在我们谈到净推广者评分®的缺点之前——确实有一些缺点，比如被要求包括这个®符号——让我们先拿出一些道具。
毕竟，Net Promoter Score (NPS®)早在2003年就已经诞生了，现在仍在蓬勃发展。
NPS已经存在很长时间了，事实上文章首先介绍它多次提到美国在线，包括这一条:美国在线的“客户服务失效了，客户甚至找不到联系公司代表的电话号码来回答问题或解决问题。”
换句话说，NPS诞生的那个时代，美国在线(AOL)是一个大玩家，当时客户与公司联系的主要方式是通过电话。
NPS出现的时间比Facebook、Gmail和iPhone都要长。所以净推广者得分很好，尽管相对古老，但仍然在努力。
但就像2003年以来的大多数事情一样，过去15年已经出现了一些更好的选择，尤其是对好斗的网上商店店主来说。(当然，在NPS之后，好斗的网上商店店主也大量涌现。)
今天我们将介绍所有你需要了解的关于净推广者评分的内容——包括一些近十年来比较流行的替代方法。
NPS是什么?
净推广者评分，也被称为NPS，是一个衡量客户满意度和忠诚度的指标。企业的NPS取决于对客户提出的一个具体问题的回答:您向您的朋友或家人推荐我们的产品或服务的可能性有多大?回答的范围从0(非常不可能)到10(非常可能)。
根据客户的回答，他们被分为三类:
- NPS促销员，回答9或10
- NPS被动语态，回答7或8
- NPS诋毁者，他们的答案从0到6
一旦一个公司有一个健康的回应数量——没有最低要求，但越多越好——他们的净推广者得分就可以计算出来。
Net Promoter Score是什么意思
净推广者评分衡量你的客户根据他们的经验向其他人推荐你的公司、产品或服务的意愿。作为一个衡量客户满意度的标准，你的公司可以通过了解你的净推广者评分意味着什么来学习如何改善客户服务和你的业务的其他重要方面。
例如，净推广者得分低于70%意味着你的公司可以做很多事情来改善为客户提供的服务。虽然净推广者得分超过70%可能意味着你的客户支持和销售团队做得很好。如果不与客户进行更多的交谈，不深入研究你所提供的产品或服务的小细节，就很难提高这一分数。
NPS调查模板
由于净推广者分数已经存在了好几年，企业已经采用了许多不同的模板来收集分数。这些不同的NPS调查模板为您的网站，NPS电子邮件调查模板，和NPS调查模板优化的移动。所有这些NPS调查模板的主要目的是保持外观简单，这样用户就不会被阻止填写简短的调查。
计算你的净推广分数
净推广者得分的计算一开始可能会让人困惑，但一旦你尝试了几次，它就变得非常简单。净推广者得分计算减去NPS诋毁者的百分比从NPS推广者的百分比。NPS被动题，即回答7或8的学生，不直接计入计算，但会影响总分。
如果你有60个NPS促进者和40个NPS诋毁者，那么你的NPS就是20。百分之六十是百分之六十，百分之四十是百分之四十。国民总收入的计算方法如下:60 - 40 = 20。
然而，如果你有60个NPS促进者，40个NPS诋毁者，50个NPS被动者，那么你的NPS就会低一点。现在你有150个回应而不是100个，所以即使有相同数量的NPS促进者和NPS诋毁者那么，你的最终成绩就没那么好了。
60 / 150等于40% 40 / 150等于27%现在NPS的计算是这样的:40 - 27 = 13。
所以现在你可以看到净推广者分数的计算非常简单!
什么是好的NPS分数?
一家公司的NPS越高越好。满分为100%，最低分为- 100%。这将意味着那些接受你NPS调查的人100%都是NPS促进者，没有任何NPS被动或NPS诋毁者。一个好的NPS分数并不需要是100%。50%到100%都是被认为是好到极好的NPS得分。根据你所在行业的不同，要达到100%几乎是不可能的，所以重要的是测试你的NPS分数在可能的情况下对抗你的行业。
如何提高你的净推广得分
如果你与一个优秀的净推广者得分相差几分，或者你想要彻底改变你的品牌，将你的净推广者得分从低大幅提高到高，你可以做很多事情。
- 在公司内部教育员工通过告诉公司内部的人什么是净推广者得分，以及它对公司的影响，你可以改进公司的做事方式。如果客户支持或销售是一个缺乏的部门，这可以激励他们做更多。举办竞赛，让部门有更多理由改善他们为客户提供的服务。
- 参与社交媒体上的影响者:找出那些喜欢你品牌的主要影响者，并在网上与他们展开对话。通过这种方式，你的影响者的追随者将看到对话，这可以刺激他们从你那里购买。
- 把NPS的诋毁者变成NPS的促进者:积极寻找并与诋毁你的新计划人士交谈，找出他们的疑虑，并设法改正。如果你足够努力，你可以把它们变成你的客户的积极体验，从而把他们变成NPS促进者。
- 计划后续的NPS调查:一旦你计算了你的NPS分数，制定一个计划，你想如何提高你的净推广分数。制定你的计划，这样你就可以在未来追踪和计划另一项调查，以衡量你的净推广者得分的提高。
为什么净推广者得分很重要
当你读到帮助创建NPS的弗雷德里克·赖希赫德(Frederick Reichheld)这样的东西时，你可能会有点畏缩:“这个数字是你需要增长的一个数字。就是这么简单，这么深刻。”Riiiiight。
与电子商务商店工具包中的其他好东西相比，Net Promoter Score确实有点古板。即便如此，NPS也有一些优势。让我们来看看三大巨头。
它让你专注客户满意度
有几个原因ShopifyApp让它变得很漂亮咔当你卖出一笔生意时，声音就会响亮起来，但当你有一个满意的顾客时，声音就会沉默下来。
首先，销售是你的商店和每一家商店的主要目标。他们应该得到庆祝。其次，销售额是可以量化的，而顾客的幸福感是无法量化的:只要点击一个按钮，购买行为就会被记录下来。幸福并不是一成不变的。
也就是说，顾客满意度，顾客保留率，还有客户忠诚度是极其重要的。净推广者评分提醒我们，客户在咔．首先，他们可以选择是否再次购买，留住现有客户比出去寻找新客户要便宜。
此外，过去的客户会对你的品牌如何被感知产生很大的影响，或好或坏。当有人在Twitter上搜索你的账户时，可能出现的第二件事是一个不高兴的客户的恶意推文。
Net Promoter Score有助于让我们记住购买后还有一个世界。
确定趋势
现实世界并不像NPS世界那样一成不变。例如，这里是如何NetPromoter.com描述了“NPS促进者”和“NPS被动式”:
NPS促进者(得分9-10)是忠诚的狂热者，他们会持续购买并推荐其他人，促进增长。
NPS被动型(得分7-8)是满意但不热情的客户，他们容易受到竞争产品的影响。
NPS的受访者在回答问题时并不是在思考这些问题。8分可能和9分一样令人满意，但一个被认为是缺乏热情，而另一个被认为是促进增长。
但即使我们承认NPS不是科学——它也不是科学——它对识别趋势仍然有价值。如果你在足够长的一段时间内得到足够多的回应，那么模式就会出现。因此，如果27分的净推广者得分(Net Promoter Score)实际上等同于28分的净推广者得分，那么与上季度或去年的得分相比，这些数字就有了意义。
当然，29本身没有任何意义。但如果这个数字曾经是15,29肯定是有意义的。
NPS过程
NPS的固有弱点在于其核心过于简单化——例如，将6s与1s等同对待。但我们也可以将这种弱点转化为优点。
通过将人们分为三组，尽管他们可能过于简单，但NPS反应是可操作的。
你知道任何回答0到6的人都不是超级兴奋。这个单一的NPS组包括“非常愤怒，在社交媒体上说垃圾话”和“不生气，但也不那么高兴”。这是非常不同的态度。但无论如何，我们都知道还有改进的空间。
NPS过程让我们创建消息传递,电子邮件,为特定群体量身定制的折扣码至少共享的客户约对你的生意也有同样的看法。
诋毁NPS者需要一些培养(甚至可能需要一些道歉)。NPS被动玩家需要一点推动才能变成真正的粉丝。NPS推动者,同时，要求维持现状。多亏了NPS，才有了明确的合作对象。
一旦你想好了如何处理不同的NPS组，你可以制定一个NPS过程，通过活动来做到这一点．有一些工具可以帮助你。
例如,Customer.guru应用程序在Shopify应用商店你可以用它在你的网站上问那些神奇的NPS问题。然后它会根据你得到的回答自动执行下一步的操作。您的NPS流程可以根据NPS组的不同而有所不同，以满足他们的需求。
回答“7”的人可以被引导到一个登陆页面NPS被动-他们可能会找到折扣码-而你的NPS推广者被引导到一个不同的登陆页面——在那里他们可能会被要求写一篇评论。您还可以从“客户”推送您的NPS数据。专家到Facebook和AdWords定制您的广告和出价不同的NPS组。
电子邮件提供者可以还提供了一些利用NPS答案的简单方法根据你们的NPS流程．您可以使用对企业友好的小型电子邮件工具来询问NPS问题——只需将其直接嵌入电子邮件中——然后使用响应创建片段。然后调整你的下一轮信息基于这些NPS片段。发送一个活动给你的NPS诋毁者，另一个给你的NPS被动者，然后为你的NPS推广者铺开红地毯。
因此，在这里我们可以再次引用Reichheld的话——不是为了翻白眼，而是为了强调一些非常准确的东西:“简而言之，客户反馈计划不应该被视为‘市场调查’，而应该被视为一种运营管理工具。”
NPS可以是一个很有价值的管理工具，可以帮助您与不同的团队按下正确的按钮，只要您有一个经过深思熟虑的NPS流程，其背后的目标是随着时间的推移提高您的NPS。
为什么NPS远非完美
好了，这就是NPS好的一面，它有很多好的方面。
然而，NPS也有局限性。现在说说不那么好的。
让我们再次回顾这个NPS问题:您向您的朋友或家人推荐我们的产品或服务的可能性有多大?
NPS完全取决于动词推荐．想想这个词的意思已经发生了多大的变化。
在2003年，推荐某样东西意味着什么?不，说真的，我不记得了。
NPS比今天最大的推荐平台如Facebook, Twitter, Instagram都要早。如今我们的其他建议似乎都来自算法。Netflix上的节目，Spotify上的歌曲，谷歌搜索上的产品。
NPS意义的“推荐的是来自一个“口碑营销字面上的意思是对某人大声谈论推荐信。
“你推荐的可能性有多大.．.这是2003年的意思你点赞的可能性有多大？你上传照片的可能性有多大?你点击笑脸符号的可能性有多大emoji？
NPSBenchmarks.com举办了一个"问我任何事"会话与这本书的作者约翰·博·克里斯滕森合作下一代网络推广商．在会议上，克里斯滕森被问及一家公司应该多长时间向客户提供一次NPS调查。
他回答说:“首先，我的简短回答是:我们建议一年对客户进行四次以上的调查。”
什么? !
这个答案显示了NPS的目标与您在线业务的现实之间的脱节。如果有人在一年内买了四次东西，大多数网上商店的老板都会很高兴。即使你达到了这个雄心勃勃的目标，购买和NPS调查之间1比1的比例似乎有点不正常。
不管这个一年四次的建议是给谁的，它不是经营小型电子商务商店的商人。
对标你的净推广者得分
定期对客户进行NPS调查可能会令人沮丧，但即使你一年做两次，你也可以比较结果，看看你是如何与之前的发现进行比较的。需要根据以前的结果来基准测试你的NPS，这样你就可以看到NPS诋毁者的数量是否在减少，你的分数是否在提高。
你也可以通过工具将你的NPS与同行业的其他公司进行比较NPS基准．
你的时间有更好的用途
这让我们想到:如果你想完成NPS设定的目标——提高客户忠诚度，利用满意的客户来传播你的品牌——那么你可以用更有影响力的方式来花费你的时间。
店主比任何人都清楚，每一次活动、改进和渠道的启动都有机会成本。所以，用你的时间和精力让客户做一些比回答NPS问题更有影响力的事情。
还有什么比回答NPS问题更有影响力?随便你挑,
- 要求客户写产品评论，并在他们这样做的时候为他们提供折扣
- 参与在社交媒体上与顾客交流
- 优化的通知客户在销售漏斗的不同阶段获得的信息——放弃购物车、订单确认、发货更新、发货后的后续感谢等等。
- 让你的网站变得更好，无论这意味着创造更多的内容，写新的产品描述，或做一些事情搜索引擎优化作业
这样的例子还可以继续列举下去在此之前我们可以“向你的客户询问NPS问题，将你的得分与上一季度进行比较，并为你的三个NPS群体发起营销活动。”
净启动者得分概述(tl;dr版本)
好了，让我们快速回顾一下我们学过的关于NPS的知识。这样，当我们问，“你有多大可能把这篇文章推荐给你的家人或朋友，”你会回答10。
NPS再次什么?
NPS是一个用来量化客户满意度和忠诚度的系统。答案以11分制给出，从0分到10分净发起人评分计算为企业提供净促进者评分。受访者被分为三组NPS促进者，NPS被动者和NPS诋毁者——根据他们的回答。
为什么NPS很重要?
NPS可能是一个有价值的工具。它迫使企业考虑满意度，而不仅仅是销售和收入。它还能帮助你确定客户满意度的趋势，这样你就能知道是应该在有效的方法上加倍努力还是尝试新方法。最后，尽管不同的NPS组并不科学，但它们给了你某物在你策划你的宣传活动时。
NPS有什么不酷的?
最重要的是，有更好的方法来培养客户的满意度和忠诚度。在NPS创立15年后的今天，你可以使用社交媒体、应用程序、电子邮件和更多的东西让你的客户非常高兴，他们会向朋友和家人推荐你的产品或服务。
