全渠道商业正在接管。
数一数:你的手机上有多少应用程序?你有多少社交媒体账号?当你读这篇文章的时候，你的房间里有多少连接互联网的设备?
这是omnichannel。
随着科技的发展，我们的日常生活与互联网的联系越来越紧密。因此，消费者希望能够在他们想要的时间，以他们想要的方式购买他们想要的东西。
无论是在商店里，在网站上，通过应用程序，或在社交媒体在美国，消费者现在可以在多个渠道之间无缝切换。
这就是为什么企业也必须这么做。
在本文中，您将了解什么是全渠道零售以及您为什么需要它。此外，您将了解三个领先品牌是如何实施全渠道战略的。
带你自己。
文章内容
Omnichannel是什么?
总之，全渠道是神一般的营销和销售。
但让我们再深入一点。
术语“全渠道”指的是一种整合营销、销售和运营活动的方法。
这使得消费者可以跨多个渠道和设备购物，同时体验统一的客户旅程。
正因如此，全渠道零售涵盖并整合了线上和线下的所有销售形式，例如:
- 电子商务网站。
- 电子商务市场，如亚马逊、eBay和全球速卖通。
- 在Facebook、Instagram和Pinterest等社交媒体网站上进行原生销售。
- 实体店和快闪店。
- 社交广告和重新定位平台推特、Facebook或LinkedIn．
- 其他在线广告和重新定位方法，如谷歌广告。
- 非常个性化的电子邮件营销。
- 移动网站和应用程序。
- 短信和短信平台等Facebook Messenger．
- 以及企业可能使用的任何其他销售和营销活动!
在全渠道零售中，为了统一所有这些活动，来自所有渠道的数据是共享的。
这样，无论客户选择如何与品牌互动，他们都能享受到无缝的个人体验。
如果你允许我翻一下字典——我保证，这不会让你感到痛苦——“omni”是一个拉丁语单词，意思是“所有”。
它通常与“全能的”和“无所不在的”等词一起使用，意思是“拥有无限的知识和力量”和“无处不在”。
在这种情况下，“omni”是一个适合的前缀策略，它允许企业跟踪、理解和定制每个消费者的体验，通过每个品牌接触点。
就像我说的:神一般的．
什么是全渠道体验
记住，全渠道零售是指通过多种渠道与消费者进行沟通，并深入了解他们在客户生命周期中的位置。
考虑到这一点，让我们来看一个全渠道客户体验的假想例子:
客户关系开始
萨拉访问Facebook页面使用Facebook购物在那里，她发现并购买了一件8号的毛衣。
她收到了自己的毛衣，上面有一个插页，宣传Facebook页面上没有列出的其他服装和配饰，还有折扣。插页还包括该品牌的详细信息忠诚计划．
加深客户关系
Sarah访问折扣登陆页面，这触发了Facebook的像素开始运行重新定位目标广告在脸书和Instagram上发给她
在那里，莎拉在购物车里放了一条8码的打底裤，但她在买之前就离开了。莎拉立刻被派去了废弃的车邮件里有她没买的打底裤，还有时间敏感的折扣促销。
与此同时，Facebook和Instagram上的定向广告推广了萨拉加入购物车的打底裤，以及她在网上商店看到的其他衣服。
然而，这些广告不包括任何8码的商品。
莎拉点了其中一个Facebook的广告回到她的篮子里。她用打折码买了打底裤和一顶无檐便帽。
当她收到订单确认电子邮件其中包括该品牌推荐朋友计划的信息。
个性化加剧
在这一点上，Facebook和Instagram上重新定位的广告不再显示打底裤和豆角帽——这些东西萨拉已经买了。相反，他们现在专注于手套、围巾和外套等相关的冬季服装。
接下来，莎拉收到一封电子邮件，让她知道纽约正在开一家快闪店。她还会收到以前购物获得的忠诚积分的详细信息，以及这些积分如何在快闪店作为折扣使用。
莎拉和一个朋友去了快闪店，他买了一双手套，同时利用“介绍朋友”项目-这将为他们赢得一张15美元的代金券。
顾客被滋养成倡导者
后续邮件鼓励莎拉在Pinterest上浏览新造型。她也被鼓励追随这个品牌社交媒体平台来赚取额外的忠诚度积分，并在Instagram上发布她使用品牌的购物照片标签．
莎拉在网上发布了她的新造型的照片meme上Instagram加强了她与该品牌的关系。
当该品牌转发萨拉的照片时，他们使Instagram帖子具有购物功能，向他们的受众推广那些特定的产品。
继续…!
这个例子展示了如何创建一个全渠道的客户旅程意味着整合业务的各个方面，从市场营销到销售库存管理．
克里斯·肖，公司产品营销总监曼哈顿的同事是一家供应链和全渠道商务技术公司，说，
“当顾客(在网上)下订单、打电话给呼叫中心或走进商店时，我们试图尽一切努力把顾客和订单重新联系起来，因为如果没有彼此的背景，它们就没有任何意义——不仅是顾客在他们现在所在的特定商店进行的交易，而且是他们在商店外进行的所有互动。他们与呼叫中心互动的次数，他们通过社交互动的次数，他们通过聊天互动的次数。”
如果做得好，全渠道零售应该允许消费者在多个渠道之间无缝过渡，同时被更深入地吸引品牌体验．
Omni-channel VS多渠道
全渠道和多渠道是一样的吗?
总之不。
在多渠道营销中，企业使用不同的渠道与消费者互动，定制他们的体验。
但是，这些通道是单独管理的，并且彼此独立地运行。
在多渠道营销中，消费者在不同渠道之间移动的机会大大减少，甚至根本不存在。
企业中不同的部门和团队可能会进行沟通，但他们的努力并不统一。
的下图说明了多通道和全通道的区别:
大多数现代企业都从事多渠道零售。
他们可能会逃跑Facebook的广告，电子邮件营销活动、内容营销、原生社交营销等等。然而，很少有企业将这些渠道统一并整合为全渠道战略。
这引出了一个问题:
为什么全渠道战略很重要?
全渠道零售的需求很久以前就被预测到了。
《哈佛商业评论》1995年的一篇文章题为，你想永远留住你的客户吗?，开头一段指出:
“消费者，无论是消费者还是企业，都不想要更多的选择。他们想要的正是他们想要的——他们想要的时间、地点和方式，而现在的技术使得公司可以满足他们的需求。”
那么，企业如何满足这种需求呢?
它始于个性化
“回顾三、四、五十年，个性化只是商业运作的方式至少当时最好的商人是这么做的。”肖说．
“我的祖父是一名工程师兼机械师，当他走进当地的五金店时，在那里工作的人都知道他是谁，知道他买的是什么产品。他们甚至会储备某些牌子的工具只是因为他们知道休·肖一进来就会买这些工具，而且他对这个品牌很投入。有时，他们甚至会在回家的路上把买的东西送到爷爷家，如果这对他有帮助的话。”
那么，现在大多数营销人员是否都在有效地个性化客户体验呢?
好吧,不然而。
不幸的是,只有12%的营销人员“非常”或“非常”满意他们在营销努力中的个性化水平，而38%的人“一般”满意。
然而，这并不是因为个性化不受重视。
在一个Evergage/Researchscape International 2018年的研究在美国，绝大多数营销人员(98%)认为个性化服务有助于增进客户关系，74%的人认为它具有“强烈”或“极端”的影响。
更重要的是，88%的受访者表示他们的客户和潜在客户实际上是这样的预计一个个性化的体验。
如果个性化如此重要，为什么营销人员要努力实现它呢?
个性化的挑战
归根结底是数据和集成。营销人员正努力将不同渠道的洞察联系起来，并追踪跨越多个设备和平台的客户旅程。
研究显示，55%的营销人员报告说，他们觉得自己没有足够的数据和见解来有效地进行个性化。考虑到客户数据平均分布在多个系统中，这就不足为奇了。
简而言之，夫妻店很容易提供极端的个性化服务。
然而，随着业务的增长和电子商务渠道的利用，个性化变得更加困难。
综合的全渠道战略是解决方案
统一业务的所有方面，可以在整个客户旅程中应用有关个别客户的见解和数据。
而且非常有效。
麦肯锡研究和哈佛商业评论与一位在美国拥有数百家门店的零售商合作，以更多地了解全渠道零售的力量。
在这项研究中，“渠道”被定义为与零售商的任何互动接触点——线上或线下，包括网站、移动应用程序和店内平板电脑。
在这项研究的4.6万名参与者中:
- 7%的人只上网
- 20%的人只去商店购物
- 73%的人使用多种渠道
“不仅(全渠道客户)使用智能手机应用程序比较价格或下载优惠券，但他们也是店内数字工具的狂热用户，如交互式目录、价格检查器或平板电脑。他们在网上购买，然后到实体店提货，或者在实体店购买，然后把商品运过来。”
这还不是全部。
研究还发现，全渠道客户在实体店的平均花费比单一渠道客户多4%，在网上的平均花费比单一渠道客户多10%。
下面是最精彩的部分:客户使用的渠道越多，他们花的钱就越多。
“与只使用一个渠道的顾客相比，使用4个以上渠道的顾客平均在店里多花9%的钱。”
底线:全渠道零售允许企业通过多个接触点为客户提供个性化的、直观的体验在规模。
3个品牌提供卓越的全渠道体验
既然您已经理解了什么是全渠道零售以及它为什么如此重要，那么让我们来看看三个真实的例子，看看品牌是如何使用全渠道战略来实现增长的。
现在，如果你刚刚推出Shopify商店，你可能没有实体店或沉浸式技术。然而，这些例子展示了全渠道商业的潜力和原则。
1.箱和桶
家居用品商店箱和桶与全渠道专家合作CloudTags测试一个名为“移动托特”的程序。
这使得Crate和Barrel能够同步他们的实体商店和网站重新上市在线储存访客。
该项目在他们的实体店中使用平板电脑作为数字购物袋。客户可以通过扫描产品条形码了解更多信息，并阅读产品评论。
顾客可以用电子邮件发送自己的购物清单，或者在商店结账，销售助理会为他们收集商品。
如果顾客没有购买商品，而是通过电子邮件发送给自己，当他们打开电子邮件时，他们的cookie ID使Crate and Barrel能够用他们添加到列表中的产品的广告重新定位他们。
Crate and Barrel报道了10%的销售高峰在伊利诺斯州斯科奇的商店测试了移动托特两个月后。
尽管有人批评再营销令人毛骨悚然，但Crate and Barrel电子商务副总裁琼·金表示，不同意“实际上，越来越多的人希望我们知道他们的购物偏好。他们希望我们变得越来越聪明。”
2.内曼•马库斯
2017年，高端时装零售商内曼•马库斯被授予IRT零售商顾客参与创新奖为其全渠道的努力。
内曼·马库斯非常注重个性化。作为客户洞察和分析副总裁杰夫·罗森菲尔德，说“身份是个性化服务的核心，如果你做得不好，你就没有和客户进行完整的沟通。”
那么内曼·马库斯是如何运用全渠道战略的呢?
首先，当顾客持续搜索特定尺码的衣服或鞋子时，网站就会记住。然后，当他们下次搜索该网站时，他们就会看到附近实体店有这些尺寸的产品。
网上购物者还可以看到以当地相关活动为特色的促销活动，以及他们感兴趣的品牌在附近商店的新品。
此外，所有这些都被整合到电子邮件营销和直接邮件活动中。
内曼·马库斯还将新的科技工具融入到其全渠道战略中，例如店内购物。内存镜像．”
这让实体店的游客可以360度拍摄自己试穿衣服的视频。他们可以将这段视频保存在手机应用程序中，给朋友看，或者等他们准备在网上或实体店购买时再看。
内曼·马库斯也开发了一款名为"提前。找到。商店。”
每当用户看到自己喜欢的鞋子或手袋时，他们就可以使用这款应用程序拍照然后用它来使用智能图像识别搜索内曼·马库斯的数据库。
如果内曼·马库斯(Neiman Marcus)有类似的商品，用户可以立即在该应用上购买。
3.天伯伦
户外时尚品牌天伯伦正在努力整合他们的实体店和电子商务体验。
该品牌在其门店中推出了平板电脑和名为“TouchWalls”的大界面。
TouchWalls允许店内用户搜索和了解仅限在线的库存，同时创建一个购物篮，将店内产品和在线产品合并在一起。
顾客也可以使用店内配备的平板电脑CloudTags技术而且近距离无线通信(NFC)．这允许他们扫描nfc标记的产品，这样他们就可以访问额外的产品信息和阅读在线评论。此外，这款平板电脑还会推广其他与被扫描产品相关的产品。
“你正在与消费者进行亲密接触——他们会告诉你什么产品有趣。”说凯特Kibler他是天伯伦直接面向消费者的副总裁。“客户数据是发展品牌最重要的因素之一。”
客户也可以通过电子邮件发送自己的购物清单，所有这些活动都在线存储在用户资料中，这样天伯伦就可以向用户重新销售产品。
Kibler解释我们所做的就是让消费者可以选择在他们想要的时间，以他们想要的方式购物。
摘要:Omnichannel营销
全渠道仍然是一种新兴的方法。
可以说，即使是最熟练和最前沿的全渠道例子，也只是触及了即将成为可能的东西的表面。
记住，全渠道零售是在与消费者沟通时，充分理解他们在购买旅程中的位置——无论他们决定如何购买与品牌互动．
为了提供这种无缝的全渠道体验，企业必须集成其业务的所有方面，以便在每个消费者接触点都能利用和应用数据。
这一点适用于每一个企业，无论其规模大小——即使你只有几个消费者接触点，如在线商店、Instagram账户和电子邮件序列。
有些人可能会觉得这是一种干扰，但全渠道是商业的未来。
你对全渠道和个性化有什么看法?作为一名消费者，你认为这是侵入性的还是有益的?请在下面的评论中告诉我们!
