你的客户是你生意的命脉。
没有他们的批准，你的生意永远不会发展，这就是为什么客户服务非常重要。
由于互联网和社交媒体的发展，人们现在比以往任何时候都更愿意说出他们与企业打交道的经历——不管是好是坏。
不幸的是，对于以客户为中心的企业来说，无论你对待客户多好，无论你经营企业有多高效，你总有一天会收到客户的投诉。
考虑到1 / 26不高兴的顾客向公司投诉，不高兴的顾客就会告发15人关于他们糟糕的体验，你可能已经因为不满意的客户而失去了一些业务，甚至不知道这一点。
没有人喜欢处理客户的投诉，但有时这些痛苦的事件可能是你和你的企业发光发亮的机会。这是你创造一个快乐和忠诚的客户的机会。
优秀的客户服务应该永远是优先考虑的，但如果你不幸收到客户投诉，这里有10个如何处理的建议。
文章内容
1.保持冷静
这可能很难做到，但你必须在处理客户投诉时保持冷静。这可能很难，特别是当你的事业可能是一个巨大的自豪点。但不要把抱怨当成是针对个人的;这不是人身攻击。通常情况下，客户的投诉会突出你在业务中可以改进的地方。
不仅如此，生气、失去冷静或对顾客大喊大叫都不是好事。如果你以冷静的心态处理问题，你更有可能取得良好的进展并满足客户的需求。
2.听
通常情况下，如果客户带着一个问题来找你，这意味着他们想要被倾听。即使抱怨对你来说微不足道，但它对他们显然有一定的意义，因为他们花了时间来联系你。
有时候人们抱怨只是因为他们度过了糟糕的一天，但请记住，我们都有糟糕的日子，你永远不知道那个人的生活中发生了什么。
积极的倾听技巧可以，也应该一直用在你的客户身上。不要以为你知道客户想要什么或需要什么，也不要认为他们微不足道而置之不理。听他们把话说完，密切注意他们在说什么。当人们感到沮丧时，他们会难以表达他们的担忧或他们需要从你那里得到什么才能让他们快乐。允许你的顾客说话会给他或她时间冷静下来。通常情况下，你可以通过倾听客户的声音，允许他们发泄来解决问题。
3.是善良的
在大多数情况下，你可以通过保持友善和理解来化解愤怒和沮丧。你可以直接告诉你的客户，你很感谢他们提出他们的担忧，你想确切地了解他们的感受。从一开始，这样的声明就会让你的客户知道你真的很关心他们，并且愿意倾听他们的意见。当客户知道你真正关心他们时，你就能找到合理的解决方法来解决他们的抱怨。
4.承认问题
听完他们的话后，承认这个问题并向客户重复。转述你的客户说过的话，并重复给他们听，让他们知道你听了，你知道问题在哪里。
承认这个问题并不意味着你同意客户说的话，这只是意味着你理解他们并尊重他们的想法。你可以这样说，“我知道这一定让你很沮丧，”或者，“如果我没理解错的话……”然后再转述一下抱怨的内容。
5.道歉并感谢他们
这可能感觉很困难，但放下你的骄傲，为客户糟糕的体验道歉会让你走在游戏的前面。与承认一样，道歉并不意味着你同意客户的意见，也不意味着你要承担责任。
这似乎违反直觉，但感谢你的客户解决他们的问题也会显示你一直在努力改善你的业务。这表明你理解他们的出发点，并准备好为他们解决问题。
6.问问题
在你听完顾客的抱怨，他也有机会冷静下来之后，就该轮到你采取主动，了解所有的事实了。现在，你可以冷静地开始问问题，希望得到澄清。开始与你的客户进行真诚的交谈。在友善、倾听、承认和道歉之间，你将开始获得客户的信任。
但是，你不能问客户已经回答过的问题。让他们重复可以再次提高情绪，让你的客户觉得你没有听在第一时间。
7.快一点
一旦你收集了所有你需要的信息，现在你就有机会找到一个让每个人都满意的解决方案，尤其是你的客户。你越快找到每个人都能接受的合理解决方案，你的客户就会越高兴，你也会松一口气。
在这里灵活是很重要的。虽然遵循公司的协议和指导方针很重要，但能够为客户多付出也很重要。永远不要提供一个你无法坚持到底的解决方案，因为那只会让你倒退。也许提供一张小礼品卡或未来购买时的折扣将足以缓解这种情况。你也可以考虑免费更换物品或升级他们未来的购买或会员资格。
当你试图找到解决方案时，给你的员工足够的自由，让他们独立做出判断。把一个心烦意乱的客户传递到指挥链上只会让情况更糟，所以在可能的情况下避免这种情况是很重要的。
8.记录他们的反应
投诉通常包含改进产品或服务的潜在机会。记录它们可以帮助您识别缺陷、问题和趋势。这可能是您需要立即解决的产品故障。或者这可能是一个特定的活动投诉，你的营销部门可以调查。无论如何，一定要记录下所有的客户投诉，以备将来使用。
有了记录在案的投诉，您可以在每月和年度会议上提出它们，以寻求如何解决问题的建议。
9.跟进
在为愤怒的客户找到解决方案后再联系他们可能是你最不想做的事情，但在所有这些努力之后，跟进客户的情况对他们来说是锦上添花。这让他们知道他们的担忧是你最关心的，也是另一种表达你关心的方式。
在跟进过程中，再次道歉，并确保你已经解决了他们所需要的一切。在这一点上，如果顾客满意，他们很有可能会因为你的服务而再次光顾你的店，并且他们会告诉他们的朋友和家人你和你的客户服务有多好。
10.从屏幕后面走出来
仅仅因为互联网使提供虚拟客户服务变得更容易，并不意味着你应该总是通过实时聊天或电子邮件进行互动。如果你提供的是一项服务，比如网页开发、文案撰写或社交媒体咨询，那么与客户进行视频通话是可以付费的。
尽管视频会议的效果不如面对面的谈话，但它仍然可以让你传达情感和非语言的暗示。这是一种很好的方式，表明你真的打算帮助解决导致投诉的经验问题。
通过Zoom或Skype等视频会议应用程序，你可以很容易地在对话中添加人脸。
常见客户投诉(及解决方法)
客户投诉的根源通常是合法的问题。即使你觉得你第一次做的一切都是对的，你也应该认真对待每一个客户的投诉。自从我们讨论过关于如何回应客户投诉，让我们来看看最常见的客户投诉以及如何解决它们。
产品缺货或缺货
当你耐心地等待一件产品上架时，却一次又一次地失望，因为它从来没有出现在库存中，这是令人沮丧的。焦急等待特定产品的客户可能会一次又一次地给你打电话或发邮件，以了解你何时或是否会重新进货。
即使你可能不知道什么时候你的产品可以再次提供，你可以通过告诉他们你会让他们知道你的产品的时候来帮助你的愤怒的客户的不耐烦。不过，要确保你真的遵守了自己的承诺。
专家提示:如果你正在使用Shopify来运行你的业务，你可以要求客户订阅库存更新。应用程序等通知使通知客户有关库存水平变化、个人购买等信息变得容易。
缺乏后续行动
假设你向客户承诺了某件事，却没有时间去做。他们给你打电话或发邮件，你从不回复。有时候，只需要一条被忽视的信息或电子邮件，你就会突然遇到一个愤怒的客户。
你可以通过定期查看你的电子邮件和信息来避免这种情况，但无论你多么关注事情，总有可能有些事或某人会从你的缝隙中溜走，被你遗忘。毕竟我们都是人。
如果这种情况发生在你身上，承认你的错误，不要撒谎。道歉，然后当场解决问题。尽量避免把这个问题拖延下去。然后在你解决了问题几天后，一定要跟他们跟进。
客户服务问题
如果你的客户服务代表不知道你的产品或服务的来龙去脉，如果你的员工表现得不感兴趣，或者如果你的客户直接被忽视，客户感到沮丧是可以理解的。如果你经营一种产品或提供一项服务，你和你的员工都被认为是专家。当客户有无法回答的问题，或者他们找不到人来回答他们的问题时，你就有麻烦了。
确保你的员工熟悉你的产品和服务，并接受过客户服务方面的培训。如果上述情况确实发生在你身上，你可以向你的客户保证，客户服务代表正在接受培训。另外，主动发送关于产品的附加信息。一定要和员工一起解决这些问题。
破损或有缺陷的产品
如果产品坏了，或者服务没有达到他们的期望，顾客可能会抱怨。如果你不是产品制造商，那么这可能不是你的错，但客户可能会因此责怪你。或者，由于对如何使用产品的误解，他们只是缺乏知识。
你可以通过更换或退款功能不良的产品来解决这个问题。找出顾客的需求，然后用所选的商品或服务帮助他们完成需求。如果客户不了解产品或服务的工作原理，也可以教育他们。讲解员的视频为此好好工作吧。
要积极主动
互联网上有许多社交渠道和论坛，有很多机会和平台供客户分享反馈。
即使他们没有直接向你投诉，你仍然可以在网上找到你可以处理的评论和投诉。有时候，如果置之不理，这些抱怨可能会像滚雪球一样，变成一个更大的问题，所以积极主动，尽快解决这些问题是很重要的。
一些值得关注的平台:
- 我的事
- Yelp
- Glassdoor网站
- Trustpilot
- 安吉的名单
- 消费者事务
记住，为自己挺身而出是可以的
人们抱怨。我们都这样做，但如果情况失控，如果顾客好战或威胁要伤害你，你完全有权利让他们离开这里或中断与他们的交谈。“顾客永远是对的”这句古老的格言在今天的客户服务领域并不完全正确。你不必忍受别人的辱骂或威胁。
处理客户投诉对我们大多数人来说都不是件有趣的事，但如果以一种热情、专业的方式来处理，你和你的客户都有可能对结果感到满意，最终你会成为一个终生的客户。
总结一下，以下是有效解决客户投诉的十个步骤:
- 保持冷静-以平和的心态处理问题是有效处理投诉的基础。
- 听通常，关注客户所说的话将有助于你理解手头的问题。
- 是善良的-善良和理解。它会帮助你化解愤怒和沮丧。
- 承认问题-重申抱怨，以表明你理解客户的痛点，并尊重他们与你的联系。
- 道歉并感谢他们-收起你的自负，为糟糕的经历道歉可以帮助你获得竞争优势。
- 问问题-通过冷静地问客户问题来开始对话，以收集事实和采取主动。
- 加快速度-制定一个快速的解决方案，只承诺你可以跟进的事情，让客户满意。
- 记录他们的反应-记录每一个投诉，以便您和您的团队稍后可以审查它们，以确定问题、机会和趋势。
- 跟进制定解决方案后，联系客户，让他们知道他们的满意是你的首要任务，并再次为不好的体验道歉。
- 从屏风后面出来-使用网络会议工具与客户进行视频通话，让他们知道你很关心他们。
你对处理客户投诉有什么建议吗?请在下方评论分享!
