在我们得到净推荐值®的缺点之前-确实有一些缺点，比如被要求包括这个®符号-让我们先拿出一些道具。
毕竟，净推荐值，或NPS®，早在2003年就孵化了，它仍然很强大。
事实上，NPS已经存在了很长时间文章首先介绍它多次提到美国在线，包括这一条:美国在线的“客户服务失效，以至于客户甚至找不到一个电话号码来联系公司代表回答问题或解决问题。”
换句话说，NPS来自一个时代，当时美国在线还是一个大玩家，客户联系公司的主要方式是通过电话。
NPS问世的时间比Facebook、Gmail和iPhone都要长得多。尽管相对古老，但仍然坚持不懈，净推荐值很好。
但就像2003年以来的大多数事情一样，过去15年出现了一些更好的选择，尤其是对那些斗志旺盛的网上商店老板。(当然，在新养老金计划之后，另一种主要出现的现象是杂乱无章的网上商店老板。)
今天，我们将重温你需要知道的关于净推荐值的一切——包括这十年来的一些替代品。
什么是NPS?
净推荐值，也被称为NPS，是衡量客户满意度和忠诚度的指标。企业的NPS取决于对客户提出的一个具体问题的回答:你有多大可能向你的朋友或家人推荐我们的产品或服务?答案从0(非常不可能)到10(非常可能)不等。
根据顾客的回答，我们将他们分为三组:
- NPS促销员，回答9或10
- NPS被动式，回答7或8
- NPS诋毁者，回答0到6的人
一旦一家公司获得了一定数量的回复(没有最低要求，但越多越好)，就可以计算出他们的净推荐值。
净推荐值意味着什么
净推荐值衡量的是你的客户根据他们的经验向他人推荐你的公司、产品或服务的意愿。作为客户满意度的衡量标准，您的公司可以通过了解净推荐值的含义来学习如何改善客户服务和您业务的其他重要方面。
例如，净推荐值低于70%意味着你的公司可以做很多事情来改善提供给客户的服务。而净推荐值超过70%意味着你的客户支持和销售团队做得很好。如果不与客户进行更多的交谈，不深入了解你所提供的产品或服务的细节，就很难在这一点上取得进步。
NPS调查模板
由于净推荐值已经存在了好几年，企业已经采用了许多不同的模板来收集分数。这些模板不同于网站的NPS调查模板，NPS电子邮件调查模板，以及针对移动设备优化的NPS调查模板。所有这些NPS调查模板的主要目的是保持外观简单，这样用户就不会被劝阻而不去填写简短的调查。
计算你的净推荐值
净推荐值的计算一开始可能会令人困惑，但一旦你尝试了几次，它就很容易了。净推荐值的计算从NPS发起人的百分比中减去NPS诋毁者的百分比。NPS被动答案，即回答7或8的人，不直接纳入计算，但它们确实影响总分。
如果你有60个NPS推动者和40个NPS诋毁者，那么你的NPS是20。60除以100是60%，40除以100是40%。NPS的计算是这样的:60 - 40 = 20。
然而，如果你有60名NPS推动者，40名NPS诋毁者，50名NPS被动者，那么你的NPS就会低一点。现在你总共有150个回答，而不是100个，所以即使有相同的数字NPS的推动者和诋毁者你的期末成绩就没那么好了。
60除以150等于40% 40除以150等于27%现在NPS的计算是这样的:40 - 27 = 13。
所以现在你看到，净推荐值的计算是相当简单的!
什么是好的NPS分数?
企业的净现值越高越好。最高分数是100%，最低分数可以是- 100%。这就意味着那些参加你的NPS调查的人100%都是NPS推动者，没有一个NPS被动或NPS诋毁者。一个好的NPS分数并不需要是100%。50%到100%都是优秀的被认为是优秀的NPS得分。根据你的行业，几乎不可能达到100%，所以这很重要衡量你的NPS分数尽可能反对你所在的行业。
如何提高你的净推荐值
如果你离净推荐值还差几分，或者你想彻底改造你的品牌，彻底改变你的净推荐值，你可以做很多事情。
- 教育业内人士通过告知业内人士什么是净推荐值，以及它如何影响公司，你可以改进公司做事的方式。如果客户支持或销售是一个缺乏的部门，这可以激励他们做更多的事情。举办比赛，让部门有更多的理由改善他们为客户提供的服务。
- 参与社交媒体上的影响者确定那些喜欢你的品牌的主要影响者，并在网上与他们展开对话。这样你的影响者的追随者就会看到你的对话，这可以刺激他们从你这里购买。
- 把NPS的诋毁者变成NPS的推动者:积极寻找并与诋毁你的NPS的人交谈，找出他们的疑虑，并努力纠正他们。如果你足够努力，你可以把它们变成你的客户的积极体验，从而把他们变成NPS的推动者。
- 计划后续的NPS调查一旦你计算了你的NPS分数，制定一个计划，你想如何提高你的净推荐值。制定你的计划，这样你就可以跟踪和计划未来的另一项调查，以衡量你的净推荐值的改进。
为什么净推荐值很重要
当你读到帮助创建NPS的Frederick Reichheld说的话时，你可能会有点畏缩:“这个数字是你需要增长的一个数字。就是这么简单，这么深刻。”Riiiiight。
与电子商务商店工具包中的其他好处相比，净推荐值无疑有点沉闷。即便如此，NPS也有一些优势。让我们来看看三个大问题。
它让你专注于客户满意度
有几个原因ShopifyApp让它变得漂亮咔每次销售时都发出声音，但每次有一个满意的客户时却沉默不语。
首先，销售是你的商店和每一家商店的主要目标。他们应该被庆祝。其次，销售额是可以量化的，而顾客的幸福感是无法量化的:点击一个按钮就可以记录下一次购买。幸福并不是一成不变的。
也就是说，客户满意度，客户保留率，以及客户忠诚度都非常重要。而净推荐值提醒我们，客户在之后仍然是相关的咔。他们可以选择是否再次购买，首先，保持现有客户比出去寻找新客户要便宜。
此外，过去的客户可以有很大的影响，或好或坏，如何看待你的品牌。也许当有人在Twitter上搜索你的账户时，弹出的第二件事就是一个不高兴的客户的肮脏推文。
净推荐值有助于让我们记住购买后还有一个世界。
确定趋势
现实世界并不像NPS世界那样简单明了。举个例子，下面是怎么做的NetPromoter.com描述了“NPS促进者”和“NPS被动者”:
NPS推动者(得分9-10)是忠诚的爱好者，他们会不断购买并推荐他人，从而推动增长。
NPS被动型(得分7-8)是满意但不热情的客户，他们很容易受到竞争产品的影响。
NPS的受访者在回答问题时并没有这么想。8分可能和9分一样满意，但一个被认为是不热情的，而另一个则在推动增长。
但即使我们承认NPS不是科学——它也不是——它对于确定趋势仍然有价值。如果你在足够长的时间内得到足够多的回应，那么模式就会出现。因此，如果27的净推荐值与28的净推荐值完全相同，那么与上一季度或去年的分数相比，这些数字就更有意义了。
当然，29本身并不意味着什么。但如果这个数字曾经是15，那么29肯定意味着什么。
NPS流程
NPS的内在弱点在于，它的核心过于简单化——例如，将6和15等同对待。但我们也可以把这个弱点转化为优势。
通过将人们分成三组，虽然可能过于简单，但NPS的反应变得可行。
你知道任何回答0到6的人都不是很兴奋。这个单一的NPS群体包括“完全愤怒，在社交媒体上说垃圾话”和“不生气，但也不那么开心”。这是非常不同的态度。但无论如何，我们都知道还有改进的空间。
NPS过程允许我们创造信息，电子邮件,为特定群体量身定制的折扣代码至少是分享的顾客约对你的生意也有同样的看法。
NPS的批评者需要一些培养(或者甚至是道歉)。NPS被动型需要一点推动才能把他们变成真正的粉丝。NPS发起人，同时，要求维持现状。多亏了NPS，我们有了明确的合作伙伴。
一旦你弄清楚你想要如何处理不同的NPS群体，你可以设计一个NPS流程来做这件事。有一些工具可以帮助你。
例如,Customer.guru应用程序是否在Shopify应用商店你可以用它来问你网站上神奇的NPS问题。然后，它会根据你得到的回复自动执行下一步操作。您的NPS流程可以根据NPS组的不同而有所不同，以便根据他们的需求进行定制。
回答“7”的人可以被引导到一个登陆页面NPS被动-也许他们会找到一个折扣代码-而你的NPS发起人被引导到一个不同的登陆页面——在那里他们可能被要求写一篇评论。您还可以从客户端推送NPS数据。为不同的NPS群体定制广告和出价。
电子邮件提供商可以也有一些简单的方法让你利用NPS的答案根据你们的NPS流程。你可以使用小型企业友好的电子邮件工具来询问NPS问题-只需将其直接嵌入电子邮件中-然后使用回复来创建细分。然后定制你的下一轮信息基于这些NPS细分。向你的NPS诋毁者发送一个广告，向你的NPS被动者发送另一个广告，然后为你的NPS推动者铺上红地毯。
因此，我们可以再次引用Reichheld的话——不是为了翻白眼，而是为了强调一些非常准确的东西:“简而言之，客户反馈计划不应被视为‘市场调查’，而应被视为一种运营管理工具。”
NPS可以是一个有价值的管理工具，只要你有一个深思熟虑的NPS过程，目标是随着时间的推移增加你的NPS，它就可以按下不同群体的正确按钮。
为什么NPS还远远不够完美
好了，这就是NPS好的一面，它还有很多好处。
然而，NPS也有其局限性。现在说说不太好的。
让我们再次回顾一下NPS的问题:你有多大可能向你的朋友或家人推荐我们的产品或服务?
NPS完全取决于动词推荐。想想这个词的含义发生了多大的变化。
在2003年推荐某样东西意味着什么?不，说真的，我不记得了
NPS早于Facebook、Twitter、Instagram等当今最大的推荐平台。如今，我们的其他推荐似乎都来自算法。Netflix上的节目，Spotify上的歌曲，谷歌搜索上的产品。
NPS的含义的“推荐的是从一个“口口相传字面上的意思是大声向某人推荐。
“你推荐的可能性有多大?..．这是2003年的说法你点击“喜欢”按钮的可能性有多大？你上传照片的可能性有多大?你点击笑脸符号的可能性有多大emoji？
NPSBenchmarks.com举办了一场"问我任何问题"会话约翰·博·克里斯滕森，这本书的作者下一代净推动者。在会议上，克里斯滕森被问到公司应该多久向客户提供一次NPS调查。
他回答说:“首先，我的简短回答是:我们建议每年对客户进行四次或更多的调查。”
什么? !
这个答案显示了NPS的目标和你在线业务的现实之间的脱节。如果有人在一年内购物四次，大多数网店老板都会很高兴。即使你达到了这个雄心勃勃的目标，购买和NPS调查之间1比1的比例似乎有点不正常。
不管这个一年四次的建议是针对谁的，它都不是经营小型电子商务商店的商人。
基准测试你的净推荐值
定期与客户进行NPS调查可能会令人沮丧，但即使你一年做两次，你也可以比较结果，看看你与之前的发现相比如何。需要根据之前的结果对NPS进行基准测试，这样您就可以看到NPS诋毁者的数量是否在减少，以及您的分数是否在提高。
您还可以通过以下工具将您的NPS与您所在行业的其他公司进行比较NPS基准。
你的时间有更好的用途
这让我们想到:如果你想完成NPS设定的目标——提高客户忠诚度，利用快乐的客户来传播你的品牌——那么你可以用更有影响力的方式来投入时间。
店主比任何人都清楚，每一个活动、改进和渠道都有机会成本。所以，用你的时间和精力让客户做一些比回答NPS问题更有影响力的事情。
还有什么比回答NPS问题更有影响力呢?你自己选吧:
- 让顾客写产品评论，当他们这样做的时候，给他们折扣
- 参与在社交媒体上与客户交流
- 优化通知客户在销售漏斗的不同阶段——放弃购物车、订单确认、发货更新、发货后的后续感谢等得到的信息。
- 让你的网站变得更好，无论是创造更多的内容，写新鲜的产品描述，还是做一些其他的事情搜索引擎优化作业
这样的例子不胜枚举之前有一段时间我们可以“向你的客户询问NPS的问题，将你的得分与上一季度进行比较，并为你的三个NPS群体发起营销活动。”
净推荐值概述(tl;dr版本)
好了，让我们快速回顾一下我们学过的NPS。这样，当我们问，“你有多大可能把这篇文章推荐给你的家人或朋友，”你会回答10。
什么是NPS ?
NPS是一个用于量化客户满意度和忠诚度的系统。从0到10的11分范围内给出的答案被插入到a净推荐值计算为企业提供净推荐值。受访者被分为三组NPS推动者，NPS被动者和NPS诋毁者——基于他们的回答。
为什么NPS很重要?
NPS可以是一个有价值的工具。它迫使企业考虑满意度，而不仅仅是销售和收入。它还可以帮助你确定客户满意度的趋势，这样你就知道是否应该加倍努力，或者尝试新的东西。最后，即使不同的NPS组不是科学的，他们给你某物在你策划你的活动时与之合作。
NPS有什么不好?
这里最重要的是，有更好的方法来培养客户的满意度和忠诚度。在NPS创建15年后的今天，你可以使用社交媒体、应用程序、电子邮件和更多的东西让你的客户非常高兴，他们会把你的产品或服务推荐给朋友和家人。
