你知道你的客户对你的产品、服务和他们对你公司的整体体验有多满意吗?
如果你的回答是“不”或“我不确定”，那么你需要采取行动，弄清楚。
衡量客户满意度可以让你知道你的业务在哪里做得对，在哪里你在努力满足人们的期望。
如果你的客户满意度很低，你应该迅速了解原因并寻找解决方案。
另一方面，高客户满意度表明客户很享受他们在你的公司的体验。
你知道吗?
- 销售给现有的、满意的客户的可能性60% - 70%(而转换新客户的概率为5- 20%)。
- 超过33%的客户由于客户服务不理想，会考虑换工作。
- 在一次满意的客户体验之后，69%的人会向其他人推荐公司，50%的人会更频繁地使用该公司。
由于它对你的公司有潜在的影响，所以对你来说，了解客户满意度是什么以及为什么它对你的业务很重要是至关重要的。
因此，在本文中，我们将分解概念的基本定义，并研究开始衡量客户满意度的一些关键原因。
你还将了解到:
- 顾客满意和顾客忠诚的区别是什么
- 最流行的客户满意度指标
- 如何为你的企业提高客户满意度
我们开始吧，好吗?
文章内容
什么是客户满意度?
简单地说，客户满意度就是人们对他们从你的企业获得的产品和服务质量的满意度。
你通过进行调查来衡量满意度，要求客户对他们与你的业务的参与度或互动进行评分，总分为五分制。
用于这些调查的客户满意度问卷通常要求人们在“非常满意”和“非常不满意”之间选择答案。
调查结果可以让你了解公司的健康状况。
如果你的产品或服务有缺点，它会反映在你的客户满意度评分中。
同样，人们对你的产品、定价等的认可，也会通过一个积极的分数反映出来——伴随着增加客户保留还有转诊率。
顾客满意和顾客忠诚的区别是什么?
客户满意度是指客户在特定时间点对你的产品的感觉。
客户忠诚度，相比之下，它衡量的是他们在长期内对公司的投入程度。
前者是由客户服务和品牌体验驱动的，你必须这样做保持积极的经历．
客户满意度重要的6个原因
客户满意度可以改变你的业务，原因如下:
1.它可以帮助你做出更明智的营销决策。
客户满意度可以让你的营销支出变得不那么神秘。
例如，客户满意度调查可以帮助您了解哪些产品受到客户的欢迎。
另外，你可以通过调查来了解沟通渠道顾客实际上更喜欢。
像这样的见解清晰了你的视野，使你能够做出有利可图的营销决策。
2.这会让你在竞争中脱颖而出。
客户满意度也可以作为你的独特的销售主张，帮助您在竞争激烈的行业中脱颖而出。
这是因为人们不再根据价格或产品来评价公司。相反，他们会评估特定企业提供的客户体验。
所以，当你提供一流的客户体验时，你就创造了一个满意度很高的环境。
这是你和你的竞争对手之间的一个核心区别。
3.它可以防止你的客户流失。
客户流失是指客户决定停止使用你的产品或服务。
thinkJar的研究发现67%的人将糟糕的经历视为流失的原因。
由于消极的体验通常会导致低满意度，测量客户满意度可以帮助你确定客户是否在以很高的速度流失。
如果你的客户满意度很低，那么你可以采取措施提高你的整体质量客户体验．
不是大的，而是小的，真诚的步骤，比如为客户提供免费更换或通过他们选择的渠道提供支持。这些可以为你的客户满意度创造奇迹。
4.它会提示口碑推荐。
当客户满意度高时，人们更有可能推荐你的业务。
根据埃森哲咨询公司在美国，55%的消费者通过向朋友和家人推荐他们喜欢的公司来展示忠诚度。
这有助于激发口碑推荐83%的消费者比起其他任何形式的营销，更应该相信来自他们个人网络的推荐。
满意的客户会在社交媒体上分享公司的建议，在工作场所讨论，甚至倡导他们最喜欢的业务。没有什么比a更强大的了推荐通过积极的体验产生。
5.它可以帮助你确定需要改进的地方。
密切关注客户满意度还可以帮助你满足不断变化的客户需求。
例如，您的客户可能对市场上另一家公司推出的更新的设计或布局感兴趣。
如果他们觉得你的产品设计过时了，他们会通过表达他们的不满来告诉你，同时分享他们的偏好。
繁荣。
你有需要改进的地方。
6.它保护你的网上形象。
当你在社交网络上跟踪客户满意度时，你可以得到消极和积极反馈的概述，并可以采取相关措施来保护你的品牌。
例如，你可以接触到不满意的客户，并解释你的情况。道歉也是扭转消极经历的一部分。
另外，你可以提出纠正错误，并提供一个时间表，让客户可以期待他们的问题得到解决。
另外，考虑公开地做所有这些事情。
也就是说，不要把谈话放到私人收件箱里。而是在公开的话题中回应客户的评论，这样成千上万的人就会看到你真的关心客户的满意度。
如何衡量顾客满意度
现在您已经了解了客户满意度是什么，让我们看看它是如何衡量的。以下是衡量客户满意度的步骤。
1.设定一个目标
这可能看起来很明显，但衡量客户满意度的第一步是设定一个目标。
问问你自己:这个活动的目的是什么?我将如何处理这些数据?如果你正在努力，确保你有一个目标。
例如，你可以设定一个提高客户服务质量的目标。您将从客户满意度问卷中得到的结果将告诉您支持团队目前的表现如何。
如果客户对你的团队已经有点满意了，你所要做的就是做一些调整(比如在问题解决后跟进)来实现你的目标。
2.选择一个客户满意度指标
在你设定了一个目标之后，从以下客户满意度指标中选择一个来评估客户的意见:
顾客满意评分(CSAT)
客户满意度通常是通过CSAT来衡量的，这是我们在这篇博客文章开始时介绍的1-5级调查。
使用这个指标的好处是它使用起来很简单，得到的结果也很简单:人们只需点击几下鼠标，就可以提供客户满意度调查问题的答案。
要计算客户满意度分数，请客户使用1-5的调查量表对问题进行评分:你对[客户服务的速度，我们团队的知识等]满意吗?
一旦你得到了答案，用“满意答案”的总数除以调查回应的总数，再乘以100。
如您所见，CSAT有助于确定满意回答的平均分数(以百分比表示)。
这种方法生成的结果不需要大量的分析，并且您可以选择跟踪客户，询问如何可以提高他们的客户满意度分数。
净启动分数(NPS)
说白了，NPS是你用“你会推荐”客户满意度问卷调查客户时得到的结果。
通过净推荐评分，客户可以将公司从1到10进行排名，10代表客户满意度最高，1代表最低。
NPS的不同之处在于，它根据客户的得分将客户分为三组:诋毁者、中立者和推广者。
给你的公司打分0到6分的客户被归类为“诋毁者”。诋毁者是不满意的客户，他们很可能不再与你合作。
那些给你7或8分的人是“中立者”，他们既可以成为你的支持者，也可以变成你的竞争对手。
最后，那些选择9或10的人被归类为“促进者”。促销员被认为是忠诚的客户，他们很有可能对你的公司进行正面的口碑传播。
要计算净推广者得分，请从推广者百分比中扣除诋毁者百分比。
例如，如果有100个受访者，你得到10个、30个和60个回答，范围分别为0到6个(反对者)、7到8个(中立者)和9到10个(支持者)，NPS将如下:
净启动分数= 60/100 *100 - 10/100*100 = 50。
你能得到的最好分数是+100，最差分数是-100。
NPS越高，客户就越有可能把你的业务推荐给其他人。
顾客努力评分(CES)
CES遵循了与此列表中其他客户满意度指标不同的路线。
本质上，CES会问客户:“为了解决一个问题/提供一项服务/回答一个问题，你付出了多少努力?”
消费电子展客户满意度调查问卷的规模通常从1到7,1表示非常容易，7表示非常困难。收集完响应后，您可以通过用困难响应的百分比减去简单响应的百分比来计算平均CES。
CES越低，客户就越容易完成特定的任务。
3.创建一个调查
调查是收集与上面讨论的指标有关的信息的方便工具。
你可以使用谷歌形式或调查猴子在几分钟内完成一份好看的调查。这两个工具都允许您拖放各种元素，并设置所需的多项选择答案。
此外，还有各种预制模板可供选择，其中一些已经基于客户满意度指标。
例如，SurveyMonkey提供了一个净推荐者评分(Net Promoter Score)模板。以下是NPS的客户满意度调查问卷样本:
请随意应用您选择的模板来设置您的客户满意度调查的设计。
此外，不要在你为调查写的问题列表上走极端。调查猴子的研究调查显示，受访者很可能会放弃需要七到八分钟才能完成的调查。
无论你计划进行哪种类型的调查，回答时间不要超过5分钟，问题不要超过10个。
4.把握好时机
客户满意度调查的时机是关键。
理想情况下，应该在与支持团队互动后立即发送，或者在24小时内发送，这样对话就能在客户的记忆中保持新鲜。
否则，他们可能会忘记自己的感受。
另一方面，与产品或服务相关的调查应该在购买后的某个时间发送。
这是因为消费者需要一段时间来熟悉商品或服务。
虽然时间因公司而异，一个好的经验法则是至少在购买后三天发送调查。
公司还可能向客户发送“产品改进调查”，以了解他们未来想要什么。
为了进行这项调查，你需要向客户提供一些关于你对产品所做的改变的见解，无论是在线上还是当面，然后询问他们的想法。
5.分析数据并提出解决方案
你收集的数据不会有好处，除非你能用它来提取相关的见解。
所以，一旦你得到了大量的回应，看看数据中的模式并得出结论。
例如，对CSAT调查的响应可能有助于揭示某一阶段的瓶颈客户旅程．
如果客户在购买产品后表现出较低的满意度，这可能表明他们的转换路径需要重新设计。
同样，对CES调查的回应也可能表明您的客户服务存在问题。
如果你的客户努力得分很低，你应该采取措施减少响应时间，为客户服务团队提供培训，并实施方便的支持渠道(例如在公司网站上进行实时聊天)。
此外，你可以直接联系特定的受访者，感谢他们的反馈，并为任何不便道歉。
当你深入研究数据时，可能性是无限的。
通过社交媒体分析客户满意度
你不必总是依赖调查结果来评估客户对你产品的满意度。
跟踪他们在社交媒体上的言论也可以帮助你衡量他们对你的产品的真实看法。
例如，如果有人说:“聚酯纤维对我来说是一个大问题。当谈论你卖的t恤时，这表明他们对面料不满意。现在你可以考虑换一种更适合夏天的面料了。
社会提是一个伟大的工具，跟踪所有你的品牌提到社交媒体平台。你可以使用它来跟踪提及你的业务或与你的产品相关的关键字。
如何提高客户满意度
虽然客户满意度相对容易测量和分析，但要创新和满足当今客户的高期望却要困难得多。
因此，与其把所有希望都寄托在自动生日提醒上，不如考虑采取以下行动步骤来提高客户满意度。
1.提供自助资源
当谈到建立客户服务战略时，公司往往会忽视最便宜的支持渠道:常见问题解答、教程和知识库形式的自助资源。
根据研究，89%的消费者期望企业有一个在线自助服务门户来提供客户支持。因此，创建能够让客户变得更有知识、更好地使用产品或服务的材料是个好主意。
例如，耐克提供了一个常见问题解答页面，告诉消费者Apple Watch Nike的许多变体之间的区别:
考虑建立自助资源，让消费者可以很容易地找到问题的答案。这可能包括结构化的常见问题解答、YouTube教程等等。
2.创造全渠道体验
采用一个omnichannel方法对于在一个难以置信的多渠道环境中提高客户的幸福感至关重要。
要做到这一点，最好的方法之一是使用你拥有的客户数据(比如他们的电子邮件和电话号码)，为他们提供跨各种接触点的无缝体验。
例如，在Twitter上开始的对话可以通过电子邮件或SMS继续，并在各个平台上保留所有相关上下文。
全渠道还意味着与你的销售和营销团队分享有关客户行为和购买历史的信息。
这将帮助他们提供量身定制的推荐，比如根据客户过去的购买记录提供特别优惠。
此外，要让客户清楚地知道，无论何时他们需要帮助，他们都可以在任何平台上与你联系。
无论是社交媒体、博客、网站还是移动应用程序，客户在选择与你联系的平台时都不需要三思。
3.把客户放在第一位
永远不要让一个问题压倒你的客户和他们的需求。
例如，如果产品坏了或服务管理不善，不要责怪客户或说他们没有遵循手册中的说明。
相反，试着去满足他们的需求，记住顾客永远是对的。
例如，塔可钟告诉阿拉斯加伯特利的6000多名居民，他们将在当地开设第一家塔可钟连锁餐厅。然而，这是一个精心策划的恶作剧，让人们感到困惑和失望。
为了纠正这种情况，该品牌实施了一种惊喜的营销策略，空运了一辆卡车到那里，那里有10,000个玉米饼。对于伯特利的居民来说，这是一个令人惊叹的时刻，证明了客户对公司至关重要。
人们喜欢在客户服务方面付出额外努力的公司。满意的客户会在很多方面让你受益，如果你一直对他们很好，他们就不会离开你。
4.减少你的等候时间
在企业中，等待时间是影响客户满意度的关键因素之一。
当人们为了得到某样东西而等待太久时，这在他们的账本上就会升起一个危险的信号。例如，如果一种产品或服务错过了交付期限，他们可能会认为卖家处理他们的订单有误。
在一个大多数人都想要即时满足的社会(或者至少是用最少的等待来满足)，考虑如何减少等待时间是很重要的。
这将我们带回到第一步，提供自助资源，使客户能够自己执行一些功能。
您可以使用实时聊天、自助订单管理软件和自助服务亭来减少等待时间。这些解决方案将使客户能够做一些事情，比如查看订单详细历史记录和跟踪发货订单……而无需等待帮助。
5.优化你的在线体验
当涉及到你的在线形象时，使用视觉内容为客户提供价值。
你可以通过包含来做到这一点视频指导客户使用他们的新产品，定制产品的功能，等等。
改进你的网站设计是另一个提高客户体验的好方法。使用引人注目的视觉效果来吸引人们，方便地查看产品的更多细节，并遵循整体设计的KISS(保持简单，愚蠢!)原则。
最后，考虑一下实时交互，因为今天的客户喜欢它。只要有一个WhatsApp聊天选项，就可以提高客户满意度。看看阿迪达斯吧:
自2015年以来，这家德国运动品牌一直在使用WhatsApp与英国客户实时互动。
客户可以使用该公司的WhatsApp热线与阿迪达斯的代表进行直接对话。这就像向商店里的人寻求指导或产品建议一样。
结论
衡量客户满意度是所有企业前进的方向。
由于今天人们有如此多的购买选择和替代品，你不能再忽视为客户提供优质体验的重要性。
在客户的旅程中识别关键需求，收集反馈以改善或迭代他们的体验，并应用趋势将帮助您提高客户满意度——随后产生更多的收入和销售。
你采取了什么措施来提高客户满意度?请在下面的评论部分告诉我们。
