你生意的生死取决于客户体验．它的文化、资产、结构、营销和销售都需要协同工作，以交付令人满意的结果。虽然专注于产品并试图卖出尽可能多的产品是自然的，但你再也不能忽视全面实施以客户为中心的战略的重要性了。
从表面上看，以客户为中心似乎是一种全面的战略，可以让你的客户服务团队发挥出最好的效果，但真正以客户为中心还有更多的含义。它要求的不仅仅是迅速回答客户的问题。仅仅假设你的产品或服务将帮助人们实现他们的目标是不够的。
那么，以客户为中心的方法到底是什么呢?另外，有哪些以客户为中心的公司比竞争对手表现更好的例子?这篇文章有所有的答案。下面，我们将介绍为您的企业创建以客户为中心的策略所需要知道的一切内容——包括现实世界中的例子。
文章内容
客户中心性是什么?
以顾客或客户为中心就是要在顾客购买过程中的每一次互动中取悦他们。这意味着你的每一个接触点客户的旅程——从帮助客户发现你的企业的谷歌搜索到他们最终购买，以及两者之间的每一刻——都是提供卓越客户体验的机会。真正以客户为中心的组织从多个渠道和来源收集数据，并在正确的时间通过相关沟通取悦客户。
对于与公司建立了关系的客户来说，这可能意味着他们在浏览公司网站时看到个性化的推荐，然后在第二天收到促销邮件，提供折扣。生存和繁荣的公司是那些热衷于通过各种渠道、各种方式满足现代消费者的每一种需求的公司。
为什么以客户为中心很重要?
简单地说，成为一家以客户为中心的公司有几个好处。其中最大的变化是利润的增加——以客户为中心的品牌就是如此利润增加60%而不是那些不关注消费者的品牌。
这很大程度上是由于更多的推荐和重复销售。毕竟，顾客并不介意对那些对他们好的公司保持忠诚，他们甚至会在社交媒体和线下渠道上将自己的产品和服务推荐给朋友和家人。
以客户为中心的其他好处包括:
- 更好地理解客户的痛点、想法和需求，在购买前、购买中和购买后
- 改进服务和产品的能力，以及基于客户反馈的促销渠道
- 增加员工的幸福因为整个公司都有以客户为中心的文化
以产品为中心vs.以客户为中心
以产品为中心的企业是在开发好产品会带来好客户的假设下运作的。它们的所有功能都与产品相关——产品的特性、功能、设计和后续的制造过程。
以客户为中心的企业走出家门，收集有关客户的信息，然后根据收集到的信息创建产品或服务。下面是一个快照，突出了两种方法之间的关键区别。
大多数成功的企业都以产品和消费者为中心。他们的老板相信，如果他们专注于目标受众的需求和愿望，他们也有可能创造出成功的、市场领先的产品。
创建有效的以客户为中心的策略的最佳实践
要在业务中采用以客户为中心的方式，您需要创建一种策略，使您能够收集有关客户的有意义的信息，并在整个客户旅程中解决他们的需求。以下是你需要采取的关键步骤:
1.让每个人都参与进来
在大多数以客户为中心的公司，文化是成功的基础，这一切都始于帮助每个人了解客户真正想要什么。这包括您的工程和产品开发团队，您的销售和总经理，以及您公司的其他关键决策者。
你可以要求你的营销团队与团队分享理想的客户资料，但这种方法不一定能帮助员工获得对客户的热情。更好的方法是让每个团队成员与客户进行一对一的对话。
这可以通过每周轮换您的支持计划来实现，每个部门都有一周的时间专门与客户互动。例如，在线聊天软件公司Olark有一个名为“所有的手都支持这要求每个员工每天花一小部分时间与客户交谈并回答他们的问题。
因此，Olark的每个人最终都能更深入地了解客户的偏好，以及他们的个人努力如何影响客户体验。所有这些因素都可以帮助员工采用客户至上的心态，这对建立更好的产品和关系大有裨益。
总结一下，奥拉克是如何从All Hands Support中受益的:
2.了解你的客户想要什么
成为一个以客户为中心的组织的另一个关键要求是了解客户的需求。为了达到这个目的，你需要收集一些定性的反馈，帮助你更好地理解他们心理统计特征．下面是一些你可以用来收集定性数据的技巧:
进行客户意见调查
客户之声或VoC调查帮助企业从网站弹出窗口和电子邮件中收集数据。结合使用封闭式和开放式的问题来精确了解客户的期望和归因。
这样的工具调查猴子而且WuFoo，你可以从各种类型的调查中进行选择，例如多项选择、下拉问卷和是/否问卷。
安排一个事件
如果你的公司是在一个物理位置或社区，这是一个好主意，举办一个活动，将提供一个机会与客户接触。确保把它设在一个能吸引目标客户的地方。你甚至可能会遇到潜在的客户，他们正在探索你能提供什么。
对于数字公司,在线研讨会可以帮助企业与客户实时互动。让出席的人自我介绍并提问，以了解他们对你的解决方案和整个公司的看法。
从社交网络中收集见解
社交网络的一大好处是，消费者可以自由地说出自己的心声。因此，他们在公司简介上留下的大多数评论都是出于自己的动机，想要传达自己的真实想法和感受。这意味着你可以通过观察他们的陈述来了解他们的态度和行为。
虽然Facebook上的评论和评论是相当明显的跟踪空间，但Yelp、Reddit和Quora也值得观察，这是基于你所从事的行业。例如，数字分析解决方案提供商可以分析Quora上的问答，以确定该公司在不久的将来可能填补的全行业空白。
你对客户观察得越多，你就越能了解他们的好恶，这对于制定出超出他们预期的解决方案至关重要。
3.建立符合客户需求的解决方案
以客户为中心的公司是积极主动的。他们不会浪费时间，利用他们收集的数据，围绕客户的需求创造产品和服务。此外，他们将自己的产品推销为满足特定需求的解决方案，而不是专注于产品的功能。Squarespace就是一个很好的例子，它是一个基于saas的网站建设和托管提供商。
今天打开Squarespace的网站，你就会看到该公司的价值主张。这些陈述的迷人之处在于它们关注的是客户．Squarespace知道，对于普通的互联网用户来说，通过代码创建漂亮的网站设计是很难的，所以它确保强调它有一个解决方案，可以让用户从一开始就看起来像一个专家。聪明的东西。
为了确保您在解决方案开发的正确轨道上，首先创建一个最小可行的产品，然后利用它测试技术从真正的用户那里获得他们的体验反馈。在您追求成为以客户为中心的公司的过程中，这可以帮助验证您的努力，并指导您的项目实现最大价值的解决方案。
4.个性化客户体验
如果一个小小的个性化信息的添加可以增加客户的终身价值或留存率呢?它可以发生，就像75%的消费者据透露，他们更有可能从记住他们的名字、了解他们的购买历史、并根据他们以前的购买情况推荐商品的商家那里购买。
来个性化你的客户体验试着把你的客户分成不同的部分，并分发相关的内容。例如，您可以根据客户购买的频率或数量将其分为不同的组，然后向每个组发送有针对性的通信。使用CRM的企业应该能够在运行中做到这一点。
例如，服装零售商Gap在个性化客户体验方面做得很好。以下是他们发给老买家的邮件示例:
对于那些有段时间没有购物的人，该公司会发送邮件重新邮件其中包括一些优惠，以激励他们再次访问他们的商店:
在这些邮件中，你还会看到一些个人接触，比如直呼客户的名字。这是与客户建立一种强大而健康的关系的好方法，这会让你成为以客户为中心的企业变得更加容易。
5.与客户一起发展
以客户为中心是一项持续的努力。如果你真的关心顾客，你的服务或产品就会随着时间而发展。未来趋势分析购后调查可以帮助你确定市场的走向，以及即将到来的变化将如何影响消费者的购买决定。
即使人们不分享他们的反馈，你仍然可以随着他们喜好的变化而发展。软件公司做得很好，因为他们基于使用模式升级他们的解决方案。例如，如果用户花了很多时间尝试一个功能，供应商会添加一个带有解释视频的弹出窗口。它们还将用新功能取代未被充分利用的功能。
非技术企业也可以利用趋势报告和行业研究来确定购买模式的变化。行业领袖经常进行全面的指导市场研究并在一份详细的报告中公布他们的发现。仔细阅读每一页，你一定能找到一些关于消费模式变化的内容。
所有这些都意味着，以客户为中心必须成为你公司DNA的一部分——它必须是一个持续的过程，而不是一个临时的战略。只有这样，你才能在购买周期的每一个阶段都取悦顾客。
客户中心性的例子
很多公司都声称把客户放在第一位，但有哪些公司真正做到了他们所宣扬的呢?这里有三个例子。
亚马逊
亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯深知以客户为中心的重要性。他很早就宣称，公司卖产品是不赚钱的。当它帮助顾客做出购买决定时，它就能赚钱。这种态度导致了亚马逊网站的关键变化，其中大部分是为了帮助潜在客户做出购买决定。
例如，评论直接放在产品页面上，这为消费者创建了一个更透明的环境。卖家可以对他们商品的质量负责，因为他们知道人们在互相分享他们的真实意见。
在评论出现之前，网上买家基本上都是靠猜测来判断零售商的信誉。亚马逊率先推出了审查系统，以确保顾客有信心购买所需的所有细节。
Zappos
在线服装和鞋类公司Zappos的年利润高达数十亿美元，它受欢迎的原因不仅仅是其出色的产品和消费者友好的价格。它还以客户为中心的方式而闻名。
举个例子，该公司对其客户忠诚团队的通话时间没有限制。Zappos的销售代表被鼓励在解决客户的问题之前保持通话。
如果他们专注于产品，他们就会遵循严格的呼叫限制，以确保每个查询都能尽快得到处理。然而，Zappos的全部关注点都在顾客身上。该公司目前最长通话记录是10小时51分钟．难以置信!
希尔顿酒店及度假村
几十年来，希尔顿全球控股有限公司(Hilton Worldwide Holdings Inc.)一直定义着酒店行业，擅长成为全球最以客户为中心的酒店品牌之一。公司采用广泛的客户体验管理策略，从不同来源收集和分析客户数据，包括:
- 社交媒体
- 在线旅游评论网站
- 客人的反馈
- 预订分析
这种洞察帮助希尔顿鼓励客户通过其网站直接预订，而不是通过第三方旅行社。为了让人们意识到潜在的好处，该公司甚至发起了一项名为“停止点击左右的广告，以直接预订CTA的多渠道促销为特色。
不管人们是如何预订的，希尔顿知道他们有责任教育顾客。让他们了解希尔顿的价值，就是该公司如何实现持续提供卓越客户体验的目标。
结论
现在，您已经了解了以客户为中心的商业战略的移动部分，是时候开始了。如果你已经在努力消除购买过程中的任何摩擦，提高客户体验，那么你已经在正确的方向上迈出了一步。
如果你不熟悉这个概念，你可能需要调整和修改你的方法。当你改进产品和执行活动时，牢记客户的需求和喜好，你就能增加培养忠诚度的机会，提高你的底线。
你在业务中实行以客户为中心吗?你如何预测客户未来的需求?我们希望在下面的评论区听到你的声音。
