你的客户是你生意的命脉。
没有他们的批准，你的生意永远不会增长，这就是原因客户服务是非常重要的。
多亏了互联网和社交媒体，人们现在比以往任何时候都更能畅所欲言地谈论自己在企业的经历——无论是好是坏。
不幸的是，对于以客户为中心的企业来说，无论你对客户有多好，无论你经营业务有多高效，你都会在某些时候收到客户的投诉。
考虑到1 / 26不满意的顾客会向公司投诉，而不满意的顾客会告诉你15人关于他们的糟糕体验，很可能你已经因为不满意的客户而失去了一些生意，甚至你自己都不知道。
没有人喜欢处理客户的投诉，但这些有时令人痛苦的事情可能是你和你的企业发光的机会。这是你创造一个快乐和忠诚的终身客户的机会。
优质的客户服务应该永远是优先考虑的，但如果你不幸收到客户投诉，这里有10个小贴士如何处理它。
文章内容
1.保持冷静
这可能很难做到，在处理客户投诉时你必须保持冷静。这可能很难，尤其是因为你的事业可能是你无比自豪的事情。但不要把抱怨放在心上;这不是人身攻击。通常，客户的抱怨会突出你可以在业务中改进的地方。
不仅如此，心烦意乱，失去冷静，或者对顾客大喊大叫从来都不是一件好事。如果你以一种平静的心态来处理问题，你就更有可能取得良好的进展，满足客户的需求。
2.听
通常情况下，如果客户带着问题来找你，这意味着他们希望你倾听他们的意见。即使抱怨对你来说微不足道，但对他们来说显然是有意义的，因为他们花了时间来联系你。
有时候人们抱怨只是因为他们今天过得不好，但要记住，我们都有糟糕的日子，你永远不知道那个人的生活中发生了什么。
积极倾听的技巧可以，也应该一直用于你的客户。不要以为你知道客户想要什么或需要什么，也不要把它们视为微不足道。听他们说完，并密切关注他们在说什么。当人们感到沮丧时，他们可能很难表达他们的担忧，或者他们需要你做什么来让他们快乐。让你的客户说话会给他或她时间冷静下来。通常，你可以通过倾听客户的意见并允许他们发泄来解决问题。
3.是善良的
在大多数情况下，你可以通过保持善良和理解来化解愤怒和沮丧。你可以直接告诉你的客户，你很感激他们关心他们的问题，你想确切地了解他们的感受。从一开始，这样的声明就会让你的客户知道你真的很关心他们，你准备好倾听他们的意见了。当客户知道你真的关心他们的时候，你就能很好地找到一个合理的解决客户投诉的方法。
4.承认问题
听完他们的意见后，承认问题所在，并重复给客户听。重新解释客户所说的话，并重复给他们听，让他们知道你在听，你明白问题是什么。
承认问题并不意味着你同意客户所说的，这只意味着你理解他们，尊重他们的来源。你可以这样说，“我知道这对你来说一定很令人沮丧，”或者，“如果我没理解错的话……”，然后再转述一下你的抱怨。
5.道歉并感谢他们
这可能感觉很困难，但是放下你的骄傲，为你的客户糟糕的体验道歉会让你在游戏中遥遥领先。和承认一样，道歉并不意味着你同意客户的意见，也不意味着你要承担责任。
这可能看起来有悖常理，但是感谢你的客户主动提出他们的问题也会表明你一直在努力改善你的业务。这表明你理解他们的原因，并且你已经准备好为他们解决问题。
6.问问题
在你听了客户的抱怨之后，他有机会冷静下来，轮到你采取主动，了解所有的事实。现在，你可以冷静地开始问问题，寻求澄清。与客户展开真诚的对话。在友善、倾听、承认和道歉之间，你将开始赢得客户的信任。
然而，你必须不要问客户已经回答过的问题。让他们重复自己的话会再次加剧情绪，让你的客户觉得你一开始就没有在听。
7.加快速度
一旦你收集了所有你需要的信息，现在你就有机会找到一个让每个人都满意的解决方案，尤其是你的客户。你越快找到每个人都同意的合理解决方案，你的客户就会越高兴，你也会松一口气。
灵活一点很重要。虽然遵守公司的协议和指导方针很重要，但能够为客户付出额外的努力也很重要。永远不要提供一个你无法完成的解决方案，因为那只会让你倒退。也许提供一张小礼品卡或未来购物的折扣就足以缓解这种情况。你也可以考虑免费更换物品或升级他们未来的购买或会员资格。
当试图找到解决方案时，给你的员工足够的自由，让他们独立做出判断。把一个不高兴的客户交给上级只会让情况变得更糟，所以尽可能避免这种情况很重要。
8.记录他们的反应
抱怨通常包含了改进产品或服务的潜在机会。记录它们可以帮助您识别缺陷、问题和趋势。这可能是你需要立即解决的产品故障。或者这可能是一个针对特定活动的投诉，你的营销部门可以调查一下。不管是什么情况，确保记录下所有客户的投诉，以备将来使用。
有了投诉的文件，你可以在月度和年度会议上提出，寻求如何解决这个问题的建议。
9.跟进
在找到解决方案后联系生气的客户可能是你最不想做的事情，但在所有这些艰苦的工作之后，跟进客户对他们来说是锦上添花。这让他们知道你最关心他们，这是另一种表达你关心的方式。
在后续的过程中，再次道歉，并确保你已经处理好了他们需要的一切。在这一点上，如果客户很满意，他们很有可能会回到你的服务，他们会告诉他们的朋友和家人关于你和你的客户服务有多好。
10.从屏幕后面出来吧
仅仅因为互联网让提供客户服务变得更容易，并不意味着你应该总是通过实时聊天或电子邮件进行互动。如果你提供一项服务——比如网络开发、文案或社交媒体咨询——和你的客户进行视频通话是值得的。
尽管视频会议的效果不如真正的面对面交流，但它仍然可以让你传达情感和非语言暗示。这是一种很好的方式，表明你真的打算帮助解决导致投诉的体验问题。
通过Zoom或Skype等视频会议应用程序，你可以很容易地将人脸添加到对话中。
常见的客户投诉(以及如何解决它们)
顾客的投诉通常源于正当的问题。即使你觉得你第一次做的每件事都是对的，你也应该认真对待每一个客户的投诉。既然我们已经讨论过了如何回应客户投诉，让我们来看看最常见的客户投诉以及如何解决它们。
产品缺货或缺货
当你耐心地等待商品上架时，却一次又一次地失望，因为它从来没有出现在库存中，这是令人沮丧的。焦急地等待特定产品的客户可能会一遍又一遍地给你打电话或发电子邮件，以了解你何时或是否会重新进货。
即使你不知道你的产品什么时候能再次上市，你也可以告诉你的客户你会让他们知道你什么时候能拿到，这样可以帮助满足他们的不耐烦。不过，要确保你真的遵守了你的承诺。
专家提示:如果你正在使用Shopify来经营你的业务，你可以要求客户订阅库存更新。应用程序等通知让它轻松通知客户有关库存水平的变化，个人购买，以及更多。
缺乏后续行动
假设您向客户承诺了一些事情，但始终没有兑现。他们给你打电话或发邮件，你从不回复。有时候，只需要一条被忽视的信息或电子邮件，你就会突然有一个生气的客户。
你可以通过定期查看电子邮件和信息来避免这种情况，但无论你多么关注事情，总有一些事情或某人会从裂缝中溜走，被遗忘。毕竟我们都是人。
如果这种情况发生在你身上，承认你的错误，不要撒谎。道歉，然后当场处理问题。尽量避免把问题再拖下去。然后确保在你解决问题后的几天内继续与他们联系。
客户服务问题
当你的客户服务代表不了解你的产品或服务的来龙去路，如果你的员工表现得不感兴趣，或者你的客户被直接忽视时，客户感到沮丧是可以理解的。如果你提供产品或服务，你和你的员工都应该是专家。当客户有无法回答的问题，或者他们找不到人来回答他们的问题时，你就有问题了。
确保你的员工熟悉你的产品和服务，并接受过客户服务方面的培训。如果上述情况确实发生在您身上，您可以向您的客户保证，客户服务代表正在接受培训。另外，提供关于产品的额外信息。一定要和员工一起解决这些问题。
破损或缺陷产品
如果产品坏了，或者服务没有达到他们的期望，顾客会抱怨，这是可以预料的。如果你不是产品制造商，那么这可能不是你的错，但客户可能会因此责怪你。或者，由于误解了如何使用产品，他们只是缺乏知识。
您可以通过更换或退款功能不正常的产品来处理这个问题。找出客户的需求，然后帮助他们完成选择的项目或服务。或者，如果客户对产品或服务的运作方式缺乏了解，就教育他们。讲解员的视频在这方面做得很好。
要积极主动
互联网上有许多社交渠道和论坛，为客户提供了许多分享反馈的机会和平台。
即使他们没有直接向你投诉，你仍然可以在网上找到你可以解决的评论和投诉。有时候，如果放任不管，这些抱怨会像滚雪球一样越滚越大，变成一个更大的问题，所以积极主动，尽快解决这些问题是很重要的。
以下是一些需要关注的平台:
- 谷歌我的生意
- Yelp
- Glassdoor网站
- Trustpilot
- 安吉的名单
- 消费者事务
记住，为自己挺身而出是可以的
人们抱怨。我们都这样做，但如果情况失控，如果顾客好斗或威胁你的身体伤害，你有权让他们离开场所或停止与他们交谈。“顾客永远是对的”这句古老的格言在今天的客户服务领域并不是百分之百正确的。你不必忍受别人的辱骂或威胁。
对我们大多数人来说，处理客户投诉并不是一件有趣的事情，但如果以一种热情、专业的方式处理，你和你的客户都有可能对结果感到满意，这样你就会成为一个终生的客户。
总结一下，你可以采取以下十个步骤来有效地解决客户投诉:
- 保持冷静-以平和的心态处理问题是有效处理投诉的基础。
- 听-通常，关注客户所说的话会帮助你理解手头的问题。
- 是善良的-善良和理解。这会帮助你驱散愤怒和沮丧。
- 承认问题-重申投诉，以表明你理解客户的痛点，并尊重他们与你的联系。
- 向他们道歉并表示感谢-放下自我，为糟糕的经历道歉可以帮助你获得竞争优势。
- 问问题-通过冷静地向客户提问来开始对话，收集事实并采取主动。
- 快一点-提出一个快速的解决方案，只承诺一些你可以跟进让客户满意的事情。
- 记录他们的反应-记录每个投诉，以便您和您的团队可以稍后查看它们，以确定问题，机会和趋势。
- 跟进在提出解决方案后，主动联系客户，让他们知道他们的满意是你的首要任务，并为负面体验再次道歉。
- 从屏风后面出来-使用网络会议工具与客户进行视频通话，让他们知道你的关心。
你对处理顾客投诉有什么建议吗?在下面的评论中分享吧!
