你每天都能看到:公司高管们都在挠头，想知道为什么他们不能获得并留住更多的客户。
他们为什么不点我的广告?他们为什么不注册邮件列表呢?他们为什么放弃购物车?他们为什么对产品不满意?
简而言之，这些问题可以归结为一种心态:他们为什么不按我说的做?
与其“以我为中心”，公司可以通过更以客户为中心的方法走得更远。
这就是客户的旅程地图就是这样。
这个过程旨在了解客户的内在动机、需求和愿望，并将这些与他们的品牌体验结合起来。
这不是让他们做你想做的事。而是给予他们所需要的每一步。
在本文中，我们将定义客户旅程映射，解释如何创建客户旅程映射，查看一些强大的示例，并向您展示一些开始创建自己的客户旅程映射的工具。
开始吧。
文章内容
什么是客户旅程映射?
客户旅程地图是客户与您的业务的每次互动的时间顺序表示，从他们第一次了解您开始。它可以根据你的目标延长多长时间。
许多客户的旅程地图会描绘他们的旅程，直到第一笔销售，或通过成为一个忠实的回头客．这个过程被分解为客户生命周期的步骤或阶段。
除了这些生命周期阶段之外，客户旅程地图还深入挖掘每个客户在整个生命周期中的个人体验。这包括他们的需求、愿望、关注和期望，以及您的业务如何在每次新的交互中满足这些元素。
下面是一个客户生命周期分为六个阶段的例子:
- 意识:客户意识到他们有一个问题，所以他们开始研究它。
- 事务:他们第一次接触到你的业务，并开始参与其中。
- 评价:他们在评估你是否最适合他们的需求。
- 购买:他们会冒险购买。
- 经验:他们对你的产品和体验很满意，所以他们会再次回来。
- 键:你的品牌如此有价值，以至于他们会忠实地选择你而不是竞争对手。
当然，这只是打破客户旅程阶段的一种方法。这完全取决于你的业务和营销模式。
这就是为什么客户旅程地图可以有多种形式。这里有一个地图的例子，只有四个阶段:访问网站，注册，入职和留存。
您可以将客户旅程映射视为您的期望与现实的练习—以及将这些期望变为现实的机会。
让我们来解释一下。
说你有一个dropshipping商店你主要通过它做广告Facebook的广告．
在一个理想的世界里，你的客户看到你的广告，点击到你的网站，购买，喜欢产品和体验，永远是忠实的客户。
但如果你是一个企业主，你知道这种梦幻般的场景很少会真正发生。也就是说，因为在这个过程中，有很多步骤和很多失去前景的机会。
通过创建用户旅程地图，您可以看到客户在您的旅程中究竟发生了什么销售过程并识别出没有按计划进行的事情的模式。
有了这些知识，您可以确定问题通常发生在哪里，并在问题出现时修复这些问题。
因此，客户旅程的现实可以与您最初的期望更加一致。
为什么客户旅程映射很重要?
有大量的研究证明了客户旅程映射的有效性。
一个香港仔研究有客户旅行计划的公司比没有客户旅行计划的公司有明显的同比增长:
- 员工敬业度上升了25.3%，而其他公司只有10.8%。
- 营销投资回报率从16.2%上升到24.9%。
- 客户服务成本从- 2.2%上升到21.2%。
- 通过社交媒体正面提及的数量从16.7%上升到20.7%。
- 客户推荐收入从5.1%上升到17.9%。
- 销售周期改善16.8%，前值为0.9%。
- 交叉销售和追加销售收入从9.8%提高了15.3%。
这项调查本身就表明，客户旅程地图不仅提供了赚取更多收入的机会，而且还可以降低运营成本，改善品牌的内部和外部体验。
没有比这更好的了，伙计们。
现在您已经了解了这个想法有多好，让我们来探索如何绘制客户旅程。
如何创建客户旅程地图
创建客户旅程地图没有单一的过程，但有一些一般的指导方针，以确保您达到正确的点。
这里有四个步骤来开始你自己的客户旅程地图:
- 了解你的客户。
- 规划出你的生命周期阶段和客户旅程接触点。
- 让客户的目标与你的阶段和接触点保持一致。
- 识别并修复当前的差距和偏差。
下面是一个客户旅程地图模板，你可以按照以下步骤使用:
1.了解你的客户
了解你的客户是客户旅程地图的基础。
最好的方法之一就是创建一个买家角色针对你的主要客户类型。您可以将买方角色视为典型客户的“原型”。
如果你是第一次这样做，从一个或两个角色开始，以保持简单。随着时间的推移，如果需要，你可以逐步增加。
你甚至可以给你的角色命名，并使用一张库存照片来赋予每个角色生命，就像下面这个:
你可以使用市场细分建立个人形象的策略。包括以下元素:
- 地理:他们住在哪里，住在那里是什么感觉。
- 人口:他们的年龄、性别、职业、收入、教育程度等等。
- 心理统计特征:他们的生活方式、价值观和态度。他们的目标、需求和痛点是什么，尤其是当他们与你的品牌相关时?你的品牌如何满足他们的需求并解决他们的痛点?
- 行为:他们在寻找什么，他们喜欢如何与品牌互动，以及他们对做生意的期望。这里的最终目标是确保你的接触点与他们的行为保持一致。
我们强烈建议您使用真实数据来构建您的人物角色。
不要只是即兴发挥!如果你玩猜谜游戏，会有很多事情出错。
你可以通过在线研究收集数据，通过客户调查和问卷直接反馈，以及专门的数据工具，如谷歌Analytics。
谷歌分析有令人难以置信的跟踪和数据收集功能的用户访问您的网站，如:
- 他们从哪里来的
- 人口统计信息，比如他们的性别和年龄
- 个人兴趣爱好
- 他们使用哪些浏览器和设备访问
- 哪些网站和活动引导他们访问你的网站
- 他们在你的网站上做了什么(我们将在下一节详细介绍)
如果你不熟悉，这里有一点谷歌分析的令人敬畏的功能教程．点击这里查看详情！
2.规划你的生命周期阶段和客户旅程接触点
现在，是时候为用户旅程地图创建框架了。
假设你有一个零售业务dropshipping商店。在这种情况下，生命周期与前面提到的类似(意识、参与、评估、购买、体验、联系)。
你可以选择缩短或扩大它-任何适合你独特的业务情况。这是一个缩短的版本HubSpot的它有三个阶段:意识、考虑和决定。
如果您不确定您的生命周期是什么，那么这个示例是一个很好的开始。
一旦你有了这些信息，你就可以在生命周期中规划你的客户旅程接触点。触点是指人们与您的业务之间的任何互动和参与。
调查猴子在购买前、购买中和购买后的三个生命周期中，列出了常见的客户旅程接触点:
为了让您的客户旅程地图真正具有影响力，应该对其进行定制，以说明每个角色在其生命周期中所触及的平均接触点。
使用谷歌分析报告
除了获得关于你的人物角色的情报，你还可以看到他们在你的网站上的行为。
行为流是绘制客户旅程接触点的一个很好的资源，因为它显示了每个用户在你的网站上所走的路径——直到他们点击的每个页面，以及他们在这些页面上花费了多少时间。
你可以用它来查看购买的访问者的趋势。理想情况下，你将能够识别客户共享的共同流程，然后调整你的用户体验，引导新访问者进入这些赚钱流程。
3.让你的客户体验与你的阶段和接触点保持一致
在这一点上，您有了一个具有生命周期阶段的客户旅程地图，以及典型客户流经过的客户旅程接触点。
现在，把你的买家形象和他们的经验结合起来。
做一些批判性的思考——通过尽可能多的数据挖掘来探索这样的问题:
- 我的客户在每个生命周期阶段和每个接触点的想法和感受是什么?
- 他们问了什么问题，采取了什么行动?
- 他们的需求、愿望、期望和对每一点的关注是什么?这些情绪和目标是如何激励他们的行为的?
- 我的公司是如何实现这些情感和目标的?更重要的是，我是否很好地向他们展示了我有能力实现他们的目标?
- 在整个生命周期中，他们的经历是如何变化的?他们的情绪、态度和情绪有变化吗?我该如何培养这些变化呢?
- 我有什么机会来获得更多的信任，并与客户建立更牢固的关系?
这里有一个有趣的客户旅程的例子电子商务笔记本电脑买家。它使用表情符号来说明生命周期中发生的情感变化，这有助于品牌理解如何最好地支持他们:
4.识别并修复当前的差距和偏差
在创建客户旅程地图的过程中，您可能会发现您的网站存在缺陷，导致大多数访问者离开而不是购买。
或者你会发现客户对你的营销信息没有共鸣。或者他们对你的发货时间、产品或服务的质量不满意。
这看起来像是坏消息，但实际上是个好消息!
这意味着你离解决这些问题又近了一步，并为你的潜在客户和访问者创造了一个美妙的体验。
如果事情没有像你希望的那样发展，试着创建两个客户旅程地图:一个是当前的客户旅程，一个是理想的客户旅程。
在理想的客户旅程地图中，列出你希望事情如何发展。
然后，你可以实施策略来达到目标。
现在您已经了解了如何创建客户旅程地图的基本步骤，让我们再看几个示例，以便更好地了解其可能性。
最佳客户旅程地图
为了让你的创意源源不断，让我们看看几个用户旅程地图的例子，它们很好地布局了这个过程。
简单客户旅程图
这个简单的客户旅程图来自明亮的船显示了一个应用程序的旅程地图。客户的购买过程从始至终的阶段是研究，比较，研讨会，报价，和签署。
在每个阶段，他们都列出了潜在客户提出的典型问题、他们的情绪和感受，以及公司需要做些什么来回答这些问题并满足他们的需求。
多买家角色图
这个地图显示了三种不同客户角色的用户旅程。生命周期分为四个阶段:发现、研究、转化和售后服务。
它在左侧列中列出了客户旅程的接触点，并使用网格空间作为“复选标记”来显示每个角色如何与每个接触点进行互动。
综合客户旅程地图
这个用户旅程示例采用了更全面的方法。生命周期分为五个阶段:意识、考虑、获取、服务和忠诚。
正如你所看到的，没有留下任何客户旅程接触点——它列出了近40个接触点，用颜色编码，以便与相应的生命周期阶段相匹配。
它甚至列出了参与体验的每个阶段和接触点的内部部门，以及他们的团队有多少机会影响旅程的总数。这表明，这是一个更大的公司，更复杂的业务模式。
当然，你不需要深入到这一步，就能有一个很棒的客户旅程地图。但在你能做的地方多付出点努力也无妨!
规划你的成功之路
如果您的业务需要一点提振，客户旅程映射可能只是缺失的一环。
当你收集真实的用户数据，并尽可能深入和有意义地挖掘这些数据时，你将能够发现令人难以置信的洞察力。
这些见解可以帮助我们了解各种品牌战略从改进你的网站到调整你的营销努力，再到为你的客户创造全面更好的体验。
从长远来看，花时间了解你的客户以及他们与你的品牌的关系将有助于获得并保持他们的信任——这意味着更多的客户喜欢你，并不断回来。
