一个愤怒的顾客几乎是零售商最大的噩梦，无论是线上还是线下。毕竟，在如今这个网络评论和社交媒体咆哮的时代，一个愤怒的客户可能会产生比其他任何事情都更大的负面影响。虽然你可能无法完全阻止偶尔出现的客户不满意，但你处理这种情况的方式会极大地影响最终的结果。
文章内容
所有沮丧客户的首要规则
稍后我们将讨论几个不同的场景，但首先让我们关注处理任何不满意客户的一些基本原则。
我们有这样的说法是有原因的顾客永远是对的．”
这并不总是真的，但你应该表现得像真的一样。即使你认为自己是对的，与一个对与你公司的互动感到不安的人争论你的观点也没有什么好处。你希望通过反击达到什么目的?客户很可能会跑到TrustPilot，告诉所有人你在这种情况下是多么不随和，这不会为你赢得任何生意。无论客户说你的产品质量不达标，没有到货，还是坏了，你都更容易接受，道歉，然后改正。
如果你对这件事感到生气，最好是离开，冷静下来，然后用专业的方式处理。要意识到这个人在生意上花了钱，期望它能顺利进行，但它没有。要有同情心;我们都经历过。小心翼翼地对待这位客户，表现出同情，努力解决问题，甚至可能扭转局面，为你赢得一个忠诚和终身的支持者。
现在，让我们来看看你可能会遇到的一些情况电子商务业务以及如何处理愤怒的电子商务客户。
“我的订单在哪里??”
顾客的订单本该在几天前送到，但却没有。现在你收到了愤怒的电子邮件。
该怎么办呢
这需要你做一些调查。从跟踪开始这个包．如果上面说已经到达，请与客户确认地址。这可能是她搬家后没有更新地址的问题，在这种情况下，你没有错。不过，尽快把产品给她。
电子邮件模板
如何预防这种情况
虽然有时您完全受发货人的摆布，但一定要采取预防措施，尽可能避免“丢失包裹”问题。总是使用可跟踪的运输方式，并将这些信息保存在手边，以防你需要用它来查找物品的位置。在自动发送的电子邮件中包含跟踪信息，这样你就不会受到跟踪请求的狂轰滥炸。并为所有装运的产品投保。这将包括你对那些没有到达的人的责任。
“你的产品很糟糕。我想要回我的钱。”
即使你认为你的产品很棒，有些客户可能并不这么认为。这完全是主观的，所以，还是那句话，不要在这上面较劲。
该怎么办呢
道歉并退款。别为这件事大闹。由于亚马逊提供免费和便捷的退货服务，整个电子商务行业都不得不在退货成本上咬紧牙关，所以虽然这样做可能会很痛苦，但你几乎不得不这样做。
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如何预防这种情况
电子邮件的最后一点是防止更多的关键dropshipping回报在未来。向退货者发送一个简单的调查可以帮助你了解趋势。也许产品很快就坏了，或者不容易使用。一旦你从客户那里得到一些反馈，你就需要采取行动，以确保你不会继续获得更多的回报。
既然你有责任支付有缺陷产品的退货运费，你可能会考虑让你的客户保留商品，只退还已支付的金额。通过这种方式，你可以省下更多的钱，不用支付退货运费，而且由于你没有仓库，你不会收到不能转售的退货产品。
(在社交媒体上)“这家公司咬人!”
处理社交媒体上的咆哮是很棘手的，但不解决它们可能会对你的业务不利。
该怎么办呢
在这种情况下，保持冷静的头脑会有所帮助。不过，在看到愤怒的推特或Yelp评论后，要及时回复。首先，道歉。那就追查到底发生了什么。把谈话转为私信，这样你们就能解决细节问题。通常情况下，提供更换产品或退款就可以解决问题，但如果客户的感情受到了伤害，你可能需要进一步安抚他们的情绪。
如何预防这种情况
虽然你可能无法阻止某人在社交媒体上散布仇恨，但持续监控对你品牌的提及至少会减轻它可能造成的损害。你的回应越快，愤怒更新的负面影响就越小。
“我想取消我的订单”[已经发货了]
在电子商务中最令人沮丧的事情是当你刚刚发出订单，然后你的客户想要取消订单。
该怎么办呢
首先，弄清楚她在没有收到订单的情况下为什么要取消订单。如果你使用订阅服务，她可能只是想完成订单。有时候你可以通过问问题来取消订单。
如果你已经发货了，最好的处理方式就是退货。
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如何预防这种情况
确保你的网站上清楚地列出了你的订单取消政策。你可以借此机会说明你对发货后取消的订单收取手续费，或者解释退货的流程。
如果你有订阅服务，在发货前提供取消订单的截止时间，以减少退货。
不幸的是，愤怒的客户只是电子商务世界做生意的一部分。但如果你有一个策略来扭转一个不满意的客户，你可以在未来保持她的业务。
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