没有客户，企业就什么都不是。
尽管这是一个不争的事实，一些企业还是试图在不特别关注客户需求的情况下进行管理。他们把注意力集中在自己的想法和假设上，而不会停下来听听自己的想法和假设是否相关或有效。
剧透警告:这些生意不会持续很长时间。
尤其是在网上购物方面，如果你不能满足顾客的需求，他们比以往任何时候都更愿意跳槽——他们的需求通常只是“想要”，但如果他们希望你满足他们的需求，差别就不重要了!
在一个这项研究是由普华永道进行的在美国，三分之一的消费者表示，只要有一次糟糕的体验，他们就会与某个品牌断绝关系。
这就是为什么本文都是关于理解客户需求的。我们将了解这个术语的实际含义，背后的心理学，一些常见的客户需求示例，以及如何确保为客户提供他们需要(和想要)的东西。
让我们开始吧。
文章内容
客户的需求是什么?
从表面上看，客户需求的定义似乎很简单。它们是导致顾客购买特定产品或服务的生理和心理激励因素。
但当你深入挖掘时，你会发现答案可能和人类本身一样复杂(我想我们都同意，这是相当复杂的)。
这是因为生理和心理的激励因素是相互叠加的。身体上的激励因素通常很容易识别。心理动机更抽象，因为它们只存在于我们的大脑中。它们是由我们的信仰、观点、欲望和偏好塑造的。
对于一个人需要(或想要)从他们做生意的公司得到什么，还有一个额外的心理层面。这是我们看到客户需求的地方，比如方便、可靠、实惠的价格和良好的服务。
让我们通过分解这些类型的客户需求来解释。
顾客需求类型:生理需求vs心理需求
生理需求更容易识别，因为它们有直接的、可测量的，有时甚至是有形的原因。如果你的手冷，你需要手套。如果你的挡风玻璃坏了，你需要修理一下。如果你的空腹咕咕叫，你需要吃东西了。
物理需求是顾客寻找产品或服务的金字塔的底部。
需要注意的是，在某些情况下，客户实际上没有物理需求。冲动购物就是一个很好的例子。你是真的需要猫形的夜光咖啡杯吗?
无论是否有迫切的生理需求，心理需求都是决策的力量。他们引导顾客在竞争中选择一个品牌或商品。
对于企业主和营销人员来说，这就是事情变得棘手的地方。我们识别和满足心理需求的唯一方法是直接询问客户，或者研究他们的行为，并利用我们的发现做出有根据的猜测。
让我们来看看一些最常见的客户需求。
常见客户需求的例子
了解客户的需求可以让你给客户更积极的体验，从而建立品牌忠诚度。更不用说建立你的利润空间了。
如果不深入了解每个人的深层心理，客户往往会想要同样的东西，比如:
- 一个好的价值，在成本和用途之间取得平衡
- 方便的购物体验不会以完全可以避免的方式浪费他们的时间(普华永道发现43%的顾客实际上愿意为便利的提升支付更多的钱。
- 品牌、产品和服务履行承诺的可靠交易
- 在出现问题时，感受到客服的支持和倾听
这些都很直接。
为了更进一步，试着去理解你的客户为什么想要这些和其他东西背后的心理动机。正如我们前面提到的，其中一种方法是从它们的可观察行为往回看。
以下是顾客心理需求可能转化为行为的数百万种方式中的几个例子。
| 心理需要 | 可观察到的行为 |
| 使他们的工作或生活尽可能高效和精简 | 购买对他们有用的具有特定特性和功能的产品 |
| 为了省钱，在经济上感到舒适 | 孜孜不倦地追求“最划算的交易” |
| 无私奉献，积极为社会做贡献 | 选择与他们个人价值观一致的品牌购物 |
| 节省时间，减少压力 | 选择购物和购买过程超便捷的品牌 |
| 让他们觉得自己可以永远信任和依赖与他们做生意的公司 | 选择那些以乐于助人的客户服务和积极的体验 |
| 拥有一种极简主义的生活方式 | 购买满足身体需求的产品，而不是在不必要的(但很棒的)东西上挥霍 |
| 过上奢侈的生活，也可能被同龄人视为富有和受人尊敬 | 购买代表权力、地位和独特性的奢侈品 |
现在你有了一个入门，让我们看看如何找到并满足客户的特定需求。
如何满足客户需求
这里有一些方法可以帮助你满足客户的需求。
1.收集客户的直接反馈
客户反馈是找出客户喜欢什么、想要什么和不喜欢什么的最简单的方法之一。
世界上最大的公司一直在使用这种方法来了解客户的需求。
例如，苹果的部分成功来自于理解——然后满足——消费者购买高端产品的心理需求。
许多用户要求他们的iphone、ipad、Apple watch和macbook拥有更丰富的功能和更好的设计，苹果一直在提供这些功能和设计。
每款产品的新型号都配备了所有最新功能，设计时尚而精致。
有几种方法可以让你从客户那里得到反馈。最常用的方法是:
调查:您可以亲自进行调查，通过电话或使用在线调查工具，如Typeform。
使用开放式问题，让他们自由地说出自己的想法，而不受一系列选项的影响。
举个例子:您还希望我们的产品有哪些其他特性?
采访:采访一些你的现有客户。一对一的面试可能会让你有机会得到比简单的调查更详细的答案。
你觉得我们的产品缺少什么?你到底想用它达到什么目的?
像这样的问题在确定客户的需求时很有帮助。
社会倾听:跟踪社会提到也是识别客户需求的好方法。
人们经常在Facebook、Instagram和Twitter上坦率地表达他们对产品和服务的看法。观察他们的意见和挫败感将帮助你确定未满足的需求以及你的业务可以改进的地方。
有了这样的工具锁眼，你可以很容易地看到你的业务在网上被提到的地方。
无论您使用哪种反馈技术，都要确保在此过程中包含整个团队。很有可能，每个人都会根据自己的角色有一个独特的视角。
对于客户服务部门来说尤其如此。把他们排除在流程之外可能是一个很大的错误，因为他们是在处理客户需求的战壕里的人。
2.密切关注你的竞争对手
你的竞争对手可以影响你的客户的期望和需求，所以要关注他们。
随着人们越来越多地使用互联网购买商品和服务，你不仅仅是在与附近的企业竞争。即使是来自其他国家的企业也能识别、塑造并满足你的客户需求。
这就是为什么你必须及时了解竞争对手在市场上的动向以及客户对他们的产品的看法。下面是免费竞争对手分析模板你可以用它来开始。
要了解客户对竞争的看法，您可以使用与前一节相同的反馈策略。只要确保修改问题，以反映你正在收集其他业务的反馈。
3.创建“客户需求陈述”
客户需求陈述用于客户服务、市场营销和产品开发计划，以提供对客户的深入概述。
它帮助每个部门确保最终产品提供满足客户需求所需的特性、功能和好处。
可以把它看作是客户需求分析，它可以帮助您识别并满足客户对产品或服务的需求。
虽然没有严格的规定，但它应该涵盖以下关于你的客户的事情:
- 他们是谁:了解客户的年龄、性别、婚姻状况和地理位置等细节总是有帮助的。
- 他们为什么购买:如果你能理解他们购买背后的动机，你就会发现更容易把客户的需求和公司能提供的好处联系起来。
- 他们如何购买:一些顾客喜欢在公司的网站上购物，而另一些顾客则喜欢去他们的商店购物。
- 他们能花多少钱如果你能把你的报价与客户的承受能力相匹配，你就有更大的机会满足他们的需求。
- 他们对你的期望:例如，如果你的客户期望快速发货，而你满足了他们的需求，他们就更有可能再次回到你这里购买。
- 它们的动力是什么?如果你知道什么能让顾客对购买你的产品感觉良好，你就能以他们喜欢的方式满足他们的需求。
您可以通过查看客户的购买历史或进行调查来收集这些数据，以创建您的客户需求声明。将它整齐地格式化成易于理解的文档，以便与公司的不同部门共享。
4.计划如何在你的运营中实现客户需求
你有你需要的所有见解。现在是采取行动的时候了。
看看下一步该做什么，如何改进，需要额外资源的地方，以及是否存在需要首先处理的瓶颈。
例如，假设您有一个客户想要了解您产品的特定功能，但是他们对与您的客户服务团队进行长时间的来回交流表示失望。
在这种情况下，使用实时聊天选项将允许您满足客户节省时间和避免沮丧的需求。
你还可以提供自助服务选项，如FAQ部分或知识库，帮助客户解决他们自己的问题，就像Evernote在其网站上所做的那样。
除了根据他们的反馈采取行动，你还可以邀请客户共同创造一种产品或服务。这可能是满足客户需求的一种经济有效的方式。当客户为企业提供答案或想法时，企业自然会更多地投资于客户的成功。
以国际快递公司DHL为例。在过去的十年里，该公司与客户举办了几次研讨会，以努力创造创新体验并满足客户需求。
客户被邀请与DHL员工交谈，集思广益，想出创造性的解决方案，以提高公司绩效。这些共同创造研讨会的成功成果之一是Parcelopter，一种用于在复杂地形上运输的无人机。
DHL的共同创造计划也有助于减少客户流失，并提高满意度得分超过80%证明他们在满足客户期望方面做得很好。
当客户能够为产品的开发做出贡献时，他们更有可能对品牌产生积极的看法，并觉得他们的需求得到了优先考虑。
这将不可避免地导致结果，如增加推荐，高满意度得分，甚至是一个解决方案，帮助你获得一个竞争优势。
以客户为中心还是破产
过去，企业把客户放在第一位是个好主意。今天，除非这个策略是你所做的一切的核心，否则你根本无法长期生存下去。
世界上最多产和最赚钱的公司都有以客户为中心的文化，在这种文化中，对客户需求、愿望和行为的关注指导着他们的整个商业模式。
如果你还没有做到这一点，今天你可以迈出一小步。首先，利用研究和你自己的客户渠道来收集洞察和反馈，了解你的客户在寻找什么。与公司的其他领导分享这些信息，找出你最大的差距，并集思广益来缩小差距。
通过一些批判性的思考和团队合作，你可能会发现一个绝妙的想法，而这个想法一直就在你的眼皮底下。
