你知道你的客户对你的产品、服务和他们在你公司的整体体验有多满意吗?
如果你的回答是“不”或“我不确定”，那么你需要采取行动，弄清楚它。
衡量客户满意度可以告诉你，你的业务在哪些方面做得对，在哪些方面你还在努力满足人们的期望。
如果你的客户满意度很低，你应该迅速了解原因并寻找解决方案。
另一方面，高客户满意度表明客户很享受他们在贵公司的经历。
你知道吗?
- 向现有的、满意的客户销售的可能性是60- 70%(而转化新客户的概率是5- 20%)。
- 超过33%的客户如果客户服务不满意，会考虑换工作。
- 在一次满意的客户体验之后，69%的人会向他人推荐该公司，50%的人会更频繁地使用该公司。
由于它对你的公司有潜在的影响，了解什么是客户满意度以及为什么它对你的业务很重要对你来说是至关重要的。
因此，在本文中，我们将分解这个概念的基本定义，并看看开始测量客户满意度的一些关键原因。
您还将了解:
- 顾客满意和顾客忠诚的区别是什么
- 最流行的客户满意度指标
- 如何提高客户满意度
我们跳进去吧，好吗?
文章内容
什么是顾客满意?
简单地说，客户满意度就是人们对你的产品质量和服务的满意程度。
你通过进行调查来衡量满意度，让客户对他们与你的业务的参与或互动进行五分制的评价。
用于这些调查的客户满意度问卷通常要求人们在“非常满意”和“非常不满意”之间选择答案。
调查的结果可以让你对公司的健康状况有所了解。
如果你的产品或服务有缺点，它会反映在你的客户满意度得分上。
同样，人们对你的产品、定价等的认可将通过一个积极的分数反映出来——随着分数的增加客户保留还有转诊率。
顾客满意和顾客忠诚的区别是什么?
顾客满意度是指顾客在某一特定时间点对你的产品的感觉。
客户忠诚度相反，衡量他们在公司的长期参与程度。
前者是由客户服务和品牌体验驱动的，你必须这样做保持积极的经历．
顾客满意很重要的6个原因
客户满意度可以改变你的业务，原因如下:
1.它可以帮助你做出更明智的营销决策。
客户满意度可以让你的营销支出不再神秘。
例如，客户满意度调查可以帮助您了解哪些产品受到客户的欢迎。
另外，你可以通过调查来了解沟通渠道顾客实际上更喜欢。
这些见解清晰了你的视野，使你能够做出有利可图的营销决策。
2.这会让你在竞争中脱颖而出。
客户满意也可为您服务独特的销售主张，帮助你在竞争激烈的行业中脱颖而出。
这是因为人们不再根据价格或产品对公司进行评级。相反，他们评估特定业务提供的客户体验。
所以，当你提供一流的客户体验时，你就创造了一个满意度很高的环境。
这是你和你的竞争对手之间的核心区别。
3.它可以防止你的客户流失。
当客户决定不再使用你的产品或服务时，流失就发生了。
thinkJar的研究发现67%的人将糟糕的体验视为用户流失的原因。
由于负面的体验通常会导致低满意度，测量客户满意度可以帮助你确定客户是否以高速度流失。
如果你的客户满意度很低，那么你可以采取措施来提高你的整体质量客户体验．
不是大的，而是小的，真诚的步骤，比如为客户提供免费更换或通过他们选择的渠道提供支持。这些可以为你的客户满意度创造奇迹。
4.它会促进口碑推荐。
当客户满意度高时，人们更有可能推荐你的企业。
根据埃森哲咨询公司在美国，55%的消费者通过向朋友和家人推荐他们喜欢的公司来展示忠诚度。
这可以帮助激发口碑推荐83%的消费者相信他们的个人网络推荐比任何其他形式的营销。
满意的顾客会在社交媒体上分享公司的建议，在工作场所讨论这些建议，甚至提倡他们最喜欢的业务。没有什么比推荐通过积极的经历产生。
5.它可以帮助你确定需要改进的地方。
密切关注客户满意度也可以帮助你满足不断变化的客户需求。
例如，您的客户可能对市场上另一家公司推出的新设计或布局感兴趣。
如果他们觉得你的产品设计过时了，他们会在分享偏好的同时表达他们的不满，让你知道。
繁荣。
你有需要改进的地方。
6.它保护你的网络形象。
当你在社交网络上跟踪客户满意度时，你会得到负面和正面反馈的概述，并可以采取相关措施来保护你的品牌。
例如，你可以找到不满意的客户，向他们解释你的观点。道歉也是扭转负面经历的一部分。
另外，你可以提出改正错误，并提供客户期望问题得到解决的时间表。
此外，考虑公开地做所有这些事情。
比如，不要把谈话发到私人收件箱。而是在开放的线程中回应客户的评论，以便成千上万的其他人看到您实际上关心客户满意度。
如何衡量顾客满意度
现在您了解了什么是客户满意度，让我们来看看如何测量它。以下是衡量客户满意度的步骤。
1.设定目标
这可能看起来很明显，但是衡量客户满意度的第一步是设定一个目标。
问问你自己:这个活动的目的是什么?我该如何处理这些数据?如果你正在努力，确保你有一个目标。
举个例子，你可以设定一个提高客户服务质量的目标。您将从客户满意度问卷中得到的结果将告诉您您的支持团队当前的表现。
如果客户已经对你的团队感到满意，你所要做的就是做一些调整(比如在问题解决后继续跟进)来实现你的目标。
2.选择一个客户满意度指标
设定目标后，从以下客户满意度指标中选择一个来评估客户的意见:
客户满意度评分(CSAT)
客户满意度通常是通过CSAT来衡量的，这和我们在这篇博文开头介绍的1-5量表调查是一样的。
使用这个指标的优点是它使用起来很简单，并且可以得到结果:人们只需点击几下就可以提供客户满意度调查问题的答案。
为了计算客户满意度得分，请客户使用1-5的调查量表对问题进行评分:你对[客户服务的速度，我们团队的知识等]满意吗?
一旦你有了答案，用“满意答案”的总数除以调查回应的总数，再乘以100。
如您所见，CSAT有助于确定满意回答的平均分数(以百分比表示)。
这种方法产生的结果不需要大量的分析，并且您可以选择跟踪客户，询问什么可以提高他们的客户满意度得分。
净推荐值(NPS)
简单地说，NPS是你用“你会推荐吗”的客户满意度问卷调查客户时得到的结果。
使用净推荐值，客户可以将公司从1到10进行排名，10代表最高客户满意度，1代表最低客户满意度。
NPS的不同之处在于，它根据得分将客户分为三类:诋毁者、中立者和推动者。
给你公司0到6分的客户被归类为“诋毁者”。诋毁者是不满意的客户，他们很可能不再和你做生意。
给你7分或8分的人是“中立者”，他们要么成为你的支持者，要么转向你的竞争对手。
最后，选择9或10的人被归类为“推广者”。推动者被认为是忠实的客户，他们很可能会对你的公司传播积极的口碑。
要计算净推荐值，从推荐者的百分比中减去诋毁者的百分比。
例如，如果有100名受访者，你在0到6(诋毁者)、7到8(中立者)和9到10(支持者)的范围内分别得到10、30和60个回答，那么NPS将如下所示:
净推荐评分= 60/100 *100 - 10/100*100 = 50。
你能得到的最好分数是+100，最差分数是-100。
NPS越高，客户就越有可能向他人推荐你的企业。
客户努力得分(CES)
CES采用了与此列表中其他客户满意度指标不同的方法。
从本质上讲，CES会问客户:“为了解决问题/提供服务/回答问题，你付出了多少努力?”
CES客户满意度问卷的量表通常从1到7,1表示非常容易，7表示非常困难。收集完回答后，您可以通过从困难回答的百分比中减去简单回答的百分比来计算平均CES。
CES越低，客户完成特定任务就越容易。
3.创建调查
调查是收集上述指标相关信息的方便工具。
你可以用谷歌形式或调查猴子在几分钟内创建一个好看的调查。这两个工具都允许您拖放各种元素并设置所需的多项选择答案。
此外，还有各种各样的预制模板可供选择，其中一些已经基于客户满意度度量。
例如，SurveyMonkey提供了一个净推荐值模板。以下是NPS的客户满意度问卷样本:
请随意应用您选择的模板来设置您的客户满意度调查设计。
此外，不要在问卷调查中列出过多的问题。调查猴子的研究据透露，受访者很可能放弃需要7到8分钟才能完成的调查。
无论你计划进行哪种类型的调查，都要把回答时间限制在5分钟以内，回答10个问题。
4.把握好时机
客户满意度调查的时机是关键。
理想情况下，它应该在与您的支持团队互动后立即发送，或者在24小时内发送，以便在您的客户记忆中保持对话的新鲜感。
否则，他们可能会忘记自己的感受。
另一方面，与产品或服务相关的调查应该在购买后的某个时间发送。
这是因为消费者需要一段时间来熟悉商品或服务。
虽然时间因公司而异，但一个好的经验法则是在购买后至少三天发送调查问卷。
公司可能还会向客户发送一份“产品改进调查”，以了解他们未来想要什么。
为了进行这项调查，你需要向客户提供一些关于你对产品所做的改变的见解，可以是在线的，也可以是面对面的，然后询问他们的想法。
5.分析数据并提出解决方案
除非你能从中提取出相关的见解，否则你收集的数据不会有用。
所以，一旦你得到了大量的回答，看看数据中的模式并得出结论。
例如，对CSAT调查的答复可能有助于揭示某一阶段的瓶颈客户旅程．
如果客户在购买产品后表现出较低的满意度，这可能表明他们的转换路径需要重新设计。
同样，对CES调查的响应可能表明您的客户服务中存在问题。
如果你的客户努力得分很低，你应该采取一些措施，比如减少响应时间，向客户服务团队提供培训，实施方便的支持渠道(比如在公司网站上实时聊天)。
此外，你可以直接联系特定的受访者，感谢他们的反馈，并为任何不便道歉。
当你深入研究数据时，可能性是无限的。
通过社交媒体分析客户满意度
你不必总是依靠调查结果来评估客户对你的产品的满意程度。
跟踪他们在社交媒体上的言论也可以帮助你了解他们对你的产品的真实看法。
例如，如果有人说:“聚酯纤维对我来说是一个大禁忌。当讨论你卖的t恤时，这表明他们对面料不满意。现在你可以考虑换一件更适合夏天的衣服了。
社会提是一个很好的工具，跟踪你的品牌在社交媒体平台上的所有提及。您可以使用它来跟踪您的业务或与您的产品相关的关键字的提及。
如何提高客户满意度
虽然客户满意度相对容易测量和分析，但创新和满足当今客户的高期望要困难得多。
所以，与其把所有的希望都寄托在自动生日提醒上，不如考虑采取以下行动步骤来提高客户满意度。
1.提供自助资源
在制定客户服务策略时，公司往往会忽略最便宜的支持渠道:常见问题解答、教程和知识库等自助资源。
根据研究，89%的消费者期望企业有一个在线自助服务门户网站为客户提供支持。因此，创建能够让客户变得更有知识、更好地使用产品或服务的材料是个好主意。
例如，耐克提供了一个常见问题解答页面，告诉消费者耐克Apple Watch的许多变体之间的差异:
考虑建立自助资源，使消费者能够轻松地找到他们问题的答案。这可能包括结构化的常见问题解答、YouTube教程等等。
2.创造全渠道体验
采用一个omnichannel方法在一个令人难以置信的多渠道环境中，这对提高客户的幸福感至关重要。
要做到这一点，最好的方法之一是使用客户的数据(例如他们的电子邮件和电话号码)，为他们提供跨各种接触点的无缝体验。
例如，在Twitter上开始的对话可以通过电子邮件或短信继续，所有相关的上下文都可以跨平台保存。
采用全渠道也意味着与你的销售和营销团队分享有关客户行为和购买历史的信息。
这将帮助他们提供量身定制的推荐，例如根据客户过去购买的商品提供特别优惠。
此外，让客户明白，他们可以在任何平台上找到你，只要他们需要帮助。
无论是社交媒体、博客、网站还是移动应用，客户在选择与你联系的平台时都不需要三思而后行。
3.把客户放在第一位
永远不要让一个问题或问题超过你的客户和他们对其重要性的需求。
例如，如果产品坏了或服务管理不善，不要责怪客户或说他们没有按照手册中的说明去做。
相反，试着满足他们的需求，并记住顾客永远是对的。
例如，塔可钟告诉阿拉斯加伯特利的6000多名居民，他们将在当地开设第一家塔可钟连锁餐厅。然而，这是一个精心设计的恶作剧，让人们感到困惑和失望。
为了扭转这种局面，该品牌实施了一种惊喜营销策略，用一辆卡车空运了1万个墨西哥卷饼。对于伯特利的居民来说，这是一个令人惊叹的时刻，证明了客户对公司至关重要。
人们喜欢那些在客户服务方面加倍努力的公司。满意的客户会在很多方面给你带来好处，如果你一直对他们好，他们就不会离开。
4.缩短等候时间
等待时间是影响顾客满意度的关键因素之一。
当人们不得不等待太长时间才能得到某样东西时，就会在他们的账簿上发出危险信号。例如，如果产品或服务错过了交付期限，他们可能会认为卖家对他们的订单处理不当。
在一个大多数人都想要即时满足(或者至少是最少等待的满足)的社会里，想办法减少等待时间是很重要的。
这使我们回到了第一步，即提供自助资源，使客户能够自己执行某些功能。
您可以使用实时聊天、自助订单管理软件和自助服务亭来减少等待时间。这些解决方案将使客户能够执行诸如查看订单详细历史记录和跟踪发货订单之类的操作，而无需等待帮助。
5.优化您的在线体验
当涉及到你的在线形象时，使用视觉内容为客户提供价值。
你可以这样做视频指导客户使用他们新购买的产品，定制产品的功能等等。
改善你的网站设计是另一个改善客户体验的好方法。使用引人注目的视觉效果来吸引人们，方便地查看产品的更多细节，并遵循KISS(保持简单，愚蠢!)原则进行整体设计。
最后，考虑实时交互，因为今天的客户喜欢实时交互。在WhatsApp上提供查询聊天选项是提高客户满意度的一种简单方法。从阿迪达斯(Adidas)身上得到启示:
自2015年以来，这家德国运动品牌一直在使用WhatsApp与英国客户进行实时互动。
客户可以使用该公司的WhatsApp热线与阿迪达斯的代表进行直接对话。这就像在商店里向某人寻求指导或产品建议一样。
结论
衡量客户满意度是所有企业前进的方向。
由于今天人们有如此多的购买选择和替代品，你不能再忽视为客户提供优质体验的重要性。
确定客户旅程中的关键需求，收集反馈以改进或迭代他们的体验，并应用趋势将帮助您提高客户满意度-随后产生更多的收入和销售。
你采取了哪些措施来提高顾客满意度?请在下面的评论区告诉我们。
