几乎占全球人口的一半在某种社交媒体上。这些在线渠道不断改变着消费者与品牌的互动方式。品牌比以往任何时候都更容易接近公众。只需在屏幕上轻敲几下，用户就可以与一家公司进行实时交流。
用户也希望品牌商能回应。
这种永远在线的期望很难管理。你不能简单地设置一堆自动回复或模板，当有人提到你的时候就使用。根据来自Salesforce的研究在美国，84%的消费者希望被当作顾客对待人类，而不仅仅是一笔交易。
那么，当用户在社交媒体上谈论你的公司时，你会怎么做?让我们来探索什么是社交提及，以及品牌如何利用它们来推动销售和销售长期的客户忠诚度。
文章内容
什么是社交提及?
社交提及是指用户在社交媒体上谈论你的公司、品牌或产品。有时用户会标记你的社交媒体页面，有时你根本没有标记。在某些情况下，社交提及也可能包含你的品牌标签。社交提及会发生在所有的网络上，即使你不是在每个频道上都出现。
在这个例子中，Twitter用户标记了运动鞋品牌Allbirds．
如何回应社交提及
社交提及的价值取决于你如何利用它们。虽然许多品牌可能会忽略社交提及，但那些脱颖而出的品牌会与这些呼吁打交道。
消费者知道你在倾听。事实上，有一个Netbase研究发现68%的消费者知道公司在听，即使他们不直接标记品牌。所以重要的是要在有意义的时候加入进来。
我曾经有机会和他聊天Snapchat网红迈克尔·普拉科．他告诉我他有一个眼镜品牌的经验Warby帕克．Platco曾在Snapchat上提到他是如何在旅行中摔坏眼镜的，所以他们联系他，给他送了一副新眼镜。然后他和他的粉丝分享了这个品牌是多么伟大，我们甚至在多年后在这里谈论它。
记住，用户在社交媒体上提到你有不同的原因。其中可能包括:
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- 渴求产品:有些人可能是你品牌的粉丝，但从未真正购买过产品。这是一个很好的机会去接触和推动他们转变。一个有创意的策略是提供一个他们第一次购买时可以使用的促销码。
- 品牌爱:顾客可能会在现实世界中炫耀他们所购买的东西，或者他们可能会感谢你提供了如此棒的商品。分享你的爱，对这些互动表达感激之情。
- 反馈:顾客经常在社交媒体上表达他们对产品的赞扬和不满。这些可能包括功能要求，新产品要求，产品改进等。告诉用户您是如何实现这些反馈的，并且您已经与适当的内部团队分享了这些反馈。
- 批评：尽管你可能尽量避免他们，但社交媒体上总是会有喷子。谁知道呢，你也许能改变他们的看法:69%的人发负面推文的人表示，当企业回复他们的担忧时，他们感觉更有利。温蒂汉堡是封杀喷子的好例子。
- 媒体提到：这是指媒体或行业内知名人士谈论你的品牌。通常，这些社交提及还包括一篇文章的链接佩奇想把流量拉到。
- 预购的问题:对于那些还没有从您的网站购买的用户，他们可能会问一些问题，以帮助他们确定是否值得投资。蒂姆·费里斯曾问他的观众哈利的vs。美元剃须俱乐部．这对任何一个品牌或他们的竞争对手来说都是一个很好的机会，可以加入评论。
- 支持查询:购买了产品的客户可能正在就其订单状态、设置和使用它或排除问题寻求支持。在这种情况下，积极主动地为客户服务。
最大的收获:回应。
你越能参与这些社交提及，你就越有机会扩大你的影响力，传达你的品牌信息，把社交浏览器变成忠实的客户。考虑一下:
是一致的
与所有其他客户接触点保持一致是很重要的。四分之三的消费者期待跨多个渠道的无缝体验——73%的人如果没有得到它就会去其他地方做生意。
虽然你的语气可能会改变，但品牌的核心声音应该是一样的。你可以这样想:在你的个人生活中，你们总是有相同的声音。然而，如果你是在和一个小孩和一个受过大学教育的成年人说话，你可以调整你的语气。语气也会根据环境而变化——和家里的人说话比在职业社交活动上说话更随意。
许多品牌都有多名社交媒体员工。对社交提及做出回应的不一定总是同一个人。为了保持一致性，记录品牌语音风格指南并与更广泛的团队分享。确保你包含了做和不做的例子，这样人们就可以看到指导方针的实际作用。
提供更新或下一步步骤
如果有必要的话，让用户知道你是如何采取行动的。例如，如果一个客户正在寻求支持，你应该回答你的下一步是什么，以及他们期望从你那里得到什么。最好是自己采取行动，而不是指导用户在你的网站上或通过电子邮件采取额外的步骤。
注意，有些交互可能需要更私密的方法。您不希望无意中将任何客户数据共享给所有用户。在这些情况下，将对话转移到私人或直接消息。
个性化你的互动
消费者在社交媒体上与你互动是与人互动，而不是与机器人互动。毕竟它被称为“社交”媒体。虽然对每种类型的提及都创建一个通用的、固定的回复可能很诱人，但这并不是最好的方法。
为用户定制每个交互。取Brooklinen为例。当他们在社交媒体上收到潜在客户的问题时，他们会直呼其名，并回答他的所有问题。
玩得开心
记住，这是社交媒体，不是企业沟通。这些观众希望人类进行互动——这意味着可以，甚至可以鼓励人们发挥创造力，从中获得一些乐趣。
服装品牌Outerknown从一个用户那里收到了一些关于他们营销邮件频率的建设性批评。不要回答“谢谢你的反馈，我们会把它传递下去!”，他们选择了色彩更丰富的东西。
及时回应
社交媒体互动是即时的;及时回复社交提及很重要。如果你等了一个星期，你就有可能让用户忘记他们最初提到的内容，或者更糟的是，失去一个销售机会给竞争对手。
在这种互动中，线程的钱包当天就回复了用户。
待人友善，尊重他人
“顾客永远是对的。”这是一句古老的格言，但听起来仍然正确。当你在社交媒体上发帖时，不仅仅是与你互动的用户会看到你的帖子——任何人都可以。当你想要玩得开心、风度翩翩、富有创造力的时候，你也需要保持专业。
善待和尊重所有用户，即使他们对你的品牌提出了不太好的批评。一个峰设计顾客对赠送给他们的产品有问题。该品牌提供支持，以及一个友好的笑脸，以帮助客户得到他们所需要的。
如何追踪社交提及
追踪一个新品牌的社交提及率可能相当简单，但随着品牌的发展，越来越多的用户与你互动，手动的过程将变得笨拙、昂贵和耗时。这就是社交倾听工具的用得上的地方。
社交倾听是指公司追踪社交媒体渠道上发生的对话和话题。乐鱼app官方在线为了追踪社交提及，你需要使用社交监听和监控工具，即能够监控人们在Facebook, Twitter, Instagram等平台上对你的品牌和产品的评论。
如果提到的东西太多了，想要全部回复就不现实了，那就确定一个优先顺序。对每一个社交话题进行分类，当你看到趋势时，对每一种类型做出一致的回应。记住要稍微调整每一个来定制它。
你的优先顺序取决于你的业务和你的社交媒体目标。如果你把产品反馈作为你的首要目标，那么这些就是你要优先考虑的社交提及。如果你对品牌知名度更感兴趣和公关，然后关注媒体提及。
如何使用社交提及
除了回应社交提及之外，你还可以通过不同渠道利用这种参与来达到其他目的。这样可以延长面包的保质期。
- 牧师UGC:用户生成内容(UGC)不仅能节省你的时间和金钱，而且更有影响力:UGC就是如此更容易记住35%比其他媒体。你可以将积极的社交提及转化为你的社交媒体帖子、网站、电子邮件和其他数字活动的内容。THINX请求使用下面示例中的内容的权限:
- 找到有影响力的人：近一半的消费者依赖社交媒体上的影响者推荐。这种形式的社会证明是让新受众了解并信任你的品牌的好方法。许多社交倾听工具将帮助你确定哪些用户在社交媒体上最具影响力，以及哪些用户值得进行更大的合作。
- 改善你的业务:许多社交提及可能包含反馈或想法，这将是有用的传递给你公司的适当团队。这也是向用户展示你听到尊重他们的意见，这能提高他们的参与度和忠诚度。寻找更深入的见解?跟踪那些提到过你的品牌的用户，看看他们是否愿意提供更深入的反馈。
- 培养对受众的洞察力:通过追踪提到你的品牌的用户类型，你可能会开始发现共性。也许是他们追随的其他品牌，他们聚集的地理位置，或者他们共有的特定爱好。建立受众和细分市场你可以在付费社交和其他营销活动中使用目标。常用轨道标签并将它们融入到你自己的策略中。
最好的社交媒体监控工具
有吨所以我们列出了一些最好的工具来帮助你开始。
- 提到
- 锁眼
- Awario
- Hootsuite
- Brand24
- Agorapulse
- 萌芽的社会
- 竞争对手的智商
- Brandwatch
- Talkwalker
25 - 600美元/月
一个专门为跟踪品牌提及建立的工具，提及也有一个API，如果你正在寻找更多的灵活性和定制。“有了‘提及’，我就能快速识别报道和提及;在编辑亲自通知我之前，媒体报道会先通知我。铁砧媒体他告诉我们。“这让我可以快速推广报道，让编辑们觉得我已经看过他们的文章了。”
刘易斯表示，Mention省去了寻找和参与社交提及的大量“工作”。“这种被动的特性非常棒，”他在谈到所有提及的每日电子邮件通知时说。您还可以生成自定义报告，查看竞争对手的提及情况，并创建布尔警报以进行高度针对性的跟踪。
26 - 179美元/月
Keyhole还跟踪提及、情绪和影响者。但它的特别之处在于他们的人工智能技术，当不正常的情况发生时，它会自动通知你，比如负面提及的意外增加，或者关于你的品牌的帖子被疯传。这对于声誉管理和在小问题演变成大公关灾难之前处理它们至关重要。
29 - 299美元/月
warios是一个强大的社交监听工具，每天抓取超过130亿的网页。使用多个不同的数据提供商，而不是只有一个，aware自诩为最全面的可用选项之一。
像许多工具一样，aware允许您找到并联系有影响力的人，与他们进行更大、更有影响力的合作。你可以跟踪社交提及率的增长，以及品牌人气。
也许最酷的功能是aware Leads，它会整理抱怨竞争对手的帖子，或者请求推荐与你类似的产品，并将其转化为社交销售机会。
29 - 599美元/月
Hootsuite是一个集社交媒体管理和跟踪于一体的工具，它的社交监听功能不容忽视。软件比较引擎的社交媒体营销专家Megan Meade说软件的路径他告诉我们，Hootsuite是他们追踪品牌提及率的头号工具。
她说:“为品牌建立一个信息流很容易，可以追踪所有社交渠道上的所有提及，所以一切都在一个地方。”“你还可以在Hootsuite上创建团队，这意味着你可以通过分配或标记帖子，将回应品牌提及的工作量分配给团队成员。”Hootsuite将提醒被指派的人员，以便他们能迅速作出反应。
Brand24
49 - 499美元/月
情感分析、标签和关键词跟踪、竞争对手分析和影响者识别是Brand24的核心功能。该工具还会根据影响者的影响力给他们一个“分数”。每一个社交话题都有一个权威指数评分，当你有很多事情要处理时，这可以让你更容易分清轻重缓急。
有了Brand24，你可以根据你自己的指导方针对社交提及进行分组——无论是根据话题、产品、地区、提及类型，还是更多。松弛粉丝们，听好了:它还集成了Slack，所以你的社交提及通知可以自动转到你选择的频道。
Agorapulse
79 - 459美元/月
Agorapulse拥有标准的社交监听功能:追踪关键词和话题标签，识别影响者，集中所有社交提及。
除此之外，Agorapulse还提供了一种分类和优先级的方法。这对于较大的团队尤其有用，因为您可以标记特定内部团队成员的行动或后续活动。任何社交场合都不会被忽视!
99 - 249美元/月
Sprout Social是一款具有社交倾听功能的社交媒体管理工具。除了在你的页面上安排帖子和跟踪活动之外，你还可以设置feed来跟踪话题标签和其他主题。乐鱼app官方在线
雷切尔·福特，总裁兼联合创始人福特媒体实验室他喜欢跟踪并集中所有提到的内容。她告诉我们:“Sprout将所有直接和间接的社交媒体提及信息汇集到一个地方，使品牌能够通过多种渠道监测和回应消费者。”
福特建议跟踪你的品牌名称、竞争对手和你所在领域的关键词(不要忘记经常出现的拼写错误，她指出)。她说:“当用户提到你的文字时，它会出现在你的收件箱中，便于点赞、连接和分享。”
199 - 499美元/月
竞争对手智商是一个专注于数据和报告的工具，所以你可以优化你的社交媒体营销策略。它也是Jared Bauman的CEO和联合创始人201年创意他们的许多客户都使用这种方法。
鲍曼告诉我们:“竞争对手IQ有一系列强大的图表和图表，可以简洁地把数据卷起来，让你很容易快速看到你的品牌在社交媒体上发生了什么。”像许多工具一样，Rival IQ集中了所有社交媒体平台的数据。
该工具还可以告诉你用户统计数据，以及对你的品牌用户的更深层次的了解。他说:“这有助于在做广告时建立更好的目标受众，还有助于了解在社交媒体上发布和参与特定品牌的最佳时机。”
Brandwatch
800美元/月
如果影响者营销是你的工作，如果你能负担得起每月800美元的费用，那么Brandwatch就是你的工具。主要关注于有影响力的人的匹配，Brandwatch会让你知道你的大大使是谁，以及那些小粉丝。
此外，它有报告影响者营销ROI(总是一个挑战)的功能。一旦你开始与Brandwatch为你找到的有影响力的人合作，你也可以用它来优化这些活动——找出最能推动你的收入的有影响力的人，找到隐藏的微有影响力的人，他们可以为现有的在线讨论增加动力。
Talkwalker
起价为每年9600美元
Talkwalker探索的不仅仅是主要社交媒体渠道上正在发生的事情。它还从论坛和数字出版物等其他在线社区收集提及信息。
Talkwalker的影响一个工具是一个寻找积极提及你的品牌的品牌大使的好方法。你也可以用它来建立和跟踪影响者合作的成功。
为了更进一步，Talkwalker还追踪了视觉社交提及。换句话说，你输入你的logo，他们会进行视觉抓取，看看哪些图片以视觉的方式提及了你的品牌，而不是基于文本的方式。
社交提及的结论
在你的社交网站上发布信息只是社交媒体营销难题的一部分。这不仅仅是向世界发声，而是通过真实的参与建立联系。多注意一下谈论你的人可能是在拥挤的空间中脱颖而出的关键。记住:
- 社交提及并不只是在你被明确标记的时候。使用社交媒体倾听工具可以帮助你跟踪那些你本来不知道的对话，更不用说及时回应了。
- 不要害怕和喷子打交道。你永远不知道还有谁在听，你可能会把那个讨厌鬼变成你的终身客户。
- 我们都是人。是风度翩翩。玩得开心。发挥创造力是可以的。消费者会被那些展示真实、人性化一面的品牌所吸引，而参与社交活动正是你实现这一点的机会。
想了解更多?
你如何为公司管理社交倾听和回应?哪些工具对你来说最有价值?请在评论中畅所欲言!
