体员工。回复社交提及的人可能并不总是同一个人。为了保持一致性，制作品牌语音风格指南并与更广泛的团队分享。确保你包括了做和不做的例子，这样人们就可以看到实际的指导方针。
提供更新或后续步骤
如果有必要，让用户知道你是如何采取行动的。例如，如果一个客户正在寻求支持，你会想要回应你的下一步是什么，以及他们如何期望从你那里得到消息。最好是自己采取行动，而不是在你的网站上或通过电子邮件引导用户采取额外的步骤。
请注意，有些交互可能需要更私密的方法。您不希望无意中将任何客户数据共享给您的所有受众。在这些情况下，将对话转移到私人或直接的消息中。
个性化你的互动
消费者在社交媒体上与你互动是与人互动，而不是与机器人互动。毕竟这被称为“社交”媒体。虽然为每种类型的提及创建一个通用的，固定的回应可能很诱人，但这并不是最好的方法。
为用户定制每个交互。取Brooklinen为例。当他们在社交媒体上收到潜在客户的问题时，他们会称呼他的名字并回答他的所有问题。
玩得开心
记住，这是社交媒体，不是企业沟通。这些观众期待人类互动——这意味着可以，甚至鼓励他们发挥创造力，从中获得乐趣。
服装品牌Outerknown从一个用户那里收到了一些关于营销邮件频率的建设性批评。而不是回答“谢谢你的反馈，我们会把它传递下去!”，他们选择了色彩更丰富的东西。
及时回应
社交媒体互动是即时的;及时回应社交话题是很重要的。如果你等一个星期，你就有可能让用户忘记他们最初提到的内容——或者更糟的是，在销售上输给竞争对手。
在这个互动中，线程的钱包当天回复用户。
善待他人，尊重他人
“顾客永远是对的。”这是一句古老的谚语，但它仍然是正确的。当你在社交媒体上发帖时，不仅仅是与你交往的用户看到你的帖子——任何人都可以。当你想要玩得开心、有风度、有创意的时候，你也需要保持专业。
善待和尊重所有用户，即使他们对你的品牌提出了不太好的批评。一个峰设计客户对他们的产品有问题，这是送给他们的礼物。该品牌提供支持，以及一个友好的笑脸，以帮助客户得到他们所需要的。
如何追踪社交提及
跟踪一个新品牌的社交提及可能相当简单，但随着你的成长和更多的用户与你互动，手动过程将变得笨拙、昂贵和耗时。这就是社交倾听工具的用武之地。
社交倾听是指公司追踪社交媒体渠道上发生的对话和话题。乐鱼app官方在线为了跟踪社交提及，你可以使用社交倾听和监控工具，这些工具可以监控人们在Facebook、Twitter、Instagram等网站上对你的品牌和产品的评论。
如果被提及的次数太多，而要全部回复就变得不现实了，那就确定一个优先级系统。对每个社交提及进行分类，当你看到趋势时，为每种类型制定一致的回应。记住要稍微调整每一个来定制它。
你的优先顺序取决于你的业务和你在社交媒体上的目标。如果你将产品反馈作为你的首要目标，那么这些便是你想要优先考虑的社交提及。如果你对品牌知名度更感兴趣和公关，然后专注于媒体提及。
如何使用社交提及
除了回应社交提及之外，你还可以通过不同渠道将这种参与度用于其他目的。这样可以延长这一刻的保质期。
- 牧师UGC:用户生成内容(UGC)不仅节省了你的时间和金钱，而且更有影响力记忆力提高35%比其他媒体。你可以将积极的社交提及转化为你的社交媒体帖子、网站、电子邮件和其他数字活动的内容。THINX请求允许使用下面示例中的内容:
- 找到有影响力的人：几乎一半的消费者依靠社交媒体上有影响力的人的推荐。这种形式的社会证明这是让新用户了解并信任你的品牌的好方法。许多社交倾听工具将帮助您确定哪些用户在社交媒体上具有最大的影响力，哪些用户值得与之进行更大的合作。
- 改善你的业务:许多社交提及可能包含反馈或想法，这些反馈或想法将有用地传递给公司的适当团队。这也是向用户展示你听到并尊重他们的意见，这可以提高参与度和忠诚度。想要更深入的见解?跟进那些提到你品牌的用户，看看他们是否愿意提供更深入的反馈。
- 培养受众洞察力:通过跟踪提到你品牌的用户类型，你可能会开始发现共性。也许是他们追随的其他品牌，他们聚集的地理位置，或者他们共同的特定爱好。建立受众和细分市场你可以在付费社交和其他营销活动中使用它。常用轨道标签并将它们融入到你自己的策略中。
最好的社交媒体监控工具
有吨所以我们列出了一些最好的工具来帮助你开始。
- 提到
- 锁眼
- Awario
- Hootsuite
- Brand24
- Agorapulse
- 萌芽的社会
- 竞争对手的智商
- Brandwatch
- Talkwalker
25 - 600美元/月
这是一个专门用于跟踪品牌提及的工具，如果你想要更灵活和定制，Mention还有一个API。“有了Mention，我可以快速识别报道和提及;在编辑亲自通知我之前，我已经收到了新闻报道的通知。铁砧媒体他告诉我们。“这让我可以快速推广报道，让编辑们觉得我已经看过他们的文章了。”
Lewis表示，Mention省去了寻找和参与社交提及的大量“工作”。“这种被动的特性太棒了，”他在谈到所有提及的每日电子邮件通知时说。您还可以生成自定义报告，查看竞争对手的提及情况，并为高度针对性的跟踪创建布尔警报。
26 - 179美元/月
Keyhole还跟踪提及、情绪和影响者。但它的特别之处在于他们的人工智能技术，如果出现异常情况，比如负面提及的意外激增，或者关于你的品牌的帖子被病毒式传播，它会自动通知你。这对于声誉管理和在小问题变成大公关灾难之前处理它们至关重要。
29 - 299美元/月
Awarios是一个强大的社交倾听工具，每天在网络上抓取超过130亿个页面。使用几个不同的数据提供程序，而不是只有一个，Awario自称是最全面的选择之一。
像许多工具一样，Awario允许您找到并与有影响力的人联系，您可以与他们进行更大，更有影响力的合作。随着时间的推移，你可以跟踪社交提及的增长，以及品牌情绪。
也许最酷的功能是Awario Leads，它可以管理抱怨竞争对手的帖子或要求推荐类似产品的帖子，并将这些帖子转化为社交销售机会。
29 - 599美元/月
Hootsuite是一款集社交媒体管理和跟踪于一体的工具，它的社交监听功能不容忽视。Megan Meade，软件比较引擎的社交媒体营销专家软件的路径他告诉我们，Hootsuite是他们追踪品牌提及率的首选工具。
她说:“很容易为一个品牌建立一个流，跟踪所有社交渠道的所有提及，所以一切都在一个地方。”“你也可以在Hootsuite上创建团队，这意味着你可以通过分配或标记帖子来分配团队成员回复品牌提及的工作量。”Hootsuite将提醒指定的人员，以便他们及时作出反应。
Brand24
49 - 499美元/月
情感分析、标签和关键词跟踪、竞争对手分析和网红识别是Brand24的核心功能。该工具还会根据影响者的影响范围和影响力给他们一个“分数”。权威指数得分分配给每一个社会提及，这可以让你更容易优先考虑当你有一个山要克服。
有了Brand24，你可以根据自己的指导方针对社交提及进行分组——无论是按主题、产品、地区、提及类型还是更多。松弛粉丝们，听好了:它还集成了Slack，所以你的社交提及通知可以自动转到你选择的频道。
Agorapulse
79 - 459美元/月
agorappulse具有标准的社交监听功能:跟踪关键字和标签，识别影响者，集中网络上的所有社交提及。
除此之外，Agorapulse还有一种方法可以让你对每个社交提及进行分类和优先排序。这对于大型团队来说尤其重要，因为您可以标记特定内部团队成员的行动或后续行动。没有社交提及会被忽视!
99 - 249美元/月
Sprout Social是一个具有社交聆听功能的社交媒体管理工具。除了在你的页面上安排帖子和跟踪约定之外，你还可以设置feed来跟踪标签和其他主题。乐鱼app官方在线
雷切尔·福特，总裁兼联合创始人福特媒体实验室喜欢它跟踪和集中所有提及。她告诉我们:“Sprout将所有直接和间接的社交媒体提及汇集到一个地方，使品牌能够通过多种渠道监控和回应消费者。”
福特建议跟踪你的品牌名称、竞争对手和关键词(她指出，不要忘记经常出现的拼写错误)。她说:“当用户提到你的单词时，它就会出现在你的收件箱里，方便你点赞、联系和分享。”
199 - 499美元/月
Rival IQ是一个专注于数据和报告的工具，因此您可以优化您的社交媒体营销策略。这也是贾里德·鲍曼的工具，首席执行官和联合创始人201年创意他们的许多客户都使用。
鲍曼告诉我们:“Rival IQ有一系列强大的图表和图形，可以简洁地汇总数据，让你很容易快速看到你的品牌在社交媒体上发生了什么。”像许多工具一样，Rival IQ集中了来自所有社交媒体平台的数据。
该工具还将告诉你人口统计数据，并更深入地了解与你的品牌互动的人。他说:“这有助于在做广告时建立更好的目标受众，同时了解为特定品牌发布和参与社交媒体的最佳时机。”
Brandwatch
800美元/月
如果你喜欢网红营销，而且你能负担得起每月800美元的价格，那么Brandwatch就是你的工具。Brandwatch主要关注的是网红匹配，它会让你知道谁是你的大大使，谁是小粉丝。
此外，它还具有报告网红营销ROI的功能(始终是一个挑战)。一旦你开始与Brandwatch为你找到的影响者合作，你也可以用它来优化这些活动——确定最能带来收入的影响者，并找到隐藏的微影响者，他们可以增加现有的在线聊天。
Talkwalker
起价9600美元/年
《Talkwalker》探索的不仅仅是主要社交媒体渠道上正在发生的事情。它还汇集了论坛和数字出版物等其他在线社区的提及。
Talkwalker的影响一个工具是一个伟大的方式来找到品牌大使谁是积极提到你的品牌。你也可以用它来建立和跟踪影响者合作的成功。
更进一步，Talkwalker还追踪视觉社交提及。换句话说，你输入你的商标，他们会进行视觉抓取，看看哪些图片以视觉而不是基于文本的方式提到你的品牌。
关于社交提及的结论
在你的社交档案上发布信息只是社交媒体营销难题的一部分。这不仅仅是要向世界发表意见，而是要通过真实的参与来建立联系。多注意一下谁在谈论你，这可能是在拥挤的空间中脱颖而出的关键。记住:
- 社交提及并不仅仅是当你被明确标记的时候。使用社交媒体倾听工具可以帮助你跟踪那些你本来不知道的对话，更不用说及时回应了。
- 不要害怕和喷子打交道。你永远不知道还有谁在听，你可能会把那个喷子变成你的终身客户。
- 我们都是人。是风度翩翩。玩得开心。有创意是可以的。消费者倾向于那些展现真实、人性化一面的品牌，而参与社交活动正是你做到这一点的一个机会。
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