没有顾客，企业就什么都不是。
尽管这是无可争辩的事实，但一些企业试图在管理时没有对客户的需求给予任何特别的关注。他们专注于自己的想法和假设，而不去倾听它们的相关性和有效性。
剧透:这些生意不会持续太久。
尤其是在网上购物的时候，如果你不能满足顾客的需求，顾客会比以往任何时候都更愿意跳槽——他们的需求通常只是“想要”，但如果他们希望你满足他们，差别并不重要!
在一个由普华永道进行的研究在美国，三分之一的消费者表示，他们会在一次糟糕的体验后就放弃某个品牌。
这就是为什么本文都是关于理解客户需求的。我们将看看这个术语的真正含义，背后的心理，一些常见的客户需求例子，以及你如何确保你给了客户他们需要(和想要)的东西。
让我们开始吧。
文章内容
什么是客户需求?
从表面上看，客户需求的定义似乎很简单。它们是促使顾客购买特定产品或服务的生理和心理动机。
但当你深入挖掘时，你会发现答案可能和人类本身一样复杂(我想我们都同意，这是相当复杂的)。
这是因为生理和心理动机是相互叠加的。物理动机通常很容易识别。心理动机更为抽象，因为它们只存在于我们的大脑中。它们是由我们的信仰、观点、欲望和偏好所塑造的。
一个人需要(或想要)与他们做生意的公司做什么，还有一个额外的心理层面。我们在这里看到了客户的需求，比如方便、可靠、实惠的价格和良好的服务。
让我们通过分解这些类型的客户需求来解释。
客户需求类型:生理需求和心理需求
物质需求更容易识别，因为它们有直接的、可衡量的、有时是有形的原因。如果你的手很冷，你需要手套。如果你的挡风玻璃坏了，你需要找人修理。如果你的肚子饿得咕咕叫，你需要吃东西。
物质需求是顾客寻找产品或服务的金字塔的底部。
需要注意的是，在某些情况下，客户实际上并没有需要满足的物理需求。冲动购物就是一个很好的例子。你是真的需要那个猫形状的夜光咖啡杯吗?
无论是否有迫切的生理需求，心理需求都是决策的力量。它们引导顾客在竞争中选择一个品牌或商品的决定。
对于企业主和营销人员来说，这就是事情变得不那么容易的地方。我们识别和满足心理需求的唯一方法是直接询问顾客，或研究他们的行为，并利用我们的发现做出有根据的猜测。
让我们看看一些最常见的客户需求。
常见客户需求的例子
了解客户的需求可以让你给客户更积极的体验，进而建立品牌忠诚度．更不用说建立利润空间了。
如果不深入研究每个人的深层心理，顾客的需求往往是相同的，比如:
- 在成本和实用性之间取得平衡的良好价值
- 方便的购物体验，不会以完全可以避免的方式浪费时间(普华永道发现43%的顾客实际上愿意为便利提升支付更多的钱)
- 品牌、产品和服务履行承诺的可靠交易
- 感觉得到客户服务的支持和倾听，以防出现任何问题
这些都是很直接的。
为了做得更好，试着去理解为什么你的客户想要这些和其他东西背后的心理动机。正如我们前面提到的，做到这一点的方法之一是从它们可观察到的行为回溯。
以下是客户心理需求转化为行为的数百万种方式中的几个例子。
| 心理需要 | 可观察到的行为 |
| 让他们的工作或生活尽可能地高效和精简 | 购买具有对他们有用的特定特性和功能的产品 |
| 为了省钱和经济上的舒适 | 坚持不懈地寻找“最划算的交易” |
| 无私奉献，积极为社会做贡献 | 选择与个人价值观相符的品牌购物 |
| 节省时间，减少压力 | 选择购物和购买过程超方便的品牌 |
| 让他们觉得他们总是可以信任和依赖与他们做生意的公司 | 选择那些以乐于助人的客户服务和积极的体验 |
| 拥有极简主义的生活方式 | 购买满足物质需求的产品，而不是在不必要的(但很棒的)东西上挥霍 |
| 过着奢侈的生活，可能还会被同龄人视为富有和尊敬 | 购买代表权力、地位和独特性的奢侈品 |
现在您已经了解了基本知识，让我们看看如何找到并满足客户的特定需求。
如何满足客户需求
这里有一些方法可以帮助你满足客户的需求。
1.收集客户的直接反馈
客户反馈是找出客户喜欢什么、想要什么和不喜欢什么的最简单的方法之一。
世界上最大的公司一直在使用这种方法来了解客户的需求。
例如，苹果的部分成功来自于理解——然后满足——消费者购买优质产品的心理需求。
许多用户要求他们的iphone、ipad、Apple watch和macbook拥有更丰富的功能和更好的设计，而苹果一贯做到这一点。
每款产品的新款都拥有所有最新的功能，设计时尚而精致。
有几种方法可以让你从客户那里得到反馈。最常用的方法有:
调查:您可以亲自进行调查，通过电话，或使用在线调查工具，如Typeform．
使用开放式的问题，让他们自由地说出自己的想法，而不会受到一系列选项的影响。
一个例子:您希望我们的产品还有什么其他特点?
采访:采访一些你现有的客户。与简单的调查相比，一对一的调查可能会让你有机会得到更详细的答案。
你觉得我们的产品缺少什么?你到底想通过它达到什么目的?
这样的问题可以帮助你识别客户的需求。
社会倾听:跟踪社会提到也是识别客户需求的好方法。
人们经常在Facebook、Instagram和Twitter上坦率地说出自己对产品和服务的看法。监测他们的意见和挫折将帮助你发现未被满足的需求以及你的业务可以改进的地方。
这样的工具锁眼，你可以很容易地看到你的企业在网上被提到的地方。
无论你使用哪种反馈技巧，都要确保在这个过程中包括你的整个团队。很有可能，每个人都会基于自己的角色拥有独特的视角。
对你们的客服部门来说尤其如此。把他们排除在这个过程之外可能是一个很大的错误，因为他们是处理客户需求的战壕中的人。
2.密切关注竞争对手
你的竞争对手可以影响你的客户的期望和需求，所以要注意他们。
随着越来越多的人使用互联网来购买商品和服务，你不仅仅是在和附近的企业竞争。甚至来自其他国家的企业也可以识别、塑造并满足客户的需求。
这就是为什么你必须及时了解竞争对手在市场上的动向，以及客户对他们产品的看法。下面是一个免费竞争对手分析模板你可以用它来开始。
要了解客户对竞争的看法，可以使用与上一节相同的反馈策略。只要确保修改这些问题，表明你正在收集其他公司的反馈就可以了。
3.创建“客户需求声明”
客户需求陈述用于客户服务、市场营销和产品开发计划，以提供对客户的深入概述。
它帮助每个部门确保最终产品提供满足客户需求所需的特性、特性和好处。
可以把它看作是客户需求分析，它可以帮助您确定并满足客户对产品或服务的需求。
虽然没有严格的规则来规定这句话应该怎么看，但它应该包括以下关于你的客户的事情:
- 他们是谁:了解客户的年龄、性别、婚姻状况和位置等细节总是很有帮助的。
- 为什么他们购买:如果你能理解他们购买的动机，你会发现将客户需求与公司提供的利益联系起来就更容易了。
- 如何购买:一些顾客喜欢在公司的网站上购物，而另一些人喜欢访问他们的商店。
- 他们能花多少钱如果你能提供与客户所能负担的价格相匹配的产品，你将有更大的机会满足客户的需求。
- 他们对你的期望:例如，如果你的客户希望快速发货，而你给了他们，他们就更有可能回来并再次购买你的产品。
- 他们的动力:如果你知道什么能让顾客在购买你的公司产品时感觉良好，你就能以他们喜欢的方式满足他们的需求。
您可以通过查看客户的购买历史或进行调查来收集这些数据，以创建您的客户需求声明。将其格式化为易于理解的文档，以便与公司的不同部门共享。
4.计划如何将客户需求贯彻到你的运营中
你有你需要的所有洞察力。现在是采取行动的时候了。
看看接下来要做什么，如何改进，哪些地方需要额外的资源，以及是否存在需要首先处理的瓶颈。
例如，假设您有一个客户想知道您产品的一个特定功能，但他们对与您的客户服务团队的长时间反复表示失望。
在这种情况下，使用实时聊天选项将允许您满足客户的需求，以节省时间和避免挫折。
你也可以提供自助服务选项，如FAQ部分或知识库，以帮助客户解决他们自己的问题，就像Evernote在其网站上做的那样。
除了根据客户的反馈采取行动，你还可以邀请客户共同创造产品或服务。这是一种符合客户需求的经济有效的方法。当客户为企业提供答案或想法时，企业自然会对客户的成功投入更多。
以国际快递公司DHL为例。在过去的十年里，该公司与客户举办了几次研讨会，旨在创造创新的体验满足客户需求。
客户被邀请与DHL员工交谈，并头脑风暴创造性的解决方案，以提高公司业绩。这些共同创造研讨会的成功成果之一是Parcelopter，一种用于在复杂地形上运输的无人机。
DHL的共同创造计划也有助于减少客户流失和提高满意度得分超过80%，证明他们在满足客户期望方面做得很好。
当消费者能够为产品的开发做出贡献时，他们更有可能对品牌产生积极的印象，并感觉他们的需求被优先考虑。
这将不可避免地导致结果，如增加推荐，高满意度得分，甚至一个解决方案，以帮助你获得一个竞争优势．
以客户为中心或破产
在过去，企业把顾客放在第一位是个好主意。今天，如果你做的每件事都不以这种策略为核心，你就无法长期生存下去。
世界上最多产和最赚钱的公司都有以客户为中心的文化，对客户需求、愿望和行为的关注指导着他们的整个商业模式。
如果你还没有做到这一点，你可以从今天开始采取一些小步骤。首先，利用调查和你自己的客户渠道来收集关于你的客户在寻找什么东西的见解和反馈。与公司的其他领导分享这些信息，找出最大的差距，集思广益，以缩小差距。
通过一点批判性思维和团队合作，你可能会发现一个一直就在你眼皮底下的绝妙想法。
